TÀI LIỆU TẬP HUẤN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 2Bài 2.1: Giới thiệu về tư vấn 15
Bài 2.2: Các khái niệm cơ bản về tư vấn điều trị nghiện ma túy 35
Bài 2.3: Những nguyên tắc cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy 47
Bài 2.4: Các kĩ năng tư vấn 61
Bài 2.5: Các kĩ thuật tư vấn 103
Bài 2.6: Quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy 117
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là gì?
2.1 Giới thiệu về tư vấn
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giới thiệu với học viên rằng trong bài này họ sẽ được thảo luận những khái niệm cơ bản | |
| về tư vấn. | |
| II. Thuyết trình | 30 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để thuyết trình: định nghĩa về tư vấn, mục đích của tư vấn, một số | |
| khái niệm cơ bản về tư vấn, và sự khác nhau giữa tư vấn và giáo dục sức khỏe. | |
| III. Kết luận | 9 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có). |
Thời gian: 40 phút
Mục tiêu:
Sau bài giảng này, các học viên sẽ có thể:
Nêu được định nghĩa về tư vấn
Hiểu được bối cảnh tư vấn
Nêu được những quan niệm sai lầm hiện nay về sử dụng ma túy và người sử dụng ma túy
Phân biệt được sự khác nhau giữa tư vấn và giáo dục sức khỏe
Xác định được những phẩm chất của một tư vấn viên giỏi.
Phương pháp:
Thuyết trình
Thảo luận nhóm
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Tổng quan
Bản chiếu 1
nói: Trong bài này chúng ta sẽ dành thời gian để tìm hiểu về khái niệm tư vấn nói chung và sau đó sẽ thảo luận chi tiết hơn về những nguyên tắc và khái niệm cơ bản của tư vấn điều trị nghiện ma túy. Hãy nhớ rằng tư vấn điều trị nghiện ma túy mới là nội dung chính cần được chú trọng trong khóa tập huấn này.
GIỚI THIỆU VỀ TƯ VẤN
Bản chiếu 2 nói: Tôi hi vọng rằng kết thúc bài học này, các bạn sẽ có khả năng:
Nêu được định nghĩa về tư vấn
Hiểu được bối cảnh của tư vấn
Hiểu được những quan niệm sai lầm hiện nay về SDMT và người SDMT
Phân biệt được tư vấn với giáo dục sức khỏe
Nêu được những phẩm chất của một tư vấn viên giỏi.
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
Nêu được định nghĩa về tư vấn
Hiểu được bối cảnh của tư vấn
Hiểu được những quan niệm sai lầm hiện nay về
sử dụng ma túy (SDMT) và người SDMT
Phân biệt được tư vấn với giáo dục sức khỏe
Nêu được những phẩm chất của một tư vấn viên giỏi
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Bản chiếu 3
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu, các nội dung sẽ lần lượt được giới thiệu theo hướng dẫn dưới đây.
nói: Trước tiên, chúng ta cần hiểu được bối cảnh diễn ra buổi tư vấn.
Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận về bối cảnh cuộc tư vấn bằng cách đặt các câu hỏi, ví dụ:
Ai là những người tìm đến với dịch vụ tư vấn?
Những người mới trở về từ trung tâm 06 cảm thấy như thế nào?
Thái độ của cộng đồng đối với họ như thế nào?
Họ có những mối quan tâm gì khi đến với dịch vụ tư vấn?
Họ mong đợi sự giúp đỡ gì từ bạn?
Chiếu các nội dung của bản chiếu 3 trong lúc tóm tắt lại những câu trả lời của học viên. Dành thời gian tìm hiểu xem học viên nghĩ gì về lí do mà người SDMT tìm đến dịch vụ tư vấn.
nói: Theo các bạn thì tại sao một người SDMT lại tìm đến với tư vấn viên?
Câu trả lời có thể là:
Do bố mẹ hoặc cán bộ tổ dân phố, công an bắt phải đến
Họ đến để được điều trị bằng methadone chứ không phải để được tư vấn, nhưng tư vấn là một hợp phần của trị liệu nên họ phải tham gia
Người sử dụng ma túy:
Thường bị xã hội kì thị, phân biệt đối xử và không được cộng đồng chấp nhận
Thường bị coi như là tội phạm, là đồ bỏ đi và là mục tiêu để xã hội trút lên mọi sự giận dữ và sợ hãi.
BỐI CẢNH TƯ VẤN (1)
Bản chiếu 3 (tiếp)
Họ biết là tư vấn viên có thể giúp đỡ họ
Họ đến để chiều lòng ai đó (vợ/chồng, người yêu, người thân trong gia đình)
Họ muốn từ bỏ ma túy hoặc giảm dần liều dùng
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian tìm hiểu xem tại sao người SDMT không tìm đến dịch vụ tư vấn.
nói: Vậy theo các bạn, tại sao người SDMT lại không tìm đến với dịch vụ tư vấn?
Câu trả lời có thể là:
Nhiều người SDMT cho rằng chỉ có họ mới hiểu về những vấn đề của bản thân, nên không ai khác có thể giúp gì được
Không chịu chấp nhận rằng họ đang có rắc rối liên quan đến việc SDMT
Quá tự đại nên không muốn nói về những vấn đề riêng tư, những lỗi lầm hoặc điểm yếu của mình
Sợ lộ bí mật về việc sử dụng ma túy của mình
Họ đã thất bại nhiều lần nên nghĩ rằng không cần phải cố gắng nữa
Có ấn tượng xấu về tư vấn viên trước đây vì nhân viên đó có thành kiến với họ, ra lệnh cho họ
Cho rằng tư vấn viên chưa bao giờ sử dụng ma túy nên không hiểu biết gì về những người SDMT và việc SDMT.
nói: Chúng ta đã thấy, trong cuộc sống hàng ngày, người SDMT thường bị kì thị, phân biệt đối xử và không được cộng đồng chấp nhận. Họ thường bị coi là tội phạm, là đồ bỏ đi, và là mục tiêu để xã hội trút lên sự giận dữ và sợ hãi.
Bản chiếu 4
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu, các nội dung sẽ lần lượt được giới thiệu sau phần thảo luận dưới đây.
nói: Là một tư vấn viên, bạn cần phải hiểu được những mối lo ngại của người SDMT.
Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận về những điều mà người SDMT thường lo ngại. Chiếu nội dung bản chiếu sau khi học viên đã thảo luận và đóng góp ý kiến.
nói: Vì thế, khi khách hàng đã tìm đến với các bạn để được tư vấn, các bạn hãy giúp họ hiểu rằng tư vấn sẽ giúp họ giảm nhẹ nỗi lo âu. Bạn sẽ được học nhiều kĩ thuật và kĩ năng trong khóa tập huấn này để giúp khách hàng yên tâm hơn.
Người SDMT thường lo lắng về điều gì?
Bị phân biệt đối xử
Tương lai
Sợ người khác nói về việc họ SDMT
Thiếu tiếp cận với điều trị
Cho rằng tư vấn cũng chẳng thay đổi được gì
Thiếu chăm sóc điều trị khi ốm đau (đặc biệt là HIV/AIDS)
BỐI CẢNH TƯ VẤN (2)
Bản chiếu 5
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu, các nội dung sẽ lần lượt được giới thiệu sau phần thảo luận dưới đây.
nói: Trong những năm gần đây đã có khá nhiều chương trình giáo dục cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức và hiểu biết về vấn đề SDMT, người SDMT và sức khỏe cộng đồng. Tuy nhiên, những quan niệm sai lầm về người SDMT vẫn còn tồn tại.
Hướng dẫn giảng dạy: Thảo luận nhóm nhỏ
Chia học viên thành 2 nhóm. Các nhóm có 5 phút để thảo luận những quan niệm sai lầm về việc SDMT và người SDMT mà họ đã từng nghe. Sau khi các nhóm thảo luận xong, đề nghị một nhóm lên trình bày kết quả, sau đó yêu cầu nhóm thứ 2 bổ sung những điểm còn thiếu.
nói: Theo các bạn, tại sao tôi lại yêu cầu các bạn thảo luận về những quan niệm sai lầm đó? Thông tin tham khảo: Học viên cần nhận biết được rằng hiện đang có rất nhiều những quan điểm sai lầm phổ biến trong cộng đồng. Bài tập nhóm này nhằm cho thấy, mặc dù các nhóm khác nhau thực hiện thảo luận riêng rẽ nhưng những quan niệm sai lầm mà họ được biết vẫn giống nhau.
Hướng dẫn giảng dạy: Chiếu các nội dung của bản chiếu 5 nói: Trong những quan niệm này, theo các bạn đâu là hiểu lầm và đâu là sự thật? Những người sử dụng ma túy là những người “yếu kém về đạo đức”
“Nghiện là vô phương cứu chữa”
“Tất cả những người SDMT đều là những người nghiện ma túy”
“Tất cả những người SDMT đều là tội phạm”
NHỮNG HIỂU LẦM VỀ SỬ DỤNG MA TÚY
Bản chiếu 5 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Nếu thời gian cho phép, có thể giải thích thêm về những quan niệm không hoàn toàn là sai lầm (VD: “người sử dụng ma túy là tội phạm”)
Thông tin tham khảo: Nhiều người SDMT có thể phạm tội để có tiền mua ma túy. Một số người khác đã từng là tội phạm trước khi họ bắt đầu SDMT. Nhiều người thường cho rằng chỉ những người yếu đuối hay hư hỏng mới nghiện ma túy, mà không hiểu rằng nghiện thực chất là một rối loạn mạn tính tái diễn gây ra những thay đổi trên não bộ, cơ thể và tinh thần của người SDMT. Họ không hiểu được rằng chính những thay đổi này làm cho người SDMT khó từ bỏ được ma túy.
Bản chiếu 6
nói: Như vậy tư vấn là gì? Tư vấn là một hoạt động có mục đích để đưa ra những hướng dẫn về mặt chuyên môn cho khách hàng. Tư vấn sử dụng nhiều phương pháp và kĩ thuật tâm lí khác nhau để hướng dẫn khách hàng theo một phương hướng tích cực. Có một số khái niệm mà tôi muốn trao đổi kĩ hơn với các bạn. Khái niệm đầu tiên là “can thiệp”. Tư vấn là một dạng can thiệp. Khi bạn hướng dẫn hoặc giúp khách hàng đưa ra quyết định, bạn đã can thiệp để giúp họ đạt được kết quả mong đợi. Bây giờ chúng ta sẽ nói về cụm từ “tìm hiểu vấn đề trong sự bảo mật”. Mặc dù nhiều người đến gặp tư vấn viên là để thảo luận về khó khăn của họ nhưng họ vẫn muốn đảm bảo rằng buổi gặp gỡ đó cũng như mọi thông tin khác đều được giữ bí mật. Hãy nhớ rằng công việc tư vấn thường phải giải quyết những vấn đề nhạy cảm và việc không giữ bí mật có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng.
Khái niệm cuối cùng là “nâng cao năng lực của khách hàng để họ tự giải quyết khó khăn của bản thân”. Tư vấn hiệu quả là phải lấy khách hàng làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân. Tư vấn viên và khách hàng nên cùng nhau thảo luận về mục đích và mục tiêu của buổi tư vấn. Sau cùng, khách hàng cần cảm thấy đủ tự tin để tự giải quyết những vấn đề của họ. Tư vấn viên có trách nhiệm giúp khách hàng hiểu được các phương pháp điều trị hiện có, từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp nhất để thực hiện. Tư vấn là một quá trình trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng nhằm giúp khách hàng tự tìm hiểu về những khó khăn của họ một cách bảo mật và nâng cao năng lực cho khách hàng để họ có thể tự giải quyết những khó khăn đó.
TƯ VẤN LÀ GÌ?
Bản chiếu 7
nói: Như vậy, tư vấn nghĩa là quan tâm đến những nhu cầu, khó khăn và hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng. Tư vấn là một quá trình tương tác, hợp tác và tôn trọng lẫn nhau giữa tư vấn viên và khách hàng, nhằm giúp khách hàng xây dựng khả năng tự quyết định và tự chịu trách nhiệm. Quá trình tư vấn cần tập trung vào những mục đích cụ thể, thông qua việc đặt câu hỏi, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn khác nhau, và lập kế hoạch thực hiện. Khi tư vấn cần lưu tâm đến hoàn cảnh văn hóa - xã hội của từng cá nhân, và mức độ sẵn sàng thay đổi của mỗi người. Có thể tư vấn cho từng cá nhân, tư vấn cho cặp vợ chồng, tư vấn nhóm hoặc tư vấn cho cả gia đình.
Giúp khách hàng tự chịu trách nhiệm với cuộc đời họ, bằng cách:
- Phát triển khả năng ra quyết định một cách khôn ngoan và thực tế
- Hỗ trợ họ thay đổi hành vi để đạt được những kết quả mong muốn
- Cung cấp thông tin để ra quyết định chín chắn
Tư vấn có thể thực hiện với từng cá nhân, tư vấn cho cặp vợ chồng, tư vấn nhóm hoặc tư vấn gia đình
MỤC ĐÍCH CỦA TƯ VẤN
Bản chiếu 8
nói: Tư vấn hiệu quả nhất khi nó diễn ra một cách tự nguyện. Chúng ta không thể ra lệnh cho người khác thay đổi hành vi của họ. Quá trình phỏng vấn tạo động lực - sẽ đề cập đến trong phần sau của khóa học này - là một cách thức để khuyến khích sự thay đổi. Một buổi nói chuyện sẽ giúp hai bên trao đổi thông tin nhưng nó không nhằm mục đích thay đổi hành vi. Tư vấn trợ giúp nhiều hơn là một buổi nói chuyện vì nó định hướng và hướng dẫn khách hàng thay đổi hành vi.
Sự hợp tác giữa tư vấn viên và khác hàng là hết sức cần thiết để buổi tư vấn có hiệu quả. Để có sự hợp tác tốt, bạn cần có thái độ cởi mở và linh hoạt trong phương pháp. Nếu bạn can thiệp quá sâu vào hành vi và suy nghĩ của khách hàng, họ có thể phản ứng bằng cách từ chối hợp tác với bạn.
Hãy nhớ rằng, tư vấn là một quá trình tương tác mà cả hai bên cùng hợp tác để đạt được mục tiêu ngắn hạn đã được thống nhất từ trước. Hai người cần có vai trò tương đương và tin cậy lẫn nhau - không ai quan trọng hơn ai.
Chỉ bảo hoặc ra lệnh
Một buổi nói chuyện
Một buổi tra hỏi
Một buổi thú tội
Một buổi cầu nguyện
TƯ VẤN KHÔNG PHẢI LÀ
Bản chiếu 9
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu 9. Lần lượt chiếu các nội dung của bản chiếu 9 và 10 sau khi đã hướng dẫn học viên thảo luận nhóm nhỏ và nhóm lớn về sự khác nhau giữa Giáo dục viên sức khỏe và Tư vấn viên.
Thảo luận nhóm nhỏ:
Chia học viên thành 2 nhóm. Yêu cầu các nhóm thảo luận trong 5 phút về sự khác nhau giữa tư vấn và giáo dục sức khỏe. Đề nghị một nhóm trình bày kết quả thảo luận (trong 2 -3 phút). Sau đó yêu cầu nhóm thứ hai bổ sung những điểm còn thiếu. Chiếu bản chiếu và thảo luận tất cả những nội dung nào mà học viên chưa đề cập đến. Đảm bảo học viên hiểu rằng bảo mật là một nguyên tắc quan trọng mà tư vấn viên luôn phải tuân theo mọi lúc, mọi nơi.
| Tư vấn | Giáo dục sức khỏe |
| Bảo mật | Thường là không bảo mật |
| Thường là “một người với một người” hoặc với một nhóm nhỏ | Nhóm nhỏ hoặc nhóm lớn |
| Phát sinh những tình cảm mạnh mẽ đối với cả khách hàng và tư vấn viên | Tình cảm ở mức trung bình |
| Tư vấn viên chú ý lắng nghe và phản hồi | Người GDVSK nói nhiều hơn |
| Tập trung, cụ thể và có mục tiêu | Chung chung |
Bản chiếu 10 nói: Một người có thể vừa làm nhiệm vụ tư vấn, vừa là giáo dục viên sức khỏe (GDVSK). Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là cần biết là mình đang thực hiện nhiệm vụ nào. Những tư vấn viên trước đây từng là GDVSK thường hay bị lẫn lộn giữa hai công việc này. Nên đặt ra một số quy định với khách hàng trước khi bạn bắt đầu buổi tư vấn. Trong một buổi tư vấn bạn vẫn có thể vừa tư vấn, vừa cung cấp thông tin về giáo dục sức khỏe cho khách hàng. Chúng ta hãy xem xét ví dụ sau để thấy sự khác nhau giữa tư vấn và giáo dục sức khỏe. Trong một buổi nói về an toàn tình dục, giáo dục sức khỏe là hướng dẫn sử dụng bao cao su đúng cách, còn khi bạn thảo luận về lo ngại của khách hàng rằng dương vật khó cương cứng khi đeo bao cao su thì đó lại thuộc về phạm trù tư vấn.
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ thảo luận về những điểm mà học viên chưa đề cập cụ thể.
| Tư vấn | Giáo dục sức khỏe |
| Thông tin được dùng để thay đổi thái độ và khuyến khích thay đổi hành vi | Thông tin được dùng để giáo dục và nâng cao kiến thức |
| Tập trung vào vấn đề | Tập trung vào nội dung |
| Dựa trên các nhu cầu của khách hàng | Dựa trên các nhu cầu của y tế công cộng |
Bản chiếu 11
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu. Các nội dung sẽ được trình chiếu sau khi đã thảo luận nhóm lớn.
nói: Dựa trên những nguyên tắc tư vấn vừa học, theo các bạn, một người tư vấn viên giỏi cần có những phẩm chất gì?
Hướng dẫn giảng dạy: Đợi cho các học viên đưa ra ý kiến và quan điểm của họ. Sau đó chiếu bản chiếu 11, nhấn mạnh những phẩm chất mà một tư vấn viên giỏi cần có. nói: Một tư vấn viên giỏi phải có trí tưởng tượng phong phú và óc sáng tạo để giúp khách hàng phát hiện được mối liên kết giữa suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ. Nhiều khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi tư vấn viên giúp họ sắp xếp lại những ý nghĩ lộn xộn trong đầu hướng tới mục đích cụ thể mà họ mong muốn đạt được. Một tư vấn viên cũng cần phải linh hoạt và đưa ra những hướng dẫn thực tế để giúp khách hàng dần dần đạt được mục tiêu mong đợi.
Một mối quan hệ tôn trọng lẫn nhau sẽ khuyến khích hai bên trao đổi và thống nhất với nhau về cách làm thế nào là tốt nhất. Điều đó có nghĩa là bạn không được áp đặt quan điểm hoặc mối quan tâm của mình lên khách hàng, mà bạn cần phải hiểu quan điểm và mối lo ngại của họ.
Có óc sáng tạo và trí tưởng tượng phong phú
Thực tế
Tôn trọng khách hàng
Chú trọng vào hành động
Không áp đặt quan điểm hoặc mối quan tâm của
mình lên khách hàng.
NHỮNG PHẨM CHẤT CỦA MỘT TƯ VẤN VIÊN GIỎI
Bản chiếu 12
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu. Lần lượt chiếu từng nội dung trong lúc thảo luận.
nói: Có những điều bạn cần tránh khi tư vấn điều trị nghiện ma túy:
Lên mặt đạo đức. Hãy nhớ rằng mục đích công việc của bạn là giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ chứ không phải thuyết giảng về đạo đức. Không bao giờ được lên mặt dạy đời về cuộc sống và hành vi của họ.
Ra lệnh. Bạn là tư vấn viên chứ không phải là cấp trên hoặc ông chủ của họ. Bạn không có quyền ra lệnh cho họ làm điều này điều kia.
Đe dọa. Tránh tỏ thái độ hoặc có những lời nói khiến khách hàng cảm thấy họ đang bị đe dọa. Bạn cần đảm bảo một môi trường hỗ trợ để khách hàng cảm thấy yên tâm khi chia sẻ những vấn đề của mình.
Tranh cãi. Khách hàng có thể không nghe những lời khuyên của bạn và họ có thể có lời lẽ xúc phạm tới bạn. Hãy bình tĩnh và giúp họ hiểu rằng họ có quyền được tự quyết định và bạn tôn trọng những quyết định đó.
Phản đối. Nhiệm vụ của bạn không phải là đánh giá đúng hay sai. Những nhận định kiểu đó có thể dẫn tới bất đồng với khách hàng và ảnh hưởng xấu đến quá trình tư vấn.
Suy diễn thái quá. Nhiệm vụ của tư vấn viên là hiểu khách hàng của mình và kết nối suy nghĩ và mục đích của họ tới một kế hoạch thống nhất. Tuy nhiên, bạn không nên suy diễn thái quá về những điều họ nói với bạn. Suy diễn thái quá có thể dẫn đến những hiểu lầm hoặc thiếu tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến thay đổi hành vi.
Đồng cảm. Chúng ta sẽ thảo luận về khái niệm đồng cảm và thấu cảm sau. Một tư vấn viên chuyên nghiệp luôn biết cách tránh đồng cảm với khách hàng. Không bao Lên mặt đạo đức
Ra lệnh
Đe dọa
Tranh cãi
Phản đối
Suy diễn thái quá
Đồng cảm
Phán xét
NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH
Bản chiếu 12 (tiếp)
giờ được đứng hẳn về phía khách hàng hoặc để cho mình quá xúc động khi đang tiến hành một buổi tư vấn.
Phán xét. Nhiệm vụ của bạn là giúp khách hàng xác định xem điều gì khiến họ có nguy cơ. Phán xét khách hàng sẽ làm họ mất lòng tin và phủ nhận những vấn đề gặp phải. Bạn nên lắng nghe và không được phán xét, chỉ trích hoặc khiển trách khách hàng, và cố gắng tìm hiểu rõ hơn quan điểm của họ.
Bản chiếu 13
Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những thông điệp chính của bài.
Thông tin tham khảo:
Tư vấn giúp cho mỗi cá nhân khách hàng tự chịu trách nhiệm với cuộc đời họ bằng cách:
- Giúp họ phát triển khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt và thực tế
- Thay đổi hành vi của họ để đạt được những kết quả mong muốn
- Cung cấp thông tin hữu ích để ra quyết định.
Tư vấn có thể thực hiện cho từng cá nhân, cặp vợ chồng hoặc cả gia đình
Tư vấn viên cần có óc sáng tạo và có trí tưởng tượng tốt, có phương pháp thực tế, có khả năng thể thiện sự tôn trọng khách hàng, chú trọng vào hành động, và không áp đặt ý kiến chủ quan lên khách hàng.
Tư vấn khác với giáo dục sức khỏe.
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo.
Tư vấn giúp khách hàng tự chịu trách nhiệm với cuộc đời họ
Dịch vụ tư vấn có thể dành cho cá nhân, cặp vợ chồng hoặc cả gia đình
Một tư vấn viên giỏi cần có tính sáng tạo, có trí tưởng tượng phong phú, có phương pháp thực tế, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, chú trọng vào hành động và không áp đặt quan điểm một cách chủ quan.
Tư vấn có bản chất khác hẳn so với giáo dục sức khỏe
2.2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giải thích rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận những khái niệm cơ bản của tư vấn điều trị | |
| nghiện ma túy. | |
| II. Thuyết trình | 25 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để trình bày: những khái niệm cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện | |
| ma túy, bối cảnh tư vấn, những vấn đề xoay quanh sự phân biệt và hiểu lầm đối với người | |
| SDMT, và vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy. | |
| III. Kết luận | 4 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có). |
Đảm bảo rằng học viên hiểu rõ những khái niệm cơ bản về tư vấn điều trị nghiện ma túy, bao gồm định nghĩa về tư vấn điều trị nghiện ma túy, vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy, những nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, và sự khác nhau giữa thấu cảm và đồng cảm.
Thời gian: 30 phút
Mục tiêu:
Sau bài giảng này, học viên sẽ có thể:
Nêu được định nghĩa về tư vấn điều trị nghiện ma túy
Giải thích được vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy
Liệt kê được 4 nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
Giải thích được sự khác nhau giữa thấu cảm và đồng cảm.
Phương pháp:
Thuyết trình
Thảo luận
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Bản chiếu 1
nói: Là một tư vấn viên, bạn có một vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng tự chịu trách nhiệm với bản thân, bằng cách giúp họ xác lập mục đích và ra những quyết định chín chắn. Để thực hiện tốt vai trò này, bạn cần hiểu về những khái niệm cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy.
CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Bản chiếu 2
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Nêu được định nghĩa về tư vấn điều trị nghiện ma túy
Giải thích được vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy
- Khuyến khích và tạo động lực cho khách hàng nhằm giảm những nguy hại liên quan đến việc SDMT của họ
- Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm dịch vụ chăm sóc hỗ trợ
Liệt kê được 4 nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
Phân biệt giữa thấu cảm và đồng cảm
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Kết thúc bài này, bạn sẽ có thể:
Bản chiếu 3
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu. Hướng dẫn học viên thảo luận trước, rồi sau đó mới chiếu các nội dung cụ thể.
nói: Trong bài trước, chúng ta đã tìm hiểu về tư vấn nói chung, bây giờ chúng ta sẽ thảo luận về tư vấn điều trị nghiện ma túy. Cần nhớ rằng không phải bất cứ ai sử dụng ma túy cũng đều nghiện ma túy. Các bạn có thể cho biết lí do người SDMT tìm đến với tư vấn viên?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian để học viên trả lời. Khẳng định với học viên rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai cả. Giúp học viên hiểu được nguyên tắc của tư vấn điều trị nghiện ma túy, đó là: khuyến khích, động viên khách hàng để họ giảm bớt những nguy cơ liên quan đến việc SDMT, và hỗ trợ khách hàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc và điều trị. Nếu không có ai trả lời, hãy tiếp tục như sau:
nói: Với nhiều người, rất khó để có thể thoát khỏi tình trạng nghiện ma túy. Tư vấn điều trị nghiện ma túy giúp đưa ra các chiến lược để hỗ trợ khách hàng giảm bớt những nguy cơ do SDMT gây ra, và nếu có thể, không sử dụng ma túy nữa. Tư vấn vừa giúp giảm sử dụng ma túy, vừa hạn chế những tác hại do SDMT gây ra. Tư vấn điều trị nghiện ma túy giúp khách hàng nhận thấy mối liên hệ giữa những vấn đề họ có thể gặp phải với việc SDMT, từ đó xác định các giải pháp cụ thể. Nhiều kĩ năng và kĩ thuật đề cập tới trong khoá tập huấn này được hình thành dựa trên mô hình lí thuyết về nhận thức hành vi và đã cho thấy có hiệu quả trong việc hỗ trợ người SDMT dừng sử dụng ma túy.
Hướng dẫn giảng dạy: Chiếu nội dung của bản chiếu 3.
nói: Vậy tư vấn điều trị nghiện ma túy là gì?
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là gì?
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là một can thiệp tạo cho khách hàng cơ hội tìm hiểu về việc sử dụng ma túy của bản thân và các hậu quả của việc sử dụng ma túy một cách bảo mật, và thảo luận về những liệu pháp điều trị phù hợp nhất với hoàn cảnh và điều kiện của họ.
Tại sao lại cần có tư vấn điều trị nghiện ma túy?
– Khuyến khích, tạo động lực cho khách hàng nhằm giảm
những nguy hại liên quan đến việc sử dụng ma túy của họ
– Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm dịch vụ chăm sóc hỗ trợ
– Những người SDMT muốn cai nghiện thường có lợi hơn
nếu họ vừa được tư vấn, vừa được điều trị cai nghiện.
TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Tư vấn là một hoạt động có mục đích để đưa ra những hướng dẫn về mặt chuyên môn cho khách hàng. Tư vấn có sử dụng nhiều phương pháp và kĩ thuật tâm lí khác nhau nhằm hướng dẫn khách hàng theo một đường hướng tích cực. Có một số khái niệm trong tư vấn điều trị nghiện ma túy mà tôi muốn thảo luận chi tiết với các bạn.
Khái niệm đầu tiên là “can thiệp”. Tư vấn điều trị nghiện ma túy là một can thiệp. Khi bạn hướng dẫn hoặc giúp khách hàng đưa ra quyết định, bạn đã can thiệp để giúp họ đạt được kết quả mong đợi.
Tôi muốn thảo luận về cụm từ “tìm hiểu về việc sử dụng ma túy của khách hàng một cách bảo mật”. Điều này là hết sức quan trọng vì việc SDMT là bất hợp pháp và không ai muốn để lộ ra rằng mình SDMT. Mặc dù khách hàng đến gặp tư vấn viên là để thảo luận về khó khăn của họ, hầu hết trong số họ vẫn muốn đảm bảo rằng mọi thông tin đều được giữ bí mật. Hãy nhớ rằng SDMT là một vấn đề nhạy cảm và việc không giữ bí mật có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng.
Cuối cùng là khái niệm “thảo luận về các lựa chọn điều trị phù hợp nhất với hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng”. Đây chính là mục đích và các mục tiêu mong đợi của buổi tư vấn. Tư vấn hiệu quả phải lấy khách hàng làm trung tâm và dựa trên nhu cầu của mỗi cá nhân. Tư vấn viên và khách hàng nên cùng nhau thảo luận về mục đích và mục tiêu của buổi tư vấn. Sau cùng, khách hàng cần cảm thấy đủ tự tin để tự giải quyết những vấn đề của bản thân. Tư vấn viên có trách nhiệm giúp khách hàng hiểu được các phương pháp điều trị hiện có, từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp nhất để thực hiện.
Bản chiếu 3 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề bản chiếu, sau đó lần lượt chiếu các nội dung khi đề cập đến.
nói: Tôi muốn nhấn mạnh một lần nữa rằng, vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy là hỗ trợ khách hàng giảm nguy cơ và ngừng SDMT.
Vai trò cụ thể của tư vấn điều trị nghiện ma túy là:
Giúp khách hàng giảm nguy cơ hoặc ngừng SDMT
Giúp khách hàng xác định mục tiêu và lập kế hoạch thực hiện
Phát triển kĩ năng giải quyết vấn đề và kĩ năng từ chối
Xác định các tình huống nguy cơ
Xác định các biện pháp đối phó với nguy cơ.
Tư vấn điều trị nghiện ma túy cung cấp hướng dẫn và gợi ý giúp khách hàng nhận ra mục tiêu cuối cùng từ việc phát triển các kĩ năng và kĩ thuật cụ thể cho họ. Việc giúp khách hàng thành thục các kĩ năng này được thực hiện thông qua hình thức giao tiếp thân mật. Bây giờ chúng ta sẽ thảo luận chi tiết về cách giao tiếp góp phần làm nên thành công.
Bản chiếu 4
Các buổi tư vấn giúp khách hàng:
Giảm nguy cơ hoặc dừng việc SDMT
Xác định mục tiêu và lập kế hoạch thực hiện
Phát triển kĩ năng từ chối và giải quyết vấn đề
Xác định những tình huống nguy cơ
Xác định các biện pháp đối phó với nguy cơ
VAI TRÒ CỦA TƯ VẤN
Bản chiếu 5
nói: Giao tiếp hiệu quả là yếu tố thiết yếu trong tư vấn điều trị nghiện ma túy. Quá trình trao đổi thông tin sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu chúng ta tuân theo các nguyên tắc trong giao tiếp. Những nguyên tắc giao tiếp này, bao gồm việc trao đổi thông tin rõ ràng và không phán xét, sẽ giúp xây dựng mối quan hệ và lòng tin giữa tư vấn viên và khách hàng.
Trong bài trước, chúng ta đã thảo luận về việc tham gia tư vấn một cách tự nguyện, tôn trọng khách hàng và xây dựng lòng tin. Giao tiếp hiệu quả cũng là một yếu tố hết sức quan trọng để đánh giá đúng khách hàng và giúp họ xử trí các vấn đề liên quan đến ma túy.
Giao tiếp hiệu quả:
- Rõ ràng và không phán xét
- Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp
- Tạo dựng lòng tin
Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để:
- Tiến hành đánh giá đúng khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng đối phó với các vấn đề có liên quan tới ma túy
HIỆU QUẢ CỦA GIAO TIẾP
nói: Giao tiếp hiệu quả bao gồm:
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và cảm giác tin cậy. VD: tư thế, nét mặt và các cử chỉ của bạn đều có ý nghĩa nhất định, và người khác có thể suy diễn ra thái độ của bạn dựa trên những ngôn ngữ không lời đó. Khi bạn giữ khoảng cách khá xa đối với khách hàng có thể làm họ cảm thấy yên tâm, nhưng cũng có thể khiến họ cảm thấy rằng bạn không muốn giao tiếp thân mật với họ.
Nếu bạn sử dụng các ngôn từ của khách hàng, họ sẽ thấy thoải mái hơn vì cảm thấy bạn hiểu về cuộc sống của họ.
Chú ý tới những mối quan ngại trước mắt của khách hàng. Khách hàng có thể bộc lộ nhiều nhu cầu khác nhau và mong đợi sự giúp đỡ từ phía bạn. Điều quan trọng là bạn phải chú ý lắng nghe và thể hiện để họ cảm nhận rõ ràng là bạn đang lắng nghe họ nói. Cần cố gắng nhận ra được đâu là nhu cầu cấp thiết của khách hàng và giải quyết những nhu cầu đó trước tiên. Bạn cần phải thành thực và nói rằng bạn cần nhiều thời gian hơn nữa để tìm hiểu và cùng trao đổi tìm ra cách giải quyết những nhu cầu khác.
Thể hiện sự quan tâm của mình đối với những vấn đề liên quan tới việc SDMT của khách hàng nhưng không được có định kiến.
Sử dụng ngôn từ thích hợp để vượt qua những rào cản trong giao tiếp. Bạn có thể giao tiếp với khách hàng qua lời nói hoặc ngôn ngữ không lời (vì thế hãy chú ý tới điệu bộ và cử chỉ của mình). Phong thái trong giao tiếp cũng rất quan trọng. Ánh mắt nhìn chăm chú và thân thiện sẽ cho thấy bạn đang rất quan tâm tới những gì khách hàng nói.
Bản chiếu 6
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và cảm giác tin cậy
Chú ý tới những lo ngại trước mắt của khách hàng
Thể hiện sự lo lắng về những vấn đề liên quan tới
việc SDMT của khách hàng mà không phán xét họ
Sử dụng ngôn từ thích hợp để vượt qua các rào cản trong giao tiếp
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP
Bản chiếu 7
nói: Các bạn có biết đồng cảm và thấu cảm khác nhau như thế nào không?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian cho học viên thảo luận sự khác biệt.
nói: Vậy theo các bạn, khi tư vấn điều trị nghiện ma túy, chúng ta nên đồng cảm hay thấu cảm với khách hàng?
Hướng dẫn giảng dạy: Đảm bảo tất cả học viên đều hiểu rằng một tư vấn viên chuyên nghiệp phải hiểu rõ sự khác biệt giữa thấu cảm và đồng cảm.
nói: Một tư vấn viên sẽ thể hiện tốt sự thấu cảm của mình đối với khách hàng bằng cách lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, không phải lúc nào cũng đồng ý với khách hàng nhưng cũng không được phán xét họ. Tu vấn viên đưa ra những nhận xét phản hồi và giúp khách hàng tự tìm ra các giải pháp cho mình. Một tư vấn viên giỏi không nên quá đồng cảm với khách hàng, không nên đứng về phía khách hàng hoặc quá xúc động, vì như thế sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả tư vấn và dễ làm cho tư vấn viên cảm thấy kiệt sức. Thấu cảm có nghĩa là bạn hiểu được hoàn cảnh, tình huống và những gì đã xảy ra với khách hàng. Thấu cảm không phải là cùng cảm nhận những cảm xúc của họ. Khi thấu cảm với khách hàng, bạn thể hiện sự khách quan và cảm thông nhưng không được quá xúc động. Trong khi đó, đồng cảm có nghĩa là bạn đồng tình với họ, cảm nhận được những cảm xúc của họ, và đứng hoàn toàn về phía họ. Lúc này bạn không còn là một người tư vấn nữa. Khách hàng nói với bạn thì cũng chỉ như soi gương và tâm sự với chính họ mà thôi. Khi ta thấu cảm với người khác, ta hiểu được những gì họ đã trải qua, hiểu được nỗi đau và khổ tâm của họ. Nhưng khi trở nên đồng cảm thì ta đau nỗi đau của họ và vì thế, ta đánh mất khả năng tư vấn cho họ một cách hiệu quả.
Thấu cảm
- Lắng nghe và hiểu rõ những gì khách hàng đã trải qua, theo quan điểm của họ
- Không phải lúc nào cũng đứng về phía khách hàng
- Tóm tắt và phản hồi
- Giúp khách hàng tự tìm ra các giải pháp
- Nỗi đau khổ của khách hàng không phải là gánh nặng của bạn
Đồng cảm
- Luôn đứng về phía khách hàng
- Có cùng cảm xúc với khách hàng
- Cùng cảm nhận nỗi đau với khách hàng
THẤU CẢM VÀ ĐỒNG CẢM
Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những nội dung chính trong bài
Thông tin tham khảo:
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là một can thiệp giúp khách hàng có cơ hội tìm hiểu việc sử dụng ma túy của bản thân trong sự bảo mật và thảo luận về những phương pháp điều trị nghiện ma túy hiện có để tìm ra cách phù hợp nhất đối với hoàn cảnh và điều kiện của mình.
Tư vấn điều trị nghiện ma túy khuyến khích và động viên khách hàng giảm các nguy cơ liên quan đến việc SDMT và hỗ trợ họ tiếp cận các dịch vụ chăm sóc và điều trị.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong tư vấn nói chung và tư vấn điều trị nghiện ma túy nói riêng.
Tư vấn viên cần thể hiện sự thấu cảm chứ không phải là sự đồng cảm.
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo.
Bản chiếu 8
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là
- Một can thiệp, được bảo mật, cung cấp nhiều sự lựa chọn
Vai trò của tư vấn điều trị nghiện ma túy
- Khuyến khích, động viên, giảm nguy cơ liên quan tới sử dụng ma túy
- Hỗ trợ khách hàng tìm tới các dịch vụ hỗ trợ và chăm
sóc
Giao tiếp hiệu quả
- Xây dựng mối quan hệ, đáp ứng nhu cầu trước mắt,
- Quan tâm mà không định kiến
- Ngôn ngữ thích hợp
Thấu cảm hiệu quả, đồng cảm không hiệu quả trong tư vấn
2.3 NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Tổng quan
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giới thiệu với học viên rằng bài học này sẽ dành để thảo luận về những nguyên tắc cơ bản | |
| trong tư vấn điều trị nghiện ma túy. | |
| II. Thuyết trình | 20 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để thuyết trình về các nguyên tắc cơ bản của tư vấn điều trị nghiện | |
| ma túy. | |
| III. Kết luận | 4 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có) |
Thời gian: 25 phút
Mục tiêu:
Sau bài giảng này, học viên sẽ có thể:
Hiểu rõ các khái niệm về tự nguyện, bảo mật, tin cậy, không phán xét, tôn trọng, an toàn và gắn kết dịch vụ tư vấn điều trị nghiện ma túy với các dịch vụ khác.
Giải thích được ý nghĩa của từng nguyên tắc
Phương pháp:
Thuyết trình
Thảo luận
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Bản chiếu 1 nói: Trước khi chúng ta thảo luận và thực hành các kĩ năng và kĩ thuật tư vấn, tôi muốn giới thiệu và giúp các bạn hiểu rõ những nguyên tắc cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy.
NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Bản chiếu 2
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu.
Kết thúc bài này, bạn sẽ có thể:
Liệt kê và hiểu được 7 nguyên tắc cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
Giải thích được ý nghĩa của từng nguyên tắc
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Bản chiếu 3
nói: Giống như các dịch vụ HIV/AIDS khác, sự thành công của dịch vụ tư vấn điều trị nghiện ma túy tại cộng đồng phụ thuộc rất nhiều vào số lượng khách hàng đến và sử dụng dịch vụ. Hãy luôn nhớ rằng có những nguyên tắc nhất định mà các tư vấn viên bắt buộc phải tuân thủ để đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt, đó là:
Tự nguyện
Bảo mật
Tin cậy
Không phán xét
Tôn trọng
An toàn
Gắn kết với các dịch vụ khác
Sau đây, chúng ta sẽ cùng nhau thảo luận chi tiết về những nguyên tắc này.
Tự nguyện
Bảo mật
Tin cậy
Không phán xét
Tôn trọng
An toàn
Gắn kết với các dịch vụ khác
NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN
Bản chiếu 4
nói: Các bạn hiểu thế nào là "tự nguyện"?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian cho học viên phát biểu ý kiến và tóm tắt lại.
nói: Tự nguyện nghĩa là một người sẵn lòng thực hiện một công việc nào đó. Tư vấn viên chỉ giúp khách hàng tìm ra một giải pháp phù hợp trong quá trình thảo luận với họ chứ không có quyền bắt buộc họ phải làm bất cứ một điều gì. Tự nguyện là một nguyên tắc hết sức quan trọng của tư vấn. Ví dụ, một khách hàng nam đến để tâm sự với tư vấn viên. Tư vấn viên giải thích về mục đích của buổi tư vấn và đưa ra các câu hỏi để đánh giá mức độ sử dụng ma túy của khách hàng, sau đó thảo luận về các giải pháp điều trị nghiện để khách hàng lựa chọn. Giả sử là khách hàng này không muốn thực hiện bất cứ kế hoạch nào cả. Trong tình huống này, tư vấn viên nên tôn trọng quyết định của khách hàng. Tư vấn viên có thể khuyến khích nhưng không thể ép buộc họ đăng kí tham gia vào chương trình điều trị.
Theo các bạn thì tại sao tư vấn cần phải tự nguyện?
Hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định
- Khách hàng tự đưa ra quyết định của họ
- Khách hàng phải cảm thấy thoải mái, không bị ép
buộc
- Nếu vi phạm những nguyên tắc trên sẽ phá vỡ sự
tin tưởng của khách hàng đối với tư vấn viên
TỰ NGUYỆN
Bản chiếu 4 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian để học viên đưa ra câu trả lời. Đảm bảo rằng các ý kiến có đề cập tới
Khách hàng sẽ cởi mở và cảm thấy thoải mái hơn
Dịch vụ tư vấn trở nên thân thiện hơn đối với khách hàng
Xây dựng và duy trì lòng tin
Tiếng tăm tốt đẹp về dịch vụ sẽ được lan truyền rộng rãi trong nhóm đích
Đôi khi khách hàng không sẵn lòng thay đổi hành vi ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu họ có ấn tượng tốt về buổi tư vấn đầu tiên này thì nhiều khả năng là họ sẽ quay trở lại lần sau.
Bản chiếu 5
nói: Bảo mật cũng là một nguyên tắc rất quan trọng trong tư vấn. Đó là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng. Các bạn có thể đưa ra một số ví dụ, hoặc kinh nghiệm của chính bản thân các bạn hoặc của người khác về vấn đề bảo mật được không?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành một vài phút cho học viên thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm. Sau đó chiếu bản chiếu 5.
nói: Bảo mật là một yếu tố quan trọng khi làm việc với khách hàng là những người SDMT. Bạn phải luôn đảm bảo nguyên tắc bảo mật. Tư vấn viên phải luôn nhớ rằng các thông tin cá nhân của khách hàng phải được giữ bí mật tuyệt đối và không thể đưa ra trao đổi với người khác ngoài quan hệ chuyên môn. Bảo mật nghĩa là không tham khảo hoặc trao đổi về khách hàng với người khác trừ khi là với đồng nghiệp vì lí do chuyên môn, và chỉ được làm thế khi có sự đồng ý của khách hàng.
Tuy nhiên cần phá vỡ nguyên tắc bảo mật nếu tư vấn viên nhận thấy khách hàng tự làm hại bản thân hoặc gây hại cho người khác, bao gồm tình huống khách hàng nói với tư vấn viên về ý định tự tử. Trong tình huống đó, tư vấn viên cần thông báo cho cán bộ quản lý về nguy cơ và thảo luận tìm ra các hành động cần thực hiện.
Bảo mật cho khách hàng là điều bắt buộc
- Phải giữ bí mật những thông tin cá nhân của khách hàng
- Bảo mật nghĩa là không được tham khảo thông tin hoặc trao đổi về cá nhân khách hàng với người khác, trừ khi vì mục đích chuyên môn hoặc được sự đồng ý của khách hàng.
- Nếu vi phạm nguyên tắc này thì khách hàng sẽ mất lòng tin đối với tư vấn viên
BẢO MẬT
Bản chiếu 6
nói: Các bạn có nghĩ rằng là một tư vấn viên đáng tin cậy là một điều quan trọng không? Làm thế nào để biết được một người nào đó có đáng tin cậy hay không?"
Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận và viết lên giấy khổ lớn tất cả các ý kiến của họ.
nói: Một tư vấn viên đáng tin cậy là một người mà khách hàng có thể cảm nhận được sự chân thành khi tiếp xúc. Người tư vấn viên tin cậy luôn đúng giờ, có kỉ luật và quan tâm tới khách hàng. Khách hàng cần phải cảm thấy là họ đang được lắng nghe và quan tâm. Bên cạnh đó, việc cung cấp những thông tin chính xác, giải thích rõ ràng và chuyển gửi khách hàng tới các dịch vụ phù hợp hơn sẽ làm tăng thêm sự tin cậy của khách hàng đối với tư vấn viên.
Người tư vấn viên đáng tin cậy cũng luôn giữ bí mật các thông tin cá nhân của khách hàng.
Thể hiện sự thấu cảm một cách chân thành
Làm cho khách hàng cảm thấy họ đang được
lắng nghe và quan tâm
Cung cấp thông tin chính xác và giải thích rõ ràng
Chứng tỏ được tính bảo mật thông tin TIN CẬY
Bản chiếu 7
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề bản chiếu. Những nội dung cụ thể sẽ được chiếu sau phần thảo luận. Kể một câu chuyện hay đưa ra một ví dụ về sự phán xét người khác và những hậu quả của nó.
Thông tin tham khảo: Chúng ta hãy ví dụ một tình huống, khách hàng tâm sự với tư vấn viên rằng: "Tôi rất lo rằng tôi có thể quay trở lại dùng heroin mất. Lúc nào tôi cũng nghĩ đến chuyện quay lại với đám bạn cũ vẫn thường hay sử dụng ma túy với tôi trước đây. Tôi không thể ngăn nổi cảm giác thèm muốn dùng lại ma túy”. Ngay lập tức tư vấn viên ngắt lời anh ta và nói: “Anh làm sao thế? Anh không quan tâm đến những gì người khác mong muốn ở anh à?”
Hỏi học viên xem cách nói chuyện như vậy có thể mang đến những hậu quả gì. Sau khi học viên thảo luận xong, hãy rút ra những thông điệp chính sau, đồng thời chiếu nội dung của bản chiếu 7:
Luôn luôn ở vị thế trung lập, không đánh giá và cũng không được phản ứng đối với những vấn đề của khách hàng. Điều này giúp bạn kiểm soát được tình thế và luôn có một thái độ cởi mở.
Tư vấn viên chỉ có thể tư vấn tốt khi họ cũng học hỏi từ những kinh nghiệm của khách hàng. Sử dụng chính thông tin của khách hàng để dẫn dắt nội dung của buổi tư vấn.
Hiểu rõ những chuẩn mực và quan điểm của khách hàng là rất quan trọng. Điều đó giúp bạn liên kết niềm tin của họ với những giải pháp khác nhau để họ có thể chọn lựa.
Luôn luôn ở vị thế trung lập, không được phản ứng đối với những vấn đề của khách hàng
Chỉ tư vấn sau khi đã hiểu về những kinh nghiệm của khách hàng
Hiểu rõ và duy trì hiểu biết về những chuẩn mực và quan điểm cảm nhận của khách hàng
KHÔNG PHÁN XÉT
Bản chiếu 8
nói: Không một nguyên tắc nào trong tư vấn được sử dụng riêng biệt. Nguyên tắc này bổ sung, hỗ trợ cho nguyên tắc kia. Chúng ta đã thảo luận về nhu cầu cung cấp dịch vụ có tính tự nguyện, bảo mật, không phán xét. Dịch vụ còn cần phải tuân thủ ba nguyên tắc nữa là tôn trọng và an toàn và kết nối với dịch vụ.
Tôn trọng nghĩa là bạn phải đối xử công bằng với tất cả các khách hàng bất kể tuổi tác, giới tính, hình thức, địa vị xã hội và khả năng tài chính của họ. Hãy tôn trọng họ theo cách mà bạn muốn người khác cũng tôn trọng chính bạn.
Tôn trọng lẫn nhau sẽ mang lại hiệu quả trong giao tiếp và quan hệ tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên. Khi hai bên tôn trọng lẫn nhau, khách hàng sẽ trở nên hợp tác, cởi mở và thoải mái hơn khi tâm sự về những “vấn đề thực sự” của họ với bạn, giúp bạn và khách hàng cùng xác định được giải pháp phù hợp.
Đối xử công bằng với tất cả các khách hàng
Tôn trọng khách hàng theo cách mà bạn muốn
mọi người tôn trọng bạn
Tôn trọng lẫn nhau giúp tăng hiệu quả giao tiếp
và mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên
TÔN TRỌNG
Bản chiếu 9
nói: Khi chúng ta nói đến sự an toàn là nói đến an toàn cho những ai? Và cần phải làm gì để đảm bảo sự an toàn đó?”
Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận về câu hỏi trên, đảm bảo ý kiến của học viên bao gồm những nội dung sau.
Thông tin tham khảo: Khi học viên trả lời, cần đảm bảo rằng các câu trả lời bao hàm các điểm trên bản chiếu, bao gồm an toàn cho:
khách hàng và thông tin của họ
tài sản của phòng tư vấn và
môi trường xung quanh
An toàn là rất quan trọng cho cả tư vấn viên và khách hàng
Cần đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thông tin của khách hàng, tài sản, của phòng tư vấn và môi trường tư vấn
AN TOÀN
Bản chiếu 10
nói: Tư vấn điều trị nghiện ma túy giúp mang lại sự ổn định cho nhiều khách hàng để nhờ đó họ có thể ứng phó với nhiều vấn đề liên quan khác nhau, có thể ngoài khả năng và chuyên môn của cơ sở cung cấp dịch vụ tư vấn. Cụ thể, những vấn đề như nơi ở, việc làm, những vấn đề liên quan đến sức khỏe như HIV và những vấn đề pháp lí có thể được giải quyết hiệu quả hơn nếu khách hàng đang tham gia dịch vụ tư vấn điều trị nghiện. Kết nối giữa dịch vụ tư vấn với các dịch vụ hỗ trợ khác là một yếu tố quan trọng của dịch vụ tư vấn điều trị nghiện ma túy hiệu quả.
Tư vấn có hiệu quả không chỉ giới hạn trong phạm vi giải quyết các nhu cầu có liên quan đến việc sử dụng ma túy
Gắn kết với các dịch vụ khác cũng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt là các dịch vụ liên quan tới HIV/AIDS
GẮN KẾT VỚI CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Bản chiếu 11
Hướng dẫn giảng dạy: Ôn lại những nội dung chính của bài
Thông tin tham khảo:
Hiểu rõ và tuân thủ tuyệt đối bảy nguyên tắc đóng vai trò rất quan trọng giúp tư vấn viên thực hiện tốt tư vấn điều trị nghiện ma túy.
Bảy nguyên tắc nối kết qua lại và hỗ trợ lẫn nhau nhằm bảo đảm tư vấn thành công.
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo. Hiểu biết đầy đủ và tuân thủ 7 nguyên tắc này sẽ giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và tư vấn viên khăng khít hơn
7 nguyên tắc cơ bản trong tư vấn có sự liên hệ với nhau, gắn kết, bổ trợ lẫn nhau, để đảm bảo tư vấn được thành công
2.4 Các Kỹ năng Tư vấn
Tổng quan
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giải thích rằng, trong bài này, bạn sẽ thảo luận về các kĩ năng tư vấn quan trọng mà tư vấn | |
| viên cần có để tư vấn hiệu quả. | |
| II. Thuyết trình | 110 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để trình bày các kĩ năng tư vấn, bao gồm kĩ năng tư vấn nói chung | |
| và kĩ năng tư vấn điều trị nghiện ma túy. | |
| III. Kết luận | 4 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có). |
Thời gian: 125 phút (10 phút giải lao giữa bài)
Mục tiêu:
Sau bài giảng này, học viên sẽ có thể:
Có được những kĩ năng tư vấn cần thiết để tư vấn hiệu quả
Hiểu sự khác nhau giữa kĩ năng tư vấn và những kĩ thuật tư vấn cơ bản, ví dụ như: đặt mục tiêu, giải quyết vấn đề, quản lí thời gian, giải quyết xung đột, quản lí căng thẳng, và vai trò của giáo dục
Thực hành một số kĩ năng tư vấn.
Phương pháp:
Thuyết trình và thảo luận
Đóng vai
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Bản chiếu 1
nói: Trong bài này, chúng ta sẽ cùng nhau trao đổi cụ thể về các kĩ năng tư vấn. Bài tiếp theo sẽ thảo luận về kĩ thuật tư vấn. Bài học này cũng sẽ giúp phân biệt giữa kĩ năng và kĩ thuật tư vấn. Bài này rất dài nên chúng ta sẽ có 10 phút nghỉ giải lao giữa bài.
CÁC KĨ NĂNG TƯ VẤN
64 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Bản chiếu 2
Có được những kĩ năng tư vấn cần thiết để tư vấn hiệu quả
Hiểu sự khác nhau giữa kĩ năng tư vấn và những kĩ thuật tư vấn, bao gồm đặt mục tiêu, giải quyết vấn đề, quản lí thời gian, giải quyết xung đột, quản lí căng thẳng, và vai trò của giáo dục
Thực hành một số kĩ năng tư vấn.
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Kết thúc bài này, học viên sẽ có thể:
Bản chiếu 3 nói: Để giúp các bạn hiểu được sự khác nhau giữa kĩ năng và kĩ thuật, trước tiên, chúng ta hãy nói về “kĩ thuật”.
Kĩ thuật là cách thức thực hiện một công việc mà cách làm đó không dễ dàng nhận biết ngay được. Một ví dụ về kĩ thuật là cách bạn làm món cơm rang. Mặc dù nhiều người có thể rang cơm nhưng không phải ai cũng có thể chỉ ra rõ ràng từng bước cần thực hiện để có món cơm rang ngon.
Nhiều kĩ thuật chúng ta sẽ học trong khóa tập huấn này có liên quan đến dự phòng tái nghiện, bao gồm: đối phó với cơn thèm nhớ ma túy, kĩ năng từ chối, đối phó với các trạng thái cảm xúc, quản lí sự căng thẳng … Chúng ta sẽ thảo luận và học từng bước cần thiết để thực hiện các kĩ thuật này.
Kĩ thuật là cách thức thực hiện có hiệu quả một công việc theo cách mà không dễ dàng nhìn thấy ngay được.
KĨ THUẬT
Bản chiếu 4 nói: Để thuần thục một kĩ thuật, ta phải cần có những kĩ năng cần thiết để thực hiện những hành động cụ thể. Ví dụ, để làm món cơm rang, cần có kĩ năng nấu cơm, kĩ năng thái rau và cho rau vào cơm. Nếu không có những kĩ năng này, bạn không thể có món cơm rang ngon được cho dù bạn có thể làm đúng trình tự các bước. Có những kĩ năng cụ thể sẽ giúp bạn thực hiện tốt một công việc đòi hỏi kĩ thuật cao.
Với ví dụ này, chúng ta có thể thấy kĩ thuật giống như là công thức nấu ăn và kĩ năng là khả năng nấu được món ăn ngon với công thức đó (ở đây món ăn có thể là bất cứ công việc gì, như giải quyết vấn đề, quản lí thời gian, đối phó với cơn thèm nhớ ma túy …). Mặc dù có cùng một công thức nấu ăn như nhau nhưng một số đầu bếp (tư vấn viên) sẽ nấu ngon hơn người khác vì kĩ năng của họ tốt hơn (đảo thức ăn như thế nào khi nấu, khi nào thì bắt đầu đảo, bao nhiêu lửa là vừa đủ…). Việc một người sử dụng kĩ năng thành thạo đến đâu sẽ phụ thuộc vào việc người đó được thực hành kĩ năng đó nhiều hay ít.
Tư vấn viên điều trị nghiện ma túy sử dụng rất nhiều kĩ năng khác nhau mà chúng ta sẽ thảo luận trong bài này. Trong bài trước, chúng ta đã biết rằng tư vấn điều trị nghiện ma túy là một can thiệp có chủ đích nhằm hướng dẫn khách hàng các biện pháp dự phòng tái nghiện.
Những kĩ thuật này sẽ là chủ đề trong các bài học tiếp theo của khóa học.
Kĩ năng là khả năng, thường là do học được và thành thục thông qua đào tạo, luyện tập, để thực hiện một hành động đạt hiệu quả mong muốn
KĨ NĂNG
Bản chiếu 5 nói: Bài giảng này sẽ được chia làm 2 phần. Có rất nhiều kĩ năng tư vấn khác nhau và các bạn cần thực hành từng kĩ năng một để có thể áp dụng thành thạo. Chỉ có bằng cách thực hành cẩn thận và thường xuyên, bạn mới có thể sử dụng thuần thục các kĩ năng này trong quá trình tư vấn. Mỗi một kĩ năng có một mục đích khác nhau, có vai trò hỗ trợ cho cả tư vấn viên và khách hàng. Chúng ta sẽ lần lượt thảo luận chi tiết về từng kĩ năng.
Thông tin tham khảo: Những tư vấn viên mới học các kĩ năng này thường nhầm lẫn một số kĩ năng với nhau vì chúng gần giống nhau. Vì vậy, việc thực hành từng kĩ năng hoặc qua quan sát trực tiếp thực hành mẫu, hoặc qua đóng vai là rất quan trọng. Kinh nghiệm cho thấy tư vấn viên mới thường nhầm lẫn giữa các kĩ năng diễn đạt, tóm tắt và diễn giải. Họ cũng có thể nhầm lẫn giữa kĩ năng lựa theo sự phản kháng và đối kháng. Ngoài ra, kĩ năng khơi gợi và kĩ năng đặt câu hỏi mở cũng cần được đem ra so sánh và chỉ rõ sự khác biệt.
Hướng dẫn giảng dạy: Cần có thời gian nghỉ giải lao giữa phần 1 và phần 2 để học viên có thể nghỉ ngơi và có tiếp năng lượng và nhiệt tình cho việc học tập.
PHẦN 1
Chú ý
Câu hỏi mở
Diễn đạt
Tóm tắt
Phản hồi cảm xúc
Khơi gợi
Im lặng
PHẦN 2
Tự tin vào khả năng
của bản thân
Khen ngợi
Chỉnh khung
Lựa theo sự phản kháng
Diễn giải
Đối kháng
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Bản chiếu 6 nói: Nhóm kĩ năng tư vấn thứ nhất mà tôi sẽ cùng thảo luận với các bạn bao gồm:
Chú ý
Câu hỏi mở
Diễn đạt
Tóm tắt
Lắng nghe có phản hồi (phản hồi cảm xúc)
Khơi gợi
Im lặng
Chúng ta sẽ cùng thảo luận chi tiết về từng kĩ năng nêu trên.
Chú ý
Câu hỏi mở
Diễn đạt
Tóm tắt
Phản hồi cảm xúc
Khơi gợi
Im lặng
CÁC KĨ NĂNG TƯ VẤN (1)
Bản chiếu 7 nói: Khi chú ý, bạn thể hiện rằng bạn lắng nghe những lời nói và cũng chú ý đến những ngôn ngữ không lời của khách hàng. Bạn có thể đáp lại bằng những từ như “ừ”, “vâng”, hoặc bằng cách nhắc lại những từ chính mà khách hàng vừa nói. Điều đó giúp cho khách hàng cảm thấy thư giãn thoải mái và có thể diễn tả suy nghĩ của mình một cách tự nhiên. Khi bạn gật đầu có nghĩa là bạn đang nói: Vâng, tôi hiểu và tôi đang lắng nghe anh đây. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải chú ý quan sát khách hàng để nắm bắt những ngôn ngữ không lời. Dựa vào đó bạn có thể đánh giá được những lời họ nói ra từ miệng có đúng là những gì họ đang nghĩ trong đầu và cảm nhận trong lòng hay không. Bạn cần ghi nhớ rằng trong tư vấn, phần lớn thời gian công việc tư vấn là phải lắng nghe. Bạn lắng nghe và quan sát là chính chứ bạn không phải nói là chính. Bạn nên thử thực hành kĩ năng này với gia đình và bạn bè: đầu tiên thử tỏ vẻ không quan tâm đến những điều họ nói, sau đó hãy tỏ ra thực sự quan tâm. Quan sát xem thái độ phản ứng của họ như thế nào. Sự khác nhau tùy thuộc vào việc bạn chú ý vào câu chuyện đến đâu. Thông thường, mọi người phản ứng rất nhiều với những ngôn ngữ không lời.
Lắng nghe nội dung được diễn đạt bằng lời nói
Quan sát các dấu hiệu không lời
Phản hồi lại (VD: "um-hm", "vâng" hoặc nhắc lại những từ chính
90% thời gian dành cho việc là lắng nghe và thời gian nói chỉ chiếm 10%
CHÚ Ý
Bản chiếu 8 nói: Bằng cách thể hiện rằng bạn đang thực sự chú ý lắng nghe, bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và thoải mái, khuyến khích họ bày tỏ suy nghĩ một cách cởi mở hơn, và họ sẽ tin tưởng vào bạn hơn.
Chú ý cũng giúp cho tư vấn viên thu được thông tin chính xác về khách hàng thông qua quan sát và nhận biết các dấu hiệu thể chất, ví dụ như khách hàng có triệu chứng cắt cơn hay có đau đớn gì không. Ngôn ngữ cơ thể cũng một phần giúp cho tư vấn viên nhận định xem khách hàng đó đang ở giai đoạn thay đổi hành vi nào (giải thích trong bài sau). Ví dụ, khách hàng có thể biểu lộ rằng họ thực sự quan tâm đến những điều bạn đang nói, hoặc ngược lại, họ tỏ ra hoàn toàn thờ ơ.
Hướng dẫn giảng dạy: Tiến hành hoạt động đóng vai để thể hiện kĩ năng chú ý. Đề nghị một học viên xung phong tham gia. Trao đổi riêng với học viên này về kịch bản và cách thể hiện khi đóng vai. Học viên sẽ đóng vai một khách hàng tìm đến tâm sự với tư vấn viên, và bạn (giảng viên) sẽ đóng vai tư vấn viên, thể hiện kĩ năng chú ý. Giải thích với cả lớp rằng trong tình huống đóng vai này, khách hàng tìm đến với tư vấn viên lần đầu tiên. Tiến hành vở diễn với thời lượng đủ dài sao cho bạn có thể làm mẫu kĩ năng chú ý một cách kĩ lưỡng.
Hỏi cả lớp xem họ có câu hỏi gì không.
Cũng có thể yêu cầu 2 học viên tình nguyện lên đóng vai: một người đóng vai khách hàng, người kia đóng vai nhân viên tư vấn. Sau đó đề nghị cả lớp cho nhận xét về vở diễn: tư vấn viên đã thể hiện kĩ năng chú ý như thế nào? Những hành động nào không phù hợp khi tư vấn? Giảng viên tóm tắt lại và khẳng định những ý đúng.
Giúp khách hàng
Cảm thấy thư giãn và thoải mái
Dễ dàng bày tỏ quan điểm và cảm nhận của họ
Tin tưởng vào tư vấn viên
Giúp tư vấn viên
Thu được những thông tin chính xác về khách hàng
Nhận biết những vấn đề về thể chất
CHÚ Ý
Bản chiếu 9
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề bản chiếu, đặt các câu hỏi dưới đây và dành thời gian để học viên trả lời. Sử dụng nội dung trong phần Thông tin tham khảo để cung cấp thêm thông tin cho học viên nếu cần.
nói: Các bạn hãy cho ví dụ về câu hỏi mở? Thông tin tham khảo: Câu hỏi mở là câu hỏi cho phép khách hàng có thể trả lời theo nhiều cách khác nhau và cung cấp thông tin chi tiết. Câu hỏi mở là câu hỏi mà người hỏi không thể dự đoán trước người được hỏi sẽ trả lời như thế nào, cũng như không thể biết được những chiều hướng khác nhau trong câu trả lời.
nói: Vậy ngược với câu hỏi mở là gì?
Thông tin tham khảo: Câu hỏi đóng là câu hỏi có các câu trả lời theo phạm vi lựa chọn. Người được hỏi sẽ trả lời theo những lựa chọn cụ thể. Ví dụ, câu hỏi “Có - Không” là một câu hỏi đóng, chỉ cho phép người được hỏi 2 lựa chọn "có" và "không" để trả lời. Ngoài ra, có rất nhiều ví dụ về những câu hỏi đưa ra lựa chọn, ví dụ: màu sắc, tuổi, tốc độ, số lượng ...
nói: Tất cả các bạn đã rõ về sự khác nhau giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở chưa? Trong khi nói chuyện, chúng ta thường hay có xu hướng dùng câu hỏi đóng hơn là câu hỏi mở. Theo các bạn thì tại sao?
Hướng dẫn giảng dạy: Nếu không có ai trả lời, bạn có thể gợi ý cho học viên rằng hỏi câu hỏi đóng thì khách hàng sẽ trả lời nhanh và dễ dàng hơn, đồng thời tư vấn viên cũng dễ hỏi hơn.
nói: Câu hỏi mở có những lợi ích gì?
Tạo cơ hội để khách hàng có thể trả lời theo nhiều cách khác nhau
Giúp khách hàng
Kéo dài cuộc trò chuyện và tìm hiểu vấn đề sâu hơn.
Giúp tư vấn viên
Lấy thêm thông tin
Tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì
CÂU HỎI MỞ
Bản chiếu 9 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian cho học viên trả lời. Sau đó lần lượt chiếu các nội dung của bản chiếu, nhấn mạnh những điểm học viên chưa đề cập tới. Yêu cầu một học viên tham gia đóng vai để đặt các câu hỏi mở. So sánh những câu hỏi này với câu hỏi đóng.
Bản chiếu 10
nói: Diễn đạt là một kĩ năng rất hữu ích giúp cho khách hàng biết được rằng bạn đã nghe hết những gì họ vừa nói. Diễn đạt cũng giúp bạn tóm tắt lại những thông tin phức tạp theo cách mà cả tư vấn viên và khách hàng cùng có thể sử dụng để cân nhắc xem nên làm gì tiếp sau đó.
Diễn đạt giúp khách hàng suy nghĩ thấu đáo hơn về một vấn đề mà bạn nhận định là rất quan trọng, vì bạn đã “tua lại” những lời họ nói. Khách hàng có thời gian để nghĩ về những gì họ vừa nói ra. Việc nhắc lại những thông điệp quan trọng sẽ mang lại tác động lớn hơn so với khi khách hàng tự nói, vì nó nhấn mạnh những vấn đề họ cần giải quyết. Để thể hiện câu diễn đạt, bạn có thể bắt đầu bằng: “Bạn đã nói là...”.
Thông tin tham khảo: Để phân biệt được giữa diễn đạt và tóm tắt, bạn có thể đặt mình trong tình huống bạn đi xem phim với một người bạn. Trong khi xem phim, người bạn ấy không nghe rõ một câu mà diễn viên nói và quay sang hỏi bạn “Người diễn viên đó vừa nói gì?” Sau đó bạn trả lời người bạn đó rằng người diễn viên ấy nói... Bạn sẽ không nhắc nguyên văn từng lời mà nhắc lại lời nói của diễn viên bằng những từ ngữ khác nhưng vẫn giữ nghĩa của câu càng chính xác càng tốt. Đó là diễn đạt.
Kĩ năng này khác với kĩ năng tóm tắt ở chỗ, như trong tình huống này, khi bạn xem phim xong rồi về nhà, người bạn cùng phòng của bạn hỏi: "Bộ phim như thế nào?" Bạn kể các chi tiết và hoạt động chính của bộ phim với người bạn đó theo trình tự. Đó là tóm tắt - nghĩa là không nhắc lại chính xác tất cả các đoạn hội thoại trong phim.
Tư vấn viên tóm tắt lại lời nói của khách hàng theo ý hiểu của mình
Giúp khách hàng
Nhận thấy rằng tư vấn viên hiểu những gì họ vừa nói
Được định hướng
Giúp tư vấn viên
Tóm tắt lại những thông tin dài và phức tạp
Nhấn mạnh những nội dung quan trọng
DIỄN ĐẠT
Bản chiếu 11
nói: Việc tóm tắt lại giúp tư vấn viên duy trì được định hướng của buổi tư vấn. Tóm tắt giúp sắp xếp lại những vấn đề được thảo luận trong buổi tư vấn. Nhiều khi khách hàng cung cấp thông tin về nhiều chủ đề và nhiều quan điểm khác nhau nhưng lại không theo một trật tự nào cả. Khi đó bạn có thể giúp họ hệ thống hóa lại thông tin bằng cách tóm tắt lại những gì họ vừa nói. Sau đó, bạn có thể kết nối thông tin đã được tóm tắt với một câu hỏi mở tiếp theo để kéo họ quay trở lại vấn đề mà bạn muốn thảo luận. Tóm tắt cũng giúp cho tư vấn viên kết thúc buổi tư vấn một cách tự nhiên hoặc giúp tập trung vào một vấn đề khi vẫn ghi nhận sự tồn tại của những vấn đề khác.
Tóm tắt có giúp ích gì cho khách hàng không?
Chắc chắn là có! Tóm tắt tạo cơ hội cho khách hàng hiểu rõ ý nghĩa của những thông tin họ đang nói tới và nhận biết được sự chuyển biến và tiến triển trong nội dung thảo luận giữa họ và tư vấn viên.
Thỉnh thoảng tóm tắt lại thông tin sẽ giúp kết nối giữa những nội dung vừa được trao đổi, thể hiện cho khách hàng thấy là bạn đang lắng nghe, và giúp chỉ ra những điểm chưa rõ ràng.
Tóm tắt giúp làm rõ mục đích và ý nghĩa của buổi thảo luận. Bạn cũng có thể qua đó gợi thêm được thông tin và tạo cơ hội để khách hàng lắng nghe được những suy nghĩ của bản thân. Tóm tắt có thể làm rõ những vấn đề còn mơ hồ bằng cách nối kết những điểm có lợi và những điểm có hại của việc sử dụng ma túy trong cùng một câu nói. Ví dụ, bạn có thể nói: “Một mặt thì ..., mặt khác ...”.
Tóm tắt cuối buổi tư vấn sẽ giúp tổng hợp một cách rõ ràng và súc tích tất cả những gì đã diễn ra trong buổi tư vấn.
Giúp đưa ra cái nhìn tổng quan về những gì đã được thảo luận
Giúp khách hàng:
Sắp xếp lại suy nghĩ của họ theo trật tự
Làm rõ nghĩa
Nhận biết rằng tư vấn viên hiểu những điều họ đang nói
Có cảm nhận về sự chuyển biến và tiến triển của buổi tư vấn
Giúp tư vấn viên:
Duy trì buổi tư vấn theo định hướng ban đầu bằng cách đưa ra nội dung trọng tâm
Làm rõ sự tiếp thu của tư vấn viên về nội dung cuộc nói chuyện
Kết thúc buổi tư vấn một cách hợp lý
Tập trung vào một vấn đề trong khi vẫn ghi nhận sự tồn tại của những vấn đề khác
TÓM TẮT
Luôn tự hỏi:
Kết quả chính đạt được trong buổi tư vấn này là gì?
Khách hàng dự định thực hiện điều gì trong tương lai?
Hai bên đã nhất trí những vấn đề gì?
Tóm tắt cuối buổi tư vấn sẽ giúp khách hàng ra về mang theo suy nghĩ, “Bây giờ thì mình đã rõ mình nghĩ về điều gì và mình sẽ làm gì rồi.”
Bản chiếu 11 (tiếp)
Bản chiếu 12
nói: Khi thấu cảm, bạn chia sẻ sự hiểu biết của mình về quan điểm của khách hàng. Việc lắng nghe có phản hồi có thể hỗ trợ quá trình này. Lắng nghe những lời nói của khách hàng, đồng thời xác định được cảm xúc của họ, nhưng nhớ là phải tránh để mình quá xúc động. Lắng nghe có phản hồi giúp bạn nối kết giữa cảm xúc của khách hàng với suy nghĩ và hành vi của họ. Ví dụ, bạn có thể nói: “Bạn cảm thấy … (nói về một cảm giác) bởi vì … (nói về trải nghiệm hoặc hành vi).” Bạn cũng có thể chỉ ra những cảm xúc mà nó còn ẩn chứa bên trong khách hàng.
Không nên sử dụng kĩ năng này quá nhiều vì có thể khiến bạn trở nên hơi nông cạn và không chân thành. Tuy nhiên nó thực sự cho thấy rằng bạn đang lắng nghe và hiểu rõ những gì khách hàng đang suy nghĩ và cảm nhận.
Đôi khi, khách hàng có thể nói những điều rất phức tạp và khó hiểu. Trong những trường hợp này, kĩ năng lắng nghe có phản hồi là hết sức hữu ích. Bạn có thể nói những câu như là “Tôi vừa nghe anh/chị nói là …, có đúng thế không ạ?’, hoặc: “Tôi xin được tóm tắt lại những gì mà anh/chị vừa nói để đảm bảo là tôi đã hiểu đúng vấn đề nhé...”
Cách lắng nghe có phản hồi này hữu ích bởi bạn chưa hoàn toàn tự tin rằng bạn đã hiểu hết những gì bạn vừa nghe và bạn muốn kiểm tra lại thông tin cho chính xác. Nó cũng cho khách hàng thấy là bạn đang lắng nghe một cách tích cực, bạn suy nghĩ về những gì họ nói, chứ không chỉ thụ động ngồi nghe mà thôi. Thông thường, khách hàng sẽ trao đổi nhiệt tình hơn khi họ nhận thấy rằng bạn đang lắng nghe họ.
Thông tin tham khảo: Lắng nghe có phản hồi là bao gồm kết nối các cảm xúc với suy nghĩ và hành vi. Kĩ năng này khác kĩ năng chú ý ở chỗ bạn chủ tâm thể hiện với khách hàng bằng các biện pháp không lời và có lời rằng bạn đang lắng nghe rất kĩ những gì họ đang nói với bạn.
Có thể giúp nối kết tình cảm với suy nghĩ và hành vi
Giúp tư vấn viên:
Kiểm tra xem mình có hiểu chính xác những gì mà khách hàng đang trải qua hay không
Đề cập đến vấn đề nhưng không thúc giục khách hàng
LẮNG NGHE CÓ PHẢN HỒI (PHẢN HỒI CẢM XÚC)
Bản chiếu 13
nói: Phản hồi về những cảm xúc giúp khách hàng nhận ra rằng tư vấn viên lắng nghe và hiểu được những trải nghiệm của họ, đồng thời họ cũng biết được rằng cảm xúc và hành vi có liên quan chặt chẽ với nhau.
Bằng cách sử dụng kĩ năng lắng nghe có phản hồi, bạn không ép buộc khách hàng phải đạt được một kết quả nào đó. Việc phản hồi thường bổ sung thông tin về việc họ thực sự cảm thấy thế nào về tình huống đang nói tới. Đặc biệt là trong lĩnh vực tái nghiện, người sử dụng ma túy thường không nhận ra rằng suy nghĩ và cảm xúc thường có liên quan đến hành vi. Những yếu tố này có vẻ như không liên quan đến nhau. Thực chất, suy nghĩ và cảm xúc có liên quan rất chặt chẽ với hành vi.
Giúp khách hàng:
Nhận thấy rằng tư vấn viên hiểu được cảm xúc và trải nghiệm của họ
Thảo luận cụ thể về những cảm giác mới được đề cập đến một cách mơ hồ
Hiểu rằng cảm xúc, suy nghĩ và hành vi có liên quan chặt chẽ với nhau
LẮNG NGHE CÓ PHẢN HỒI (PHẢN HỒI CẢM XÚC)
Bản chiếu 14
nói: Giống như tóm tắt, phản hồi giúp tư vấn viên kiểm tra xem họ có thực sự hiểu đúng về những điều khách hàng đang trải qua hay không, và xác định được các vấn đề mà không gây sức ép với khách hàng. Đây là một cách kiểm tra lại xem liệu bạn có thực sự hiểu về những diễn biến cuộc sống của khách hàng hay không.
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 3 người: một người sẽ đóng vai khách hàng, một người vào vai tư vấn viên và người thứ ba sẽ quan sát. Người đóng vai tư vấn viên cần thực hành kĩ năng lắng nghe có phản hồi. Đảm bảo dành đủ thời gian để tư vấn viên thể hiện khả năng lắng nghe có phản hồi của mình, sau đó người quan sát sẽ nhận xét.
Dành thời gian cho các nhóm đổi vai cho nhau để ai cũng có cơ hội được thực hành vai tư vấn viên.
Các mẫu câu bạn có thể phản hồi:
Bởi vì (ĐIỀU NÀY) mà bạn đang cảm thấy rất chán nản
Vì bạn thường hay tái nghiện nên bạn nghĩ rằng bạn không có ý chí
Thái độ của cha mẹ bạn giúp bạn cảm thấy lạc quan hơn
Bạn vừa nói rằng những người thân của bạn không tin tưởng vào bạn nên bạn cảm thấy buồn phải không?
Nếu tôi hiểu đúng thì bạn vừa nói rằng bạn tái nghiện vì những cố gắng trước đây của bạn cũng chẳng làm thay đổi được cách nhìn của mọi người đối với bạn. Và điều này khiến bạn cảm thấy (CẢM XÚC)
LẮNG NGHE CÓ PHẢN HỒI (PHẢN HỒI CẢM XÚC)
Bản chiếu 15
nói: Khơi gợi là gì? Các bạn có thể cho một vài ví dụ về khơi gợi được không?
Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận nhóm lớn về kĩ năng khơi gợi. Gợi ý để học viên đưa ra các ví dụ. Sau khi thảo luận xong, hãy hỏi học viên xem họ có nhận ra những câu khơi gợi bạn vừa sử dụng để dẫn dắt buổi thảo luận không.
nói: Hãy xem xét ví dụ sau: một khách hàng nói với bạn rằng họ thường có cảm giác thèm nhớ ma túy khi họ đi đến một nơi nhất định. Bạn có thể nói, “Hãy nói cụ thể thêm về nơi đó đi. Bao lâu thì bạn đến đó một lần? Tại nơi đó có điều gì đặc biệt khiến cho bạn có cảm giác thèm nhớ? Khi đến đó thì bạn đi với ai?”. Khách hàng sẽ cung cấp thêm thông tin về những vấn đề bạn cho là quan trọng nhưng bạn lại cảm thấy là chưa đầy đủ. Khơi gợi là một cách để tiến tới vấn đề cốt lõi, để từ đó xây dựng các chiến lược dự phòng tái sử dụng ma túy. Đó là một cách để đi sâu vào trọng tâm của vấn đề và cho thấy đó là vấn đề quan trọng vì nó được tìm hiểu rất kĩ lưỡng. Như vậy, khơi gợi là cách tìm hiểu thêm thông tin và làm rõ về một vấn đề mà bạn cho là quan trọng.
Bạn nghĩ rằng kĩ năng khơi gợi có những lợi điểm gì?
Hướng dẫn giảng dạy: Dẫn dắt một cuộc thảo luận nhóm lớn về khơi gợi. Sau khi học viên thảo luận, tiếp tục như sau:
nói: Kĩ năng khơi gợi nên được áp dụng đối với những vấn đề mà bạn cảm thấy đặc biệt quan trọng. Tư vấn viên có thể tác động nhiều đến định hướng của buổi tư vấn thông qua sử dụng kĩ năng khơi gợi để hướng cuộc thảo luận. Bất cứ khi nào đặt một câu hỏi, hãy hỏi về điều bạn muốn biết chứ không phải là điều khách hàng muốn nói với bạn. Khi đó, các câu hỏi của bạn sẽ “dẫn dắt” hay định hướng cho khách hàng. Bằng cách khơi gợi, bạn cũng giúp khách hàng tập trung
Hỏi thêm thông tin:
Làm rõ về một điểm bạn cảm thấy quan trọng
Giúp tư vấn viên:
Tập trung vào những nội dung mà tư vấn viên thấy cần phải chú ý tới
Hiểu rõ hơn những gì khách hàng đang miêu tả
Giúp khách hàng:
Tập trung chú ý vào một cảm xúc hoặc một vấn đề cụ thể
Nhận thức được và hiểu rõ tình huống hoặc những cảm xúc của bản thân
KHƠI GỢI
chú ý hơn. Đôi khi, bạn sẽ thấy cần phải tìm hiểu thông tin ở một hướng khác. Nhìn chung, khơi gợi là một cách can thiệp vào câu chuyện, giúp tư vấn viên tăng kiểm soát tiến trình và nội dung buổi tư vấn. Vì thế, kĩ năng này cũng nên sử dụng hạn chế và thận trọng, đặc biệt là ở lúc mới bắt đầu buổi tư vấn.
Kĩ năng khơi gợi bao gồm:
Đặt câu hỏi: có nhiều loại câu hỏi khác nhau (như chúng ta đã thảo luận ở phần trước). Cả hai loại câu hỏi đóng và mở đều có thể giúp chúng ta khám phá được nhiều thông tin hơn nhưng cũng có thể làm cản trở việc đó.
Đưa ra nhận định: là một hình thức khơi gợi ở mức độ nhẹ nhàng hơn. Ví dụ, thay vì hỏi khách hàng “Cô ấy đã làm gì khiến cho bạn phải phiền lòng?”, bạn có thể nói “Tôi không rõ là cô ấy đã làm gì khiến cho bạn phải phiền lòng.” Câu nhận định có ít tính áp đặt và ít gây sức ép hơn so với câu hỏi.
Khơi gợi bằng cách nói, ‘Hãy kể cho tôi nghe thêm về điều đó đi!”
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 3 người: một người sẽ đóng vai khách hàng, một người vào vai tư vấn viên và người thứ ba sẽ quan sát. Người đóng vai tư vấn viên sẽ thực hành kĩ năng khơi gợi. Cần đảm bảo rằng bạn dành đủ thời gian để học viên thể hiện thể hiện khả năng gợi mở của mình và người quan sát góp ý. Dành đủ thời gian cho học viên đổi vai cho nhau để ai cũng có cơ hội được thực hành kĩ năng.
Bản chiếu 15 (tiếp)
nói: Đây là một trong những kĩ năng thú vị nhất được dùng trong tư vấn và là một kĩ năng có thể nói là thách thức nhất đối với hầu hết các tư vấn viên. Nếu ở giữa chừng của một cuộc hội thoại mà cả hai bên đều im lặng thì sau bao lâu một trong hai người cảm thấy cần phải nói gì đó để chấm dứt sự im lặng?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian để học viên trả lời. Sau khi họ trả lời, tiếp tục như sau
nói: Trong cuộc nói chuyện thông thường, hầu hết mọi người chỉ chịu được sự im lặng tối đa là 30 giây rồi sẽ phải nói một điều gì đó để phá tan bầu không khí im lặng. Tuy nhiên, tôi lưu ý các bạn rằng tư vấn không phải là một cuộc nói chuyện. Tư vấn là có mục đích. Sẽ có những thời điểm trong một buổi tư vấn, khách hàng nói một điều vô cùng quan trọng và cũng hết sức khó khăn, và bạn có thể thấy là họ do dự không biết làm gì tiếp theo. Do đó họ có thể không nói gì nữa. Trong một buổi nói chuyện thông thường thì sau đó 30 giây, bạn sẽ bắt đầu cảm thấy có một áp lực cần phải nói một điều gì đó, bất cứ điều gì, để có thể phá vỡ sự im lặng, bởi áp lực do sự im lặng tạo ra là quá sức chịu đựng. Tuy nhiên, trong khi bạn đang nghĩ xem nên nói gì thì đó cũng là lúc khách hàng đang suy nghĩ về những điều họ vừa nói. Họ bắt đầu lắng chìm trong suy tư và sự im lặng sẽ làm cho tác động của những lời nói trở nên thực sự mạnh mẽ.
Khi kết hợp với kĩ năng chú ý, kĩ năng giữ im lặng có thể khích lệ khách hàng tiếp tục chia sẻ. Sự im lặng có thể giúp họ dễ dàng chuyển sang bước tiếp theo. Vì thế, khách hàng chính là người chủ động phá vỡ sự im lặng và tiếp tục buổi nói chuyện. Khách hàng, chứ không phải bạn, mới chính là người cần phải nghĩ về việc tiếp nối câu chuyện. Nhờ có sự im lặng, họ sẽ hiểu rõ hơn về những gì vừa mới nói ra, vì thông thường chúng ta không để ý lắm đến lời nói nếu không có thời gian suy nghĩ về chúng.
Bản chiếu 16
Im lặng có thể có tác động rất mạnh mẽ.
Có những thời điểm khi mọi thứ thực sự “lắng lại”
và cảm xúc rất mạnh mẽ và cô đọng
Khi kết hợp với kĩ năng chú ý, sẽ góp phần động viên khách hàng tiếp tục chia sẻ
Im lặng cho phép khách hàng trải nghiệm được sức mạnh của những lời nói do chính họ nói ra
IM LẶNG
Im lặng là một kĩ năng để bạn sử dụng cho những giây phút quan trọng, sâu lắng, khi khách hàng đang nghiền ngẫm hoặc khi họ nói một điều rất xúc động. Ngoài ra, sự im lặng cũng ngăn không cho họ chuyển tiếp sang một vấn đề khác dễ nói hơn để lảng tránh chủ đề khó nói hiện tại.
Giữ im lặng không phải là một kĩ năng bạn có thể sử dụng cho những vấn đề ít quan trọng. Nếu bạn cứ luôn im lặng khi nói đến những chuyện nhỏ nhặt thì khách hàng sẽ không hiểu bạn đang dự tính điều gì. Họ có thể nghĩ rằng bạn không tiếp tục lắng nghe họ nữa hoặc buổi tư vấn như vậy là đã kết thúc vì không biết sẽ làm gì tiếp theo.
Bản chiếu 16 (tiếp)
Bản chiếu 17
NGHỈ GIẢI LAO – 10 PHÚT
Hướng dẫn giảng dạy: Cho học viên nghỉ giải lao 10 phút: đứng dậy và đi lại cho thoải mái.
nói: Chúng ta vừa hoàn thành phần đầu của bài học về kĩ năng tư vấn. Bây giờ mời các bạn nghỉ giải lao trong vài phút. Trong thời gian đó, chúng ta có thể thư giãn và suy nghĩ về những gì vừa học.
Bản chiếu 18
Hướng dẫn giảng dạy: Nên có hoạt động khởi động nhỏ trước khi tiếp tục phần 2 bài học để học viên cảm thấy tỉnh táo, sẵn sàng học tập. Hỏi học viên xem họ có câu hỏi gì không trước khi bắt đầu nội dung mới.
nói: Những kĩ năng khác giúp cho bạn trở thành một tư vấn viên giỏi gồm có:
Tự tin vào năng lực bản thân
Khen ngợi
Chỉnh khung
Lựa theo sự phản kháng
Diễn giải
Đối kháng
Tự tin vào năng lực bản thân
Khen ngợi
Chỉnh khung
Lựa theo sự phản kháng
Diễn giải
Đối kháng
CÁC KĨ NĂNG TƯ VẤN (2)
Bản chiếu 19
nói: Gây dựng sự tự tin của khách hàng vào năng lực bản thân họ là một việc vô cùng quan trọng. Khi khách hàng tự tin vào khả năng bản thân thì họ sẽ có sự tự tin để thực hiện thành công một công việc nào đó. Mọi người sẽ dễ dàng bắt tay vào việc hơn nếu họ tin rằng họ làm được. Người ta cũng hay né tránh những công việc mà cho rằng mình không có khả năng đảm đương. Những người sử dụng ma túy thường thiếu tự tin. Vì thế, nếu bạn thể hiện là bạn tin tưởng rằng họ có khả năng thực hiện một số công việc hoặc sẽ đạt được mục tiêu thì họ sẽ có thêm sự tự tin, có thêm năng lượng và nhiệt huyết để thực hiện.
Tuy nhiên, cần nhớ rằng, khi khuyến khích khách hàng tin vào bản thân, bạn cần phải thực tế. Những người quá tự tin vào khả năng của bản thân mà trên thực tế năng lực của họ chưa đủ để thực hiện công việc có thể dẫn tới những hậu quả nguy hại hoặc làm họ thất vọng. Tạo dựng sự tự tin có thể bao gồm cung cấp hỗ trợ và khích lệ khách hàng thực hiện thành công các yêu cầu. Góp ý một cách tích cực về những gì họ đã đạt được cũng giúp họ tự tin hơn và tăng khả năng họ sẽ cố gắng thực hiện các mục tiêu tham vọng hơn.
Hướng dẫn giảng dạy: Mời hai học viên lên làm mẫu kĩ năng này. Cung cấp kịch bản cho họ. Một trong những kịch bản có thể sử dụng là: một khách hàng đến nói chuyện với tư vấn viên về cách anh ta đã làm để đối phó với cơn thèm nhớ. Người đóng vai khách hàng phải thể hiện là anh ta không rõ là liệu mình làm được như thế chỉ là do gặp may hay là đã thực sự kiểm soát được cơn thèm nhớ của bản thân. Tư vấn viên khen ngợi khách hàng đã thành công trong việc chế ngự cơn thèm nhớ và thừa nhận rằng hẳn đó là một việc vô cùng khó khăn. Bằng cách đó, tư vấn viên đã củng cố sự tự tin của khách hàng để duy trì cam kết không sử dụng ma túy.
Niềm tin vào khả năng của bản thân khách hàng trong thực hiện công việc hoặc hoàn thành mục tiêu của họ
Đối với khách hàng:
Cho họ sự tự tin rằng họ có thể thành công
Tiếp thêm năng lượng và nhiệt huyết
Đối với tư vấn viên:
Cần phải thực tế
TỰ TIN VÀO NĂNG LỰC BẢN THÂN
Bản chiếu 20
nói: Đưa ra những lời nhận xét tích cực và hỗ trợ đối với những nỗ lực thay đổi hành vi của khách hàng bằng cách khen ngợi, động viên và thấu hiểu họ, sẽ truyền thêm động lực để họ tiếp tục duy trì hành vi sức khỏe. Ví dụ, bạn cần ghi nhận sự can đảm của họ khi họ đến với dịch vụ tư vấn và khen ngợi vì họ đã làm được điều này. Nhấn mạnh những điểm mạnh của khách hàng trong việc đối phó với những cám dỗ của ma túy hoặc duy trì không sử dụng. Nhắc họ nghĩ đến những điều họ đã làm tốt mà có thể họ không chú ý.
Thể hiện sự quan tâm tích cực và hỗ trợ những nỗ lực của khách hàng trong quá trình thay đổi hành vi
Đối với khách hàng:
Tạo thêm cơ hội để họ tự tin hơn
Nhiều động lực
KHEN NGỢI
Bản chiếu 21
nói: Chỉnh khung là cách nhìn nhận về các thông tin khách hàng cung cấp theo một quan điểm khác so với họ. Điều này có thể giúp khách hàng nhìn nhận thấu đáo hơn về những hành vi của họ theo một quan điểm mà từ trước tới giờ họ chưa hề nghĩ tới. Chỉnh khung nghĩa là bạn vẫn ghi nhận những gì mà khách hàng nói tới nhưng cũng đưa ra một cách diễn giải khác sao cho có thể hỗ trợ khách hàng thay đổi hành vi. Nó giúp kết nối giữa hành vi của khách hàng với những hậu quả mà họ không nghĩ tới. Ví dụ, khi một người rất tự hào nói rằng anh ta có thể uống rất nhiều rượu mà không hề bị say thì bạn có thể sử dụng kĩ năng chỉnh khung để đáp lại rằng: "Nghe anh nói thì có vẻ như là anh có thể uống được rất nhiều rượu, nhưng mà tôi băn khoăn không biết anh có biết rằng uống một lượng rượu nhiều như vậy sẽ rất có hại cho sức khỏe không, dù bây giờ anh có thể chưa thấy thấy được những hậu quả đó?”
Thông tin tham khảo: Bạn có thể chia sẻ một ví dụ khác với học viên. Khách hàng có thể thấy hữu ích khi biết được khả năng dung nạp rượu cũng giống như sự nhạy cảm khi bị đau. Ví dụ, nếu bạn cho tay vào trong bếp lò đang nóng thì nhiệt độ cao sẽ khiến bạn đau và rụt tay ra khỏi lò để tránh bị bỏng. Cảm nhận được sự đau đớn về thể chất bảo vệ bạn để không bị bỏng tay. Tương tự như vậy, nếu khả năng dung nạp rượu của bạn thấp thì hãy coi đó là chuyện mừng vì bạn được cảnh báo trước khi uống quá nhiều. Cơ thể bạn đã ra dấu hiệu cho biết bạn uống đủ rồi đấy, giúp bảo vệ cơ thể khỏi những hậu quả nguy hại do uống quá nhiều rượu, ví dụ như các bệnh về gan. Khi sự dung nạp của cơ thể bạn với rượu tăng lên, bạn sẽ mất đi sự bảo vệ kịp thời đó. Thật nực cười là đa số các chàng trai trẻ lại thường hay khoa trương rằng họ có thể uống rất nhiều rượu mà không hề say, mà không hiểu rằng đấy là chính là nguy cơ gây tổn hại đến sức khỏe của họ về lâu dài.
Đưa ra một cách hiểu khác hoặc diễn giải thông tin
Giúp khách hàng:
Hiểu rõ hơn về hành vi của mình
Nối kết những hậu quả mà từ trước đến nay họ chưa từng nghĩ tới
Giúp tư vấn viên:
Hỗ trợ để thay đổi hành vi, tư vấn viên giúp khách hàng đạt được sự thay đổi
CHỈNH KHUNG
Bản chiếu 22
nói: Đôi khi bạn muốn bạn mình làm một điều gì đó nhưng bạn cũng nhận thấy rằng họ có vẻ miễn cưỡng, không muốn làm theo đề nghị của bạn. Chúng ta gọi sự miễn cưỡng đó là phản kháng. Họ phản kháng lại những đề nghị của bạn. Đôi khi bạn càng động viên khuyến khích thì bạn thấy họ lại càng phản kháng mạnh hơn. Trong tư vấn, sự phản kháng xảy ra khi khách hàng tranh cãi, ngắt lời, hoặc phủ nhận những gợi ý bạn đưa ra. Điều quan trọng khi đó là bạn không nên tranh cãi với khách hàng vì như vậy chỉ làm họ phản ứng mạnh hơn thôi. Lựa theo sự phản kháng nghĩa là không trực tiếp đối đầu với khách hàng.
Thay vì tranh cãi với họ, bạn nên lựa theo sự phản kháng của họ để xử trí. Bạn nên tận dụng sức mạnh mà họ đang dùng để từ chối và biến nó thành sức mạnh để thưc hiện công việc. Có ba cách để lựa theo sự phản kháng, đó là: phản hồi đơn giản, phản hồi theo hướng phóng đại, và phản hồi hai chiều.
Khi sử dụng cách phản hồi đơn giản, bạn có thể nói, “Anh có vẻ không nhận thấy rằng việc sử dụng ma túy của anh có thể sẽ gây ra nhiều rắc rối, nhất là khi bạn bè anh thậm chí còn dùng nhiều hơn mà dường như là họ không gặp phải bất kỳ một rắc rối nào cả”. Cách nói như vậy có thể sẽ khiến họ quay sang tranh luận về quan điểm này.
Phản hồi theo hướng phóng đại nhằm tìm cách kích thích một khía cạnh mà khách hàng còn mơ hồ, bằng cách phóng đại (nhưng không mỉa mai) những điều họ nói. Ví dụ, bạn có thể nói, “Vậy nếu bạn bè của anh không gặp phải rắc rối gì, tôi đoán là anh cảm thấy điều đó có nghĩa là anh cũng không cần phải lo lắng gì cả”. Rõ ràng là bạn phải hết sức thận trọng khi dùng chiến lược này.
Phản hồi hai chiều là cách nhận biết những điểm mâu thuẫn mà khách hàng đã nói. Để làm được điều này, bạn cần sử dụng thông tin khách hàng đã cung cấp trước đó, không nhất thiết là thông tin từ buổi tư vấn hiện tại. Bạn có thể nói rằng, “Tôi nhận thấy là anh Phản hồi đơn giản
Phản hồi theo hướng phóng đại
Phản hồi hai chiều
LỰA THEO SỰ PHẢN KHÁNG
Bản chiếu 22 (tiếp)
đang bối rối về vấn đề này. Một mặt, anh nói rằng bạn bè anh dùng ma túy nhiều hơn anh mà họ lại không hề gặp rắc rối gì, nhưng mặt khác anh lại lo lắng về việc sử dụng ma túy của mình”.
Chúng ta hãy lấy một ví dụ khác. Một số người SDMT tin rằng cai nghiện có thể gây tổn hại tới các bộ phận nội tạng trong cơ thể họ, khiến họ có thể chết. Họ tin tưởng như vậy vì họ đã chứng kiến nhiều bạn bè chết trong hoặc sau khi cai nghiện. Vì thế, họ nghĩ rằng cần phải tiếp tục dùng ma túy để có thể sống sót, mặc dù biết rằng việc sử dụng ma túy gây cho họ quá nhiều rắc rối. Khi khách hàng quá tin vào sự hiểu lầm này, tư vấn viên không nên chỉ trích họ, vì nếu bạn làm như vậy, họ sẽ phản kháng mạnh hơn và không muốn tiếp tục buổi tư vấn nữa.
Trong tình huống này, bạn có thể nói với khách hàng như sau:
Phản hồi đơn giản: "Tôi rất hiểu tại sao anh lại có suy nghĩ như vậy, vì nhiều người SDMT khác cũng tin là như thế”.
Phản hồi phóng đại: "Tôi đoán là anh cảm thấy nếu vẫn tiếp tục sử dụng ma túy thì anh sẽ chẳng phải lo lắng gì cả, đúng thế không?"
Phản hồi hai chiều: "Từ những điều anh vừa nói, tôi hiểu rằng anh rất sợ phải cai nghiện và không biết phải làm thế nào. Một mặt, nhiều người SDMT tin rằng họ sẽ chết nếu cai nghiện. Nhưng mặt khác, anh cũng nói rằng anh gặp khá nhiều rắc rối do sử dụng ma túy và anh cũng biết nhiều người đã cai nghiện thành công, đúng không?"
Những kĩ năng khác có thể dùng trong tình huống này là chỉnh khung và chuyển chủ đề.
Chúng ta sẽ có cơ hội để thực hành các kĩ năng này trong phần sau.
Bản chiếu 23
nói: Diễn giải giúp khách hàng nhận ra ý nghĩa của những hành động của mình, từ góc nhìn của tư vấn viên. Nó cũng giúp cho người tư vấn chỉ ra mối liên kết giữa suy nghĩ, tình cảm và hành vi của khách hàng với các hậu quả có thể xảy ra. Nó giúp cho khách hàng nhận thấy có nhiều cách khác nhau để cùng nhìn nhận một vấn đề, một tình huống, hay một giải pháp. Kĩ năng diễn giải sẽ hiệu quả hơn nếu bạn đưa ra lời diễn giải theo hình thức gợi ý thay vì một câu khẳng định, sự kiện hoặc niềm tin. Bạn có thể bắt đầu câu diễn giải bằng cách, “Nghe những gì anh nói thì hình như là ...”. Cách này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn vì thấy tư vấn viên không phán xét mình.
Điều quan trọng là: Bắt đầu câu diễn giải của bạn một cách không đối kháng giúp khách hàng không cảm thấy bị phán xét.
Ví dụ:
“Theo tôi thấy thì ...”,
“Tôi băn khoăn không biết...”
DIỄN GIẢI
Gồm 3 thành phần sau:
Xác định và nhắc lại những thông điệp cơ bản
Bổ sung thêm ý kiến của tư vấn viên để đưa ra một cách hiểu mới
Kiểm tra lại những quan điểm này với khách hàng
DIỄN GIẢI
Bản chiếu 24
nói: Diễn giải là một kĩ năng rất quan trọng và bao gồm 3 thành phần: 1) xác định và nhắc lại những thông tin cơ bản; 2) bổ sung thêm ý kiến của tư vấn viên để giúp khách hàng có cách hiểu mới; và 3) kiểm tra lại những ý kiến này với khách hàng. Là người tư vấn, bạn có thể diễn giải thông tin, xác định cảm xúc phù hợp và phản hồi lại với khách hàng. Như vậy, bạn đã giúp khách hàng có cơ hội hiểu được hàm ý của những điều họ nói.
Kĩ năng diễn giải cũng được dùng để tìm hiểu về cảm xúc mà khách hàng trải qua, trong trường hợp họ cảm thấy bối rối. Đôi khi, khách hàng bị nhầm lẫn giữa các cảm xúc. Khách hàng thường lẫn lộn 2 trạng thái cảm xúc là tức giận và buồn bã. Họ nói rằng họ đang buồn trong khi thực tế là họ đang giận dữ. Người tư vấn cũng có thể nhầm lẫn khi gán hoàn cảnh này với trạng thái cảm xúc kia, trong khi thực tế khách hàng không hề cảm nhận như thế. Đó là lí do tại sao bạn cần diễn giải cẩn thận những gì khách hàng nói, khi bạn nhận thấy cảm xúc thực sự của họ không giống những gì họ miêu tả.
Đôi khi, khách hàng không nhận ra sự liên hệ giữa những hành vi của họ và những hậu quả của những hành vi đó. Cách diễn giải giúp khách hàng nhận thức được những hậu quả đó một cách rõ ràng hơn. Cách làm này cũng sử dụng nguyên tắc “bảng ra quyết định” (thảo luận sau) để thảo luận với khách hàng về những hậu quả trước mắt và lâu dài của hành vi. Ví dụ bạn có thể nói, "Từ những điều anh vừa nói, tôi hiểu rằng anh cũng nhận thấy rằng hút thuốc khiến cho anh bị ho. Thực tế, phổi của anh cũng có thể đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Anh đã bao giờ suy nghĩ về hậu quả này chưa?"
Bản chiếu 25
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu, đặt câu hỏi dưới đây và dành thời gian để học viên trả lời rồi mới chiếu nội dung bản chiếu. Đề cập đến tất cả những điểm học viên chưa nhắc đến.
nói: Theo các bạn thì việc diễn giải mang lại những lợi ích gì cho tư vấn viên và cho khách hàng?
Giúp tư vấn viên:
Chia sẻ một khía cạnh nhìn nhận mới để khách hàng cân nhắc
Gợi ý những chiến lược mới để giải quyết vấn đề
Giúp khách hàng:
Nhận ra rằng có nhiều cách để người ta nhìn nhận về các tình huống, vấn đề và giải pháp
Linh hoạt hơn và khám phá ra nhiều quan điểm mới
Hiểu vấn đề một cách rõ ràng hơn
DIỄN GIẢI
nói: Đôi khi bạn cần phải đặt thẳng vấn đề với khách hàng. Đối kháng thường là chỉ ra cho khách hàng thấy sự khác biệt giữa những điều họ tin (hoặc nghĩ) và những việc họ làm. Nó giống như là bạn cầm một chiếc gương cho họ soi và nói: “Tôi hiểu là bạn tin vào điều này nhưng tôi lại thấy rằng bạn đang làm điều khác. Như vậy có vẻ không được thống nhất. Bạn có thể giải thích về điều đó không?”
Bản chiếu 26
Sử dụng khi cần chỉ ra cho khách hàng thấy sự khác biệt giữa những điều họ tin (hoặc nghĩ) và những việc họ làm.
ĐỐI KHÁNG
Bản chiếu 27
nói: Đối kháng là một kĩ năng không nên sử dụng thường xuyên trong buổi tư vấn. Bạn nên lựa chọn thật cẩn thận cách đối kháng vì nó có thể khiến cho khách hàng phản kháng mạnh mẽ hơn đối với việc thay đổi hành vi và sẽ khiến cho việc xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng trở nên khó khăn. Thực tế, bạn không đối kháng với khách hàng mà làm cho họ tự thách thức bản thân.
Khi chúng ta thảo luận về phỏng vấn tạo động lực các bạn sẽ hiểu tại sao cần thận trọng khi sử dụng kĩ năng đối kháng.
Đối kháng có thể là cần thiết khi bạn nghe thấy khách hàng nói về những điều mà bạn biết rằng rất nguy hiểm hoặc vô nghĩa, và có thể gây nguy hại cho họ. Trong trường hợp này, bạn có thể bày tỏ sự lo ngại hoặc cung cấp thông tin về những tác hại của những điều họ vừa nói đến. Điều này rất quan trọng bởi vì có thể khách hàng chưa được nghe sự thật từ những người khác.
Giúp tư vấn viên:
Lấy bản thân mình làm tấm gương cho khách hàng, thông qua giao tiếp cởi mở, chân thực và thẳng thắn
Giúp khách hàng:
Phá vỡ hàng rào phòng thủ mà họ đã vô tình hoặc cố ý dựng lên
Nhìn nhận được sự khác nhau giữa những gì họ nghĩ và điều họ làm
ĐỐI KHÁNG
Bản chiếu 28
nói: Điều quan trọng là bạn phải nhận thức được rằng có nhiều cách giao tiếp gây ảnh hưởng xấu đến hiệu quả tư vấn. Một số cách đã được đề cập trong phần các kĩ năng tư vấn. Đa số những cách tiếp cận đề cập trong bản chiếu này sẽ khiến cho khách hàng phản kháng, không chịu thay đổi, và có thể khiến họ không tiếp tục đến với dịch vụ tư vấn nữa vì cảm thấy không ai hiểu mình cả.
Ra lệnh hoặc yêu cầu làm
Đe dọa hoặc cảnh cáo
Tranh cãi hoặc thuyết phục
Lên mặt đạo đức
Chỉ trích hoặc quy chụp
MỘT SỐ ĐIỂM CẦN TRÁNH (1)
Bản chiếu 29
nói: Cần tránh cư xử không chân thành. Khách hàng có thể nhận biết bạn có chân thành hay không thông qua lời nói hoặc hành động của bạn. Tư vấn đòi hỏi bạn phải thể hiện sự cam kết chân thành. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy chán nếu bạn nhắc đi nhắc lại mãi một thông tin theo đúng một cách. Tuy nhiên, bạn vẫn cần nhắc lại thông tin trong các buổi tư vấn tiếp theo vì khách hàng có thể quên hoặc hiểu sai.
Không dùng những lời nói sáo rỗng vì chúng khiến bạn có vẻ không chân thành. Tương tự, dùng những thuật ngữ chuyên môn sẽ gây khó hiểu cho khách hàng và khiến họ cảm thấy xa cách, thấp kém.
Cuối cùng, bạn không nên thỏa hiệp với khách hàng theo cách phản tác dụng đối với việc duy trì mục tiêu đã đề ra. Thoả hiệp nghĩa là bạn không phản ứng khi khách hàng nói ra những điều mà bạn biết là không đúng và tiềm ẩn mối nguy hại. Tư vấn viên lâm sàng cũng có nguy cơ thoả hiệp với khách hàng trong khi điều trị, dẫn tới hình thành mối quan hệ không lành mạnh. Vì thế, cần phải duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp, độc lập với khách hàng.
Chúng ta đã thảo luận về các kĩ năng tư vấn và bây giờ là cơ hội để chúng ta thực hành sắm vai.
Hướng dẫn giảng dạy: Đề nghị một học viên lên thực hành đóng vai. Giảng viên sẽ đóng vai khách hàng, tưởng tượng ra một tình huống sao cho học viên có thể vận dụng nhiều kĩ năng tư vấn khác nhau. Sau khi kết thúc, hỏi cả lớp xem học viên đó đã sử dụng những kĩ năng nào trong phần đóng vai.
MỘT SỐ ĐIỂM CẦN TRÁNH (2)
Không chân thành
Lặp đi lặp lại
Sáo rỗng
Sử dụng từ chuyên môn
Thoả hiệp
Bản chiếu 30
Hướng dẫn giảng dạy: Ôn lại những nội dung chính của bài học.
Thông tin tham khảo:
Kĩ năng tư vấn là những công cụ cơ bản sử dụng trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
Các kĩ năng tư vấn này được sử dụng cùng với các kĩ thuật dự phòng tái nghiện để xây dựng nền móng cho tư vấn điều trị nghiện ma túy hiệu quả.
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo.
Kĩ năng tư vấn là những công cụ cơ bản sử dụng tư vấn điều trị nghiện ma túy
Những kĩ năng này được sử dụng cùng với các kĩ thuật tư vấn dự phòng tái nghiện để xây dựng nền móng cho tư vấn điều trị nghiện ma túy hiệu quả
KẾT LUẬN
Tài liệu phát tay 2.4
Các kĩ năng tư vấn
Lắng nghe có phản hồi
Thấu cảm nghĩa là thể hiện sự hiểu biết của bạn về quan điểm của khách hàng. Lắng nghe có phản hồi có thể hỗ trợ quá trình này. Bạn lắng nghe lời nói của khách hàng nhưng đồng thời cũng xác định cảm xúc của họ để giúp nối kết giữa những cảm nhận đó với những trải nghiệm của họ. Ví dụ, bạn có thể nói với khách hàng, “Anh cảm thấy (CẢM XÚC) bởi vì (KINH NGHIỆM hoặc HÀNH VI)”.
Không nên sử dụng kĩ năng này quá nhiều vì có thể khiến bạn có vẻ hời hợt. Tuy nhiên, việc lắng nghe có phản hồi thể hiện rằng bạn thật sự đang lắng nghe khách hàng và bạn hiểu những điều họ đang nghĩ và cảm nhận. Bạn cũng có thể đề cập với khách hàng về những cảm xúc tiềm ẩn trong lòng họ. Qua đó khách hàng có thể thấy được rằng cảm xúc và hành vi của họ có mối liên hệ với nhau.
Lựa theo sự phản kháng
Sự phản kháng xảy ra khi khách hàng tranh luận, ngắt lời hoặc phủ nhận những điều bạn nói. Điều quan trọng trong trường hợp này là bạn không nên tiếp tục tranh luận với họ vì điều đó càng làm cho họ phản đối mạnh hơn. Lựa theo sự phản kháng nghĩa là không đối đầu trực tiếp với quan điểm của khách hàng.
Có nhiều cách để xử trí trong tình huống này. Cách thứ nhất là phản hồi đơn giản. Ví dụ, bạn có thể nói: “Có vẻ anh cho rằng mình sẽ không gặp vấn đề gì với việc sử dụng ma túy, vì nhiều bạn sử dụng ma túy của anh cũng không có bất cứ rắc rối gì”. Khi bạn phản hồi như vậy sẽ có thể khiến cho khách hàng phản ứng lại với quan điểm đó. Cách thứ hai là phản hồi hai chiều. Với cách này, bạn thừa nhận những gì khách hàng nói, nhưng đồng thời cũng đề cập đến mặt kia của vấn đề. Ví dụ: “Tôi có thể thấy là điều này đang khiến anh bối rối, đúng không? Một mặt thì anh lo lắng về chuyện sử dụng ma túy, nhưng mặt khác, anh lại đang dùng nhiều hơn là bạn bè mình.”
Ví dụ: Một số khách hàng tin rằng việc cai nghiện ma túy có thể gây hại đến các cơ quan trong cơ thể và có thể khiến cho họ tử vong. Họ tin như vậy vì họ đã chứng kiến một vài người bạn chết trong lúc hoặc sau khi cai nghiện. Vì thế, họ cho rằng cần phải tiếp tục sử dụng ma túy để sống sót, mặc dù biết rằng việc sử dụng ma túy cũng gây ra rất nhiều hậu quả có hại. Khi gặp phải khách hàng có một niềm tin mãnh liệt như vậy, tư vấn viên không nên nói thẳng với khách hàng rằng điều đó là sai, vì có thể khiến họ phản ứng lại và/ hoặc không muốn tiếp tục buổi tư vấn nữa.
Trong trường hợp này, bạn có thể nói như sau:
Phản hồi đơn giản: “Tôi hiểu tại sao anh lại nghĩ như vậy bởi vì nhiều người sử dụng ma túy khác cũng nghĩ thế”.
Phản hồi hai chiều: “Theo như những gì anh nói, tôi hiểu là anh rất sợ phải cai nghiện vì nhiều người sử dụng ma túy cho rằng việc cai nghiện ma túy có thể dẫn đến tử vong. Tuy nhiên, tôi chắc anh cũng biết rằng rất nhiều người đã cai nghiện thành công chứ?”
Câu hỏi mở
Câu hỏi mở giúp khách hàng trả lời một cách tự nhiên và cởi mở, và tư vấn viên có thể khai thác thêm thông tin về suy nghĩ, quan điểm và cảm xúc của họ về một chủ đề nào đó. Với câu hỏi mở, khách hàng không thể trả lời trong một khuôn khổ lựa chọn nhất định hay đơn giản là Có hay Không.
Chỉnh khung
Với kĩ năng này, người tư vấn vẫn thừa nhận những gì khách hàng nói, nhưng đồng thời đưa ra một cách diễn giải mới, một ý nghĩa mới, nhằm hỗ trợ thay đổi hành vi. Khách hàng sẽ thấy những hành vi của họ có liên quan đến những hậu quả mà họ chưa hề nghĩ tới. Ví dụ, khi một người có thể khoe khoang rằng họ có thể uống rất nhiều rượu bia mà không say, bạn có thể sử dụng kĩ năng này để nói rằng: “Nghe nói là anh có thể uống được rất nhiều rượu, nhưng tôi băn khoăn không biết là anh có biết rằng uống một lượng rượu lớn như vậy là rất nguy hại đến sức khỏe chưa, mặc dù có thể là bây giờ anh chưa nhận thấy những hậu quả đó?"
Một cách khác là bạn hãy liên hệ với việc cảm nhận về đau đớn sẽ giúp bảo vệ cơ thể chúng ta khỏi những hậu quả nguy hại. Ví dụ, khi cho tay vào trong lò nướng, bạn sẽ cảm thấy đau đớn vì nóng. Cảm nhận được đau đớn sẽ mách bảo rằng bạn cần phải rụt tay lại. Tương tự, khi bạn dễ say rượu, tức là độ dung nạp của bạn với rượu thấp, thì lợi ích của điều đó là cơ thể bạn sẽ cảnh báo cho bạn biết khi nào phải dừng lại trước khi gây nguy hại cho bản thân. Những người hay khoe khoang về khả năng uống rượu của mình lại không nhận thức được rằng họ đã mất đi bản năng tự bảo vệ đó.
Tóm tắt
Kĩ năng này thể hiện rằng bạn đang rất chú ý lắng nghe và nhấn mạnh những điểm mấu chốt trong thảo luận. Tóm tắt giúp làm rõ mục đích và ý nghĩa của buổi tư vấn. Bạn cũng có thể khơi gợi để có thể có thêm thông tin và tạo cơ hội cho khách hàng có thể lắng nghe được những suy nghĩ của chính họ.
Tóm tắt có thể làm rõ những điều khách hàng còn mơ hồ bằng cách nối kết những yếu tố tiêu cực và những yếu tố tích cực của việc sử dụng ma túy trong cùng một câu nói. Ví dụ, bạn có thể nói: “Một mặt thì ..., mặt khác thì ...”
Kĩ năng tóm tắt cũng dùng để kết thúc một buổi tư vấn một cách tự nhiên.
Tài liệu phát tay 2.4 (tiếp)
Diễn đạt
Tư vấn viên tóm tắt những lời nói của khách hàng vừa nói để khách hàng có thể thấy rằng bạn thực sự hiểu đúng những suy nghĩ của họ. Khi diễn đạt lại, bạn nhấn mạnh những điểm quan trọng và định hướng cho khách hàng về nội dung thảo luận tiếp theo. Ví dụ, bạn có thể nói: “Theo những điều anh nói thì tôi hiểu là..., anh có thể rõ hơn về điều đó không?”
Chú ý
Kĩ năng này thể hiện rằng bạn đang lắng nghe từng lời nói của cuộc trao đổi giữa bạn và khách hàng và đồng thời cũng để tâm đến những cử chỉ không lời. Bạn có thể giao tiếp với khách hàng bằng cách nói những từ như “vâng”, hoặc lặp lại những từ chính trong lời khách hàng nói. Khi bạn chú ý, bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và thoải mái, và có thể thổ lộ những suy nghĩ của họ một cách tự nhiên hơn.
Khơi gợi
Với kĩ năng khơi gợi bạn hướng sự chú ý vào những cảm xúc hoặc hành vi cụ thể. Kĩ năng này nên được sử dụng đối với những nội dung mà bạn cảm thấy đặc biệt quan trọng. Một ví dụ của kĩ năng khơi gợi là: “Anh/chị hãy nói thêm về điều đó”.
Im lặng
Bạn sẽ cần phải giữ im lặng trong những thời điểm bạn muốn sự việc lắng lại. Im lặng nhằm ngăn khách hàng chuyển sang một chủ đề khác dễ nói hơn và lảng tránh vấn đề quan trọng nhưng khó nói hiện tại.
Diễn giải
Kĩ năng diễn giải giúp cho khách hàng nhận thấy được ý nghĩa những hành động của họ từ góc nhìn của người tư vấn. Việc diễn giải có thể nối kết một cách khéo léo giữa suy nghĩ, cảm giác và hành động của khách hàng với những hậu quả.
Việc diễn giải giúp cho khách hàng nhận ra rằng có thể có nhiều cách để nhìn nhận một sự việc, vấn đề hay giải pháp. Khi sử dụng kĩ năng diễn giải, nên đưa ý kiến dưới hình thức gợi ý để khách hàng suy nghĩ, thay vì một câu khẳng định. Bạn có thể bắt đầu câu diễn giải của mình bằng cách: “Nghe những điều anh nói thì có lẽ là ...”
Đôi khi, khách hàng không thấy được sự liên quan giữa hành vi và hậu quả của các hành vi đó. Với kĩ năng diễn giải, bạn giúp làm rõ hơn những hậu quả này. Kĩ năng này cũng sử dụng những nguyên tắc tương tự như “bảng ra quyết định” (sẽ đề cập đến trong những bài sau) khi đề cập đến những hậu quả ngắn hạn và dài hạn của một hành vi nào đó.
Tài liệu phát tay 2.4 (tiếp)
Ví dụ, bạn có thể nói: “Từ những gì anh vừa nói, tôi thấy rằng anh đã nhận thấy hút thuốc lá là nguyên nhân khiến cho anh bị ho và điều này có thể gây ra tác hại cho sức khỏe của anh. Thực tế, những tác hại đó có thể bao gồm cả những bệnh nặng về phổi nữa. Anh đã bao giờ nghĩ đến những hậu quả đó chưa?”
2.5 Các kĩ thuật tư vấn
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giải thích rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận về kĩ thuật tư vấn và các kĩ thuật có liên quan | |
| đến các kĩ năng tư vấn như thế nào. | |
| II. Thuyết trình | 25 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để trình bày về các kĩ thuật tư vấn và những lời khuyên giúp cho | |
| buổi tư vấn đạt được kết quả tốt. | |
| III. Kết luận | 4 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có). |
Thời gian: 30 phút
Mục tiêu:
Sau bài học này, học viên sẽ có thể:
Nhận biết những kĩ thuật tư vấn hiện có và có hiệu quả trong việc giảm nguy cơ tái nghiện
Thảo luận về cách áp dụng và hoàn cảnh áp dụng những kĩ thuật đó trong tư vấn điều trị nghiện ma túy.
Phương pháp:
Thuyết trình
Thảo luận
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Chương II – Bài 2.5 105
Bản chiếu 1
nói: Đôi khi, một tư vấn viên có thể hiểu rất rõ các kĩ thuật và kĩ năng tư vấn trong tư vấn điều trị nghiện ma túy, nhưng điều đó không có nghĩa người đó là một tư vấn viên giỏi. Để trở thành một tư vấn viên giỏi bạn cần phải thực hành rất nhiều. Thực hành, thực hành, và càng thực hành nhiều, bạn càng càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm, khám phá các cơ hội để rèn luyện kĩ năng và kĩ thuật tư vấn. Trong bài này, chúng ta sẽ thảo luận cụ thể hơn về các kĩ thuật tư vấn.
CÁC KĨ THUẬT TƯ VẤN
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Bản chiếu 2
Nhận biết được các kĩ thuật tư vấn có thể giúp giảm thiểu nguy cơ tái nghiện
Thảo luận về cách áp dụng và hoàn cảnh áp dụng
những kĩ thuật đó trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Kết thúc bài này, học viên có thể:
Bản chiếu 3
nói: Là một tư vấn viên, bạn cần áp dụng một hoặc tất cả các kĩ thuật sau đây, tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng:
Giải quyết vấn đề
Đặt mục tiêu
Quản lí thời gian
Quản lí sự căng thẳng
Đối phó với các trạng thái cảm xúc
- Nóng giận
Giải quyết mâu thuẫn
Dự phòng tái nghiện
- Đối phó với cơn thèm nhớ ma túy
- Kĩ năng từ chối
Hãy nghĩ về danh sách các kĩ thuật này như là một thực đơn để chúng ta chọn ra kĩ thuật tư vấn phù hợp với mỗi khách hàng. Điều quan trọng là tư vấn viên cần phải hiểu rằng không phải với khách hàng nào cũng cần áp dụng tất cả các kĩ thuật tư vấn nêu trên. Chúng ta sẽ cùng trao đổi chi tiết về từng kĩ thuật này sau. Mục đích của bài học hôm nay là giới thiệu cho các bạn về những kĩ thuật tư vấn khác nhau và thảo luận về những tình huống thích hợp để sử dụng những kĩ thuật này. Những kĩ thuật này còn hữu ích và áp dụng được cho chính bạn.
Giải quyết vấn đề
Đặt mục tiêu
Quản lí thời gian
Quản lí sự căng thẳng
Đối phó với các trạng thái cảm xúc:
- Nóng giận
Giải quyết mâu thuẫn
Dự phòng tái nghiện:
- Đối phó với cơn thèm nhớ ma túy
- Kĩ năng từ chối
CÁC KĨ THUẬT TƯ VẤN
Bản chiếu 4 nói: Ai trong số các bạn ngồi đây có kinh nghiệm về giải quyết vấn đề hoặc đặt mục tiêu? Các bạn đã từng sử dụng hai kĩ thuật này bao giờ chưa?
Hướng dẫn giảng dạy: Dành thời gian cho học viên chia sẻ kinh nghiệm, sau đó tiếp tục giải thích các khái niệm như dưới đây.
nói: Để khách hàng có thể đạt được mục tiêu đề ra trong buổi tư vấn, họ cần phải thay đổi rất nhiều thói quen và cách sống, và tìm được cách giải quyết nhiều vấn đề khác nhau. Một số khách hàng có quá nhiều rắc rối đến nỗi một vấn đề dù rất nhỏ cũng trở nên rất khó giải quyết. Đối với nhiều khách hàng, việc sử dụng ma túy đã dẫn đến hậu quả là họ lảng tránh vấn đề hoặc đưa ra những quyết định vội vã, hấp tấp. Cách giải quyết vấn đề kém cỏi như vậy thường dẫn tới những hậu quả tiêu cực: làm cho vấn đề càng trở nên trầm trọng hơn hoặc làm nảy sinh những vấn đề mới, kể cả nguy cơ tái sử dụng ma túy. Khi tư vấn cho khách hàng, có thể bạn cần phải hướng dẫn cho khách hàng cách giải quyết những vấn đề quan trọng mà bạn đã cùng họ xác định được.
Việc sử dụng kĩ thuật đặt mục tiêu một cách hệ thống có thể làm tăng cơ hội cho khách hàng xác định được và đạt được mục tiêu. Bằng cách đều đặn tiến hành đặt mục tiêu, khách hàng có thể quyết định họ muốn đạt được điều gì, sau đó dần dần từng bước một, thực hiện những việc cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Quá trình xác lập mục tiêu giúp họ tự quyết định cuộc đời mình sẽ đi theo hướng nào. Bằng cách đặt ra mục tiêu rõ ràng, họ có thể đo lường được kết quả và tự hào về những thành quả đạt được. Qua đó, họ cũng thêm tự tin và nhận thấy mình có khả năng thực hiện được những mục tiêu đề ra.
Để có thể thực hiện kĩ thuật giải quyết vấn đề và đặt mục tiêu, tư vấn viên và khách hàng cần phải thảo luận một cách cởi mở để khách hàng chuẩn bị đối mặt với những vấn đề nghiêm trọng mà họ đang gặp phải. Bạn có thể cùng khách hàng xác định mục tiêu ngay từ đầu buổi tư vấn hoặc trong khi thảo luận về kế hoạch hành động với khách hàng.
Năng lực giải quyết vấn đề là đặc điểm của lối sống lành mạnh
Nhiều người SDMT có kĩ năng giải quyết vấn đề còn hạn chế
Kĩ năng giải quyết vấn đề tác động đến nguy cơ tái nghiện
Mục tiêu ngắn hạn cần dựa trên những vấn đề cụ thể:
- Dễ thực hiện hơn
- Giúp một người trải nghiệm sự thành công và vượt qua được cảm giác vô dụng đã gặp phải
- Tăng mức độ tự tin
Mục tiêu cần phải rõ ràng, cụ thể, và phù hợp với giai đoạn thay đổi hành vi của mỗi khách hàng
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ĐẶT MỤC TIÊU
Để buổi tư vấn có hiệu quả, bạn cần phải hết sức cụ thể. Nếu bạn nói một cách mơ hồ, chung chung, khách hàng có thể ra về mà vẫn không rõ là họ cần phải làm gì. Trong bài này, bạn cũng sẽ thấy rằng khách hàng sẽ phải cố gắng tìm ra nhiều giải pháp khác nhau bởi vì không bao giờ có một giải pháp hoàn hảo duy nhất cho tất cả mọi người. Bạn cần phải để khách hàng tự lựa chọn giải pháp thích hợp nhất đối với họ.
Bản chiếu 4 (tiếp)
Bản chiếu 5
nói: Quản lí thời gian là một kĩ thuật rất quan trọng trong dự phòng tái nghiện. Có rất nhiều yếu tố cám dỗ trong cuộc sống của khách hàng khiến họ có nguy cơ tái nghiện. Họ sẽ cần phải học cách quản lí thời gian của họ để tránh những tình huống nguy cơ đó.
Tư vấn viên có thể thảo luận về cách lập thời gian biểu hàng ngày. Thời gian biểu giúp đưa hoạt động của một ngày vào trong khuôn khổ và biết cần ưu tiên làm việc nào trước, việc nào sau. Thời gian biểu trong ngày cần phải đủ bận rộn sao cho khách hàng không cảm thấy buồn chán hoặc bắt đầu nghĩ vẩn vơ về ma túy. Sự buồn chán cũng là cảm xúc nguy cơ cao dễ dẫn tới tái sử dụng. Tuy nhiên, thời gian biểu cũng không nên quá dày đặc để khách hàng có thể linh hoạt về thời gian. Cần nhớ rằng khách hàng cũng cần có thời gian thư giãn và chơi đùa. Gia đình cũng có thể sẽ hỗ trợ khách hàng hơn khi nhận thấy người thân mình đang dần ổn định các hoạt động sinh hoạt hàng ngày, không có ma túy.
Việc lập một thời gian biểu có thể giúp:
- Tránh được việc phân bổ thời gian không thích hợp dẫn đến có những hành vi không lành mạnh
- Lên kế hoạch khung cho một ngày và lên thứ tự ưu tiên cho các hoạt động
- Vượt qua được sự buồn chán
- Dành được sự hỗ trợ của gia đình và họ hàng
QUẢN LÍ THỜI GIAN
Bản chiếu 6
nói: Cũng như những người khác, người SDMT cũng có thể bị căng thẳng. Căng thẳng quá mức có thể là một nguyên nhân dẫn tới tái sử dụng ma túy và không còn động lực áp dụng các kĩ thuật khác mà bạn đã dạy cho họ nữa. Căng thẳng cũng làm phát sinh những vấn đề về thể chất và tâm lí. Là tư vấn viên, bạn hãy xác định và thảo luận với họ về những nguyên nhân khiến họ cảm thấy căng thẳng. Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết sau về kĩ thuật quản lí sự căng thẳng, nhưng một cách hiệu quả là bạn có thể kể câu chuyện về những người đã trải qua những vấn đề tương tự và họ đã làm thế nào để giải quyết thành công. Hướng dẫn họ cách tránh hoặc quản lí sự căng thẳng bằng cách:
Nghĩ đến những điều tốt đẹp trong quá khứ, hiện tại và tương lai
Chia sẻ với người khác về những sự băn khoăn, lo lắng và học hỏi kinh nghiệm của người khác
Tìm lời khuyên từ những người bạn đáng tin cậy, người thân trong gia đình, các tư vấn viên ...
Quá nhiều căng thẳng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến công việc:
- Mất dần động lực làm việc
- Hiệu quả công việc giảm sút
- Xuất hiện các vấn đề về thể chất, tâm lý và hành vi
Học về kỹ thuật quản lí sự căng thẳng có thể giúp giảm nguy cơ tái nghiện
QUẢN LÍ SỰ CĂNG THẲNG
Bản chiếu 7
nói: Nóng giận, lo lắng và trầm cảm là những cảm xúc rất phổ biến ở người SDMT. Những cảm xúc này có thể là yếu tố thúc đẩy người ta tái sử dụng ma túy. Sự nóng giận cũng thường dễ bị tưởng lầm là hung hăng. Chúng ta sẽ thảo luận về cách khách hàng có thể đối phó với sự nóng giận và tránh trạng thái hung hăng như thế nào.
Giận dữ, lo lắng, trầm cảm:
- Là những cảm xúc phổ biến ở những người có vấn đề liên quan đến SDMT
- Có thể gây ảnh hưởng đến các mối quan hệ tình cảm
- Có thể dẫn tới tái nghiện
ĐỐI PHÓ VỚI CÁC TRẠNG THÁI CẢM XÚC
Bản chiếu 8
nói: Trong mối quan hệ giữa người với người, mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu không biết cách giải quyết mâu thuẫn theo hướng tích cực thì có thể ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ và sức khỏe. Đối với người SDMT, mâu thuẫn có thể dẫn tới bạo lực, giận dữ, chán chường. Tất cả những điều này đều có thể dẫn tới tái sử dụng ma túy. Giải quyết mâu thuẫn là một kĩ thuật giúp xây dựng các chiến lược giúp khách hàng kiểm soát vấn đề này, sẽ được đề cập chi tiết trong bài 7.3.
Trong mối quan hệ giữa người với người, mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi:
- Không biết cách giải quyết mâu thuẫn theo hướng tích cực có thể gây nên những vấn đề nghiêm trọng đối với các mối quan hệ và sức khỏe
- Đối với người SDMT, mâu thuẫn có thể dẫn tới tái nghiện
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN
Bản chiếu 9
nói: Khách hàng có thể tái sử dụng do những suy nghĩ và cảm giác nội tâm hoặc do những yếu tố khách quan bên ngoài như mâu thuẫn với người khác hoặc bạn bè rủ rê lôi kéo. Mặc dù tái sử dụng ma túy là một hiện tượng rất phổ biến, các can thiệp hiệu quả có thể giúp khách hàng lấy lại sự kiểm soát và ngăn ngừa tiếp tục sử dụng ma túy. Tư vấn viên có thể cùng khách hàng xác định những tình huống có nguy cơ cao và xây dựng kế hoạch đối phó.
Bạn cần hướng dẫn khách hàng cách đối phó với cơn thèm nhớ ma túy và kĩ năng từ chối khi bị rủ rê sử dụng ma túy. Chúng ta sẽ học các kĩ thuật này trong bài dự phòng tái nghiện. Cơn thèm nhớ ma túy xảy đến là lẽ tự nhiên nhưng khách hàng thường không hiểu điều đó. Họ nghĩ rằng họ là người duy nhất có cảm giác thèm nhớ và tưởng là có điều gì bất ổn đang xảy ra đối với mình. Họ cũng có thể tin rằng khi họ cảm thấy thèm nhớ ma túy thì không có cách nào có thể cưỡng lại được.
Cách tốt nhất là hoàn toàn tránh xa những tình huống nguy cơ, như tránh tiếp xúc với những người bạn đang dùng ma túy hoặc người buôn bán ma túy, mặc dù cách này không được thực tế cho lắm. Đối với hầu hết khách hàng thì đây không phải là giải pháp lâu dài. Hướng dẫn cho họ kĩ năng từ chối ma túy có vai trò rất quan trọng trong việc giúp khách hàng ngừng sử dụng ma túy trong một thời gian dài và tiếp tục duy trì tình trạng này. Tư vấn viên và khách hàng có thể thực hành các cách từ chối sử dụng heroin hoặc từ chối không lui tới những nơi có bán heroin. Khả năng nói "không" một cách hiệu quả trong những tình huống này sẽ giúp cho khách hàng có được khả năng kiểm soát khi phải đối mặt với những tình huống cám dỗ.
Khách hàng có thể tái nghiện do nhiều yếu tố cá nhân và yếu tố khách quan khác nhau
Tái nghiện là hiện tượng rất phổ biến và khách hàng cần phải biết cách đối phó để không tiếp tục sử dụng ma túy
Các kĩ thuật/can thiệp chính:
- Xác định các tình huống có nguy cơ cao và xây dựng các kế hoạch đối phó với những tình huống này
- Học cách đối phó với cơn thèm nhớ ma túy và xây dựng các kĩ năng từ chối khi có người rủ rê dùng ma túy
DỰ PHÒNG TÁI NGHIỆN
Bản chiếu 10
Hướng dẫn giảng dạy: Ôn lại những nội dung chính trong bài
Thông tin tham khảo:
Hãy coi các kĩ thuật tư vấn giống như một thực đơn của những lựa chọn khác nhau
Việc sử dụng kĩ thuật tư vấn nào hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng
Tư vấn viên cần phải nhận thức được rằng không phải khách hàng nào cũng cần áp dụng tất cả các kĩ thuật tư vấn
Đồng thời cần ý thức được rằng nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian.
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo.
Hãy coi các kĩ thuật tư vấn như một thực đơn để chúng ta có thể lựa chọn và sử dụng phối hợp theo nhiều cách khác nhau
Việc sử dụng kĩ thuật nào hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
Không phải khách hàng nào cũng cần đến tất cả các kĩ thuật này
Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian
TÓM TẮT
2.6 QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
| I. Giới thiệu | 1 phút |
| Giải thích rằng bạn sẽ thảo luận cùng học viên về quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy. | |
| II. Thuyết trình | 90 phút |
| Sử dụng các bản chiếu để trình bày về quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy. | |
| Giải lao | 10 phút |
| III. Đóng vai | 45 phút |
| Thực hiện đóng vai như trong hướng dẫn giảng dạy | |
| IV. Kết luận | 4 phút |
| Ôn lại những nội dung chính trong bài và trả lời các câu hỏi của học viên (nếu có). |
Thời gian: 150 phút
Mục tiêu:
Sau bài học này, học viên sẽ có thể:
Liệt kê được các bước trong quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy
Giải thích được sự liên quan giữa các bước trong quy trình
Thực hành đóng vai một buổi tư vấn theo quy trình đã được hướng dẫn
Áp dụng các kĩ thuật đặt mục tiêu và giải quyết vấn đề trong khi đóng vai.
Phương pháp:
Thuyết trình
Thảo luận nhóm
Đóng vai
Dụng cụ trợ giảng:
Các bản chiếu PowerPoint
Máy chiếu và màn chiếu
Bảng lật và giấy khổ lớn
Bút dạ màu
Tài liệu phát tay 2.6-1 (vai trò của tư vấn viên) vàa 2.6-2 (ví dụ trường hợp)
Bản chiếu 1
nói: Trong bài này chúng ta sẽ thảo luận về quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy.
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Bản chiếu 2
Kết thúc bài này, học viên có thể:
Liệt kê các bước trong quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy
Giải thích mối liên quan giữa các bước
Thực hành đóng vai buổi tư vấn theo quy trình đã được hướng dẫn
Áp dụng các kĩ thuật đặt mục tiêu và giải quyết vấn đề trong hoạt động đóng vai
MỤC TIÊU BÀI HỌC nói: Xây dựng được một liên minh với khách hàng là một việc rất quan trọng để đảm bảo thành công của bất cứ chương trình tư vấn nào. Trong tư vấn điều trị nghiện ma túy đó là liên minh trị liệu. Tư vấn viên cần phải tạo ra một bầu không khí thoải mái để khách hàng hợp tác. Có 3 cách chính để xây dựng mối quan hệ hợp tác này.
Thứ nhất, tư vấn viên cần phải có hiểu biết sâu rộng về nghiện ma túy và hậu quả của SDMT. Thứ hai, cho dù có giỏi đến đâu chăng nữa thì tư vấn viên cũng cần phải thừa nhận rằng khách hàng mới là chuyên gia khi nói về cuộc sống của chính bản thân họ. Tư vấn viên cần phải lắng nghe khách hàng một cách chi tiết và chính xác, và tránh đưa ra những ý kiến đánh giá chủ quan. Đây có thể là một khó khăn đối với nhiều nhân viên tư vấn. Nhiều người có thói quen đưa ra lời khuyên như bố mẹ khuyên bảo con cái. Tuy nhiên, khi bạn là tư vấn viên, cần nhớ rằng bạn đang nói chuyện với một người hoàn toàn trưởng thành, và con người trưởng thành đó có đủ khả năng nhận thức được hậu quả của những hành vi của họ. Thứ ba, tư vấn viên cần phải thể hiện rằng mình sẽ luôn là người đồng hành với khách hàng trong quá trình đầy khó khăn này, luôn sẵn sàng giúp đỡ họ để đạt được mục tiêu.
Thông tin tham khảo: Xây dựng lòng tin là một điều hết sức khó khăn vì rất nhiều người SDMT đã đánh mất niềm tin vào người khác. Họ sẽ cần nhiều thời gian hơn để có thể cảm thấy tin tưởng rằng bạn là người họ có thể tin cậy và cùng nhau làm việc. Mỗi một phương pháp trong 3 phương pháp này sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ trị liệu và tạo dựng tinh thần hợp tác giữa tư vấn viên và khách hàng. Có rất nhiều giả định được xây dựng dựa trên mô hình này. Chỉ đơn giản nói một câu: “Vâng, tôi biết tôi cần phải thực hiện bước nào rồi” không đủ. Bạn cần phải cố gắng rất nhiều để hiểu được khách hàng và hoàn cảnh của họ rồi mới biết khi nào có thể bắt đầu vàa bắt đầu như thế nào.
Nói chung, những can thiệp hiệu quả nhất trong việc xây dựng một mối quan hệ gắn bó giữa người tư vấn và khách hàng là những can thiệp chú trọng vào kĩ năng lắng nghe tích cực của tư vấn viên và tinh thần hợp tác. Ví dụ, khi khách hàng nói với tư vấn viên là họ
Bản chiếu 3
Tư vấn viên cần phải:
Có kiến thức sâu về nghiện và các hình thái SDMT trong nhóm khách hàng
Thừa nhận rằng khách hàng là chuyên gia thực sự khi thảo luận về cuộc sống của họ
Làm cho khách hàng cảm nhận được rằng họ có một đồng minh
XÂY DỰNG TINH THẦN HỢP TÁC
Bản chiếu 3 (tiếp)
dùng lại ma túy, tư vấn viên có thể nói: “Chúng ta hãy cùng xem lại xem điều gì đã xảy ra và cùng nhau xây dựng một kế hoạch để giúp bạn sẽ không dùng lại ma túy nữa.” Cách nói như vậy nêu bật được nỗ lực của cả đôi bên trong mối quan hệ.
Nếu trong thời gian đầu, mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng không gắn bó thì tư vấn viên có thể sử dụng chiến lược đơn giản sau để cải thiện tình hình: hỏi khách hàng xem điều gì khiến họ nghĩ hoặc cảm thấy mối quan hệ giữa họ và tư vấn viên chưa được thoải mái, hoặc theo họ những nguyên nhân nào gây khó khăn cho mối quan hệ. Thông thường, khách hàng biết rất rõ làm thế nào để cải thiện tình hình, nhưng họ thường cảm thấy không thoải mái nói ra nếu tư vấn viên không chủ động hỏi. Để cải thiện mối quan hệ, tư vấn viên phải sẵn sàng chấp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và có thể phải thay đổi phương pháp. Tuy nhiên, tư vấn viên không nên cảm thấy áp lực phải đáp ứng yêu cầu thay đổi của khách hàng nếu điều đó ảnh hưởng tới phương pháp điều trị của mình. Thay vì thế, tư vấn viên có thể điều chỉnh ứng xử giao tiếp để cải thiện mối quan hệ.
nói: Một buổi tư vấn điều trị nghiện ma túy cho cá nhân và nhóm là một quá trình năng động và diễn tiến theo vòng tròn. Quá trình này gồm bảy bước. Bước đầu tiên là gặp gỡ làm quen và giới thiệu với khách hàng. Trong những giây phút ban đầu khách hàng thường cảm thấy hồi hộp và lo lắng vì họ chưa biết bạn là ai, và liệu bạn có đáng tin cậy hay không. Kể cả khi bạn đã cố gắng hết sức thì việc tạo dựng lòng tin ở khách hàng cũng đòi hỏi phải có thời gian. Tuy nhiên, điều quan trọng trước khi bắt đầu quá trình tư vấn là khách hàng nhận thấy bạn đã đối xử với họ với sự tôn trọng.
Quá trình tư vấn là một vòng tròn lặp đi lặp lại. Quá trình này bắt đầu bằng bước Đánh giá các nhu cầu sinh học và tâm lí xã hội của khách hàng. Bạn muốn mình có thể hiểu được về những vấn đề đa chiều của việc sử dụng ma túy vì những vấn đề này liên quan đến khách hàng. Bạn sẽ thường đánh giá khách hàng về khía cạnh sức khỏe, học vấn, việc làm, sử dụng rượu và ma túy, những vấn đề liên quan đến gia đình/xã hội, luật pháp và tình cảm. Việc đánh giá này là nền tảng cho hàng loạt các bước tiếp theo và các buổi tư vấn trong tương lai với khách hàng. Trong bài này chúng ta sẽ lần lượt thảo luận về từng vấn đề liên quan đến bản chất toàn diện và nối tiếp nhau theo vòng tròn của mỗi bước trong quy trình tư vấn. Quá trình tư vấn không phải bao gồm các bước nối tiếp nhau theo đường thẳng với điểm kết thúc cuối cùng. Như các bạn đã thấy trong bản chiếu, đây là một vòng tròn, bắt đầu với việc đánh giá khách hàng, tiến đến giải quyết vấn đề, sau đó là đề ra mục tiêu, rồi xây dựng kế hoạch thực hiện, sau đó bạn sẽ cần phải chỉnh sửa lại kế hoạch, tóm tắt các hoạt động và rồi lại bắt đầu bằng với hoạt động đánh giá mới. Quá trình này được thực hiện liên tục trong thời gian dài, nhưng không nhất thiết là buổi tư vấn nào cũng cần làm tất cả các bước. Vì thế, đây là một quá trình diễn ra liên tục và trong quá trình đó, một số vấn đề sẽ được giải quyết và những vấn đề mới lại nảy sinh.
Bản chiếu 4
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
GIỚI THIỆU
BAN ĐẦU
TÓM TẮT ĐÁNH GIÁ
KHÁCH HÀNG
ĐIỀU CHỈNH
KẾ HOẠCH
GIẢI QUYẾT
VẤN ĐỀ
LẬP KẾ HOẠCH
HÀNH ĐỘNG ĐẶT MỤC TIÊU
Bản chiếu 4 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành 4 nhóm. Yêu cầu mỗi nhóm thảo luận về các bước tiến hành trong mỗi giai đoạn trên bản chiếu 4: a) Giới thiệu ban đầu; b) Đánh giá khách hàng; c) Giải quyết vấn đề, đặt mục tiêu và lập kế hoạch hành động; d) Điều chỉnh kế hoạch và e) tóm tắt. Các nhóm thảo luận trong 10 phút. Sau đó, cử người trình bày kết quả thảo luận theo trình tự. Đề nghị các nhóm khác cho ý kiến nhận xét và bổ sung. Khi bạn thảo luận về nội dung (a), chiếu bản chiếu 5. Tương tự, chiếu các bản chiếu tương ứng khi thảo luận đến nội cung của các nhóm (b), (c), và (d). Lựa chọn các thông tin tiếp theo để trình bày nếu như chưa được học viên đề cập tới.
Hướng dẫn giảng dạy: Sử dụng thông tin trên bản chiếu để bổ sung những điểm học viên chưa đề cập đến trong phần thảo luận của họ.
nói: Cần cân nhắc tất cả những yếu tố góp phần tư vấn hiệu quả, buổi tư vấn đầu tiên với khách hàng phải bao gồm:
Tự giới thiệu: Giới thiệu tên cũng như vị trí của bạn trong cơ sở tổ chức.
Giới thiệu về dịch vụ: Nói cho khách hàng biết về những dịch vụ được cung cấp tại cơ sở của bạn và những dịch vụ mà bản thân bạn có thể hỗ trợ cho họ. Nếu tổ chức của bạn có nối kết dịch vụ với các tổ chức khác thì bạn cũng nên giải thích cho khách hàng biết về các dịch vụ liên kết đó.
Giải thích về tính bảo mật: Nhiều khách hàng thường lo ngại không biết có nên nói với bạn về việc sử dụng ma túy của họ hay không. Điều quan trọng là họ cần biết rằng dịch vụ bạn cung cấp cho họ hoàn toàn bảo mật. Nội dung về tính bảo mật sẽ được đề cập chi tiết hơn trong một bài học khác.
Quản lí thời gian của buổi tư vấn: Nói rõ với khách hàng rằng mỗi buổi tư vấn sẽ được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định và việc bắt đầu và kết thúc đúng giờ là rất quan trọng để đảm bảo thời gian cho khách hàng kế tiếp.
Giải thích lí do cần phải thu thập thông tin về khách hàng (đối với khách hàng mới) hoặc giải thích mục đích của buổi tư vấn (cho khách hàng cũ). Hãy giải thích với khách hàng rằng bạn sẽ hỏi họ khá nhiều thông tin, nhằm mục đích hiểu rõ hơn về những vấn đề họ đang gặp phải và cùng họ tìm ra giải pháp phù hợp.
Bản chiếu 5
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
GIỚI THIỆU
Định huớng buổi tư vấn
Tự giới thiệu
Giới thiệu về các dịch vụ
Giải thích về tính bảo mật
Quản lí thời gian buổi tư vấn
Giải thích lí do tại sao cần phải thu thập thông tin liên quan đến khách hàng (cho KH mới); hoặc giải thích mục đích của buổi tư vấn (cho KH cũ)
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu. Sau khi học viên đưa ra ý kiến, lần lượt trình bày nội dung bản chiếu.
nói: Việc đánh giá ban đầu của quá trình tư vấn và điều trị đòi hỏi phải đánh giá tương đối chi tiết về điều kiện và các khó khăn cụ thể của khách hàng, cũng như nhu cầu hoặc các vấn đề sức khỏe, tâm lí và xã hội. Đây được gọi là đánh giá tâm sinh lí - xã hội khách hàng, hay còn gọi tắt là đánh giá tâm lí xã hội. Tư vấn viên sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành phần đánh giá tâm lí - xã hội kết hợp với tiền sử sử dụng ma túy của khách hàng trong một hoặc hai buổi tư vấn đầu tiên.
Thông tin tham khảo: Việc đánh giá chủ yếu tập trung vào việc sử dụng ma túy và các vấn đề liên quan trong vòng 30 ngày gần nhất. Phần đánh giá này cần được hoàn thành trước khi khách hàng tham gia điều trị, nhằm có thông tin cơ bản ban đầu và xác định những lĩnh vực khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ. Sự thay đổi của khách hàng sẽ được đo lường tại những mốc thời gian nhất định trong những buổi tư vấn tiếp theo. Phần đánh giá cần tập trung vào những nội dung sau: việc sử dụng ma túy, sử dụng rượu, các vấn đề về sức khỏe, tâm lí, tài chính, luật pháp, gia đình/ xã hội và việc làm/ hỗ trợ. Phần đánh giá ban đầu thường kéo dài khoảng 45 phút và mỗi lần đánh giá tiếp theo kéo dài khoảng 25 - 30 phút. Những thông tin về nhân khẩu học và tâm lí xã hội (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, những người đang sống cùng, mạng lưới hỗ trợ xã hội, thu nhập) cũng rất quan trọng vì giúp tư vấn viên hiểu được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và những nguồn lực hiện có thể giúp giải quyết những vấn đề đó. Khi hoàn thành xong phần đánh giá, khách hàng và tư vấn viên nên cùng xác định những chủ đề họ muốn thảo luận và lập thứ tự ưu tiên để giải quyết, vì không thể giải quyết được tất cả mọi việc ngay trong buổi tư vấn đầu tiên. Thứ tự ưu tiên này có thể sẽ thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cần hướng dẫn khách hàng lập một danh sách các vấn đề hiện có và cùng
Bản chiếu 6
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG
Tìm hiểu động cơ tại sao KH đến với dịch vụ
Tìm hiểu thông tin nhân khẩu học (KH mới) Đánh giá tiền sử sử dụng ma túy bao gồm tiền sử điều trị (KH mới)
Đánh giá (hoặc đánh giá lại) những vấn đề của KH (sức khỏe, xã hội, luật pháp, tài chính, gia đình, việc làm …)
Xác định ưu tiên, chủ đề chính của buổi tư vấn
Xác định nguồn hỗ trợ để giải quyết vấn đề với họ rà soát lại danh sách này khi bắt đầu mỗi buổi tư vấn để xem liệu vấn đề có còn tồn tại nữa không hoặc mức độ lo lắng của khách hàng về vấn đề đó như thế nào.
Khi bắt đầu tham gia điều trị, khách hàng thường mơ hồ về mức độ từ bỏ ma túy mà họ muốn có. Tư vấn giúp họ quyết định tham gia điều trị và đặt ra một mục tiêu thực tế, ví dụ như giảm nguy cơ do SDMT, hoặc học cách từ bỏ ma túy. Tư vấn viên có thể giúp khách hàng nhận thức và hiểu được những tác hại của nghiện và thúc đẩy động lực để khách hàng tiến tới giai đoạn hồi phục. Trong mô hình điều trị tiến triển này, sự mơ hồ của khách hàng có thể được đưa ra và thảo luận cụ thể trong 2 tuần điều trị đầu tiên, mặc dù động cơ và sự cam kết cai nghiện là những yếu tố cần phải thảo luận nhắc lại nhiều lần trong suốt quá trình điều trị. Chúng ta sẽ thảo luận lí thuyết về Các giai đoạn thay đổi hành vi và phương pháp Phỏng vấn tạo động lực để hỗ trợ giải quyết sự mơ hồ của khách hàng trong những bài học sau.
Bạn nên dành hai buổi tư vấn đầu tiên cho việc giới thiệu chương trình điều trị cho khách hàng, thu thập thông tin liên quan đến tiền sử sử dụng ma túy, và cùng khách hàng lập kế hoạch điều trị. Ngoài mục đích định hình kế hoạch tư vấn và điều trị, hai buổi tư vấn đầu tiên còn có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng có được động lực để xác định mục tiêu.
Sự mơ hồ và phủ nhận là những biểu hiện khá phổ biến trong trong thời kì đầu của chương trình điều trị. Vì hai yếu tố này là những rào cản chính đổi với việc cai nghiện, tư vấn viên cần thảo luận với khách hàng về điều này trong 2 buổi tư vấn đầu và trong suốt quá trình điều trị khi cần thiết.
Bản chiếu 6 (tiếp)
ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TƯ VẤN:
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
Tìm hiểu xem những gì đã xảy ra với khách hàng kể từ buổi tư vấn trước
Tìm hiểu xem khách hàng có gặp vấn đề khẩn cấp nào cần chú ý không. Nếu có, giải quyết ngay.
Tìm hiểu xem khách hàng có dùng lại ma túy kể từ lần tư vấn trước không
Nếu khách hàng tái sử dụng:
- Phân tích nguyên nhân tái sử dụng và xây dựng các chiến lược đối phó để không tái nghiện nữa
- Thảo luận xem tại sao giữ cho không dùng lại ma túy lại quan trọng, nhất là khi khách hàng đang cố gắng cai nghiện
nói: Đánh giá khách hàng không chỉ được thực hiện một lần. Khi bắt đầu mỗi buổi tư vấn, tư vấn viên nên hỏi khách hàng về những gì đã xảy ra với khách hàng kể từ buổi tư vấn trước và liệu trong thời gian đó khách hàng có sử dụng lại ma túy không. Nếu có, khách hàng và tư vấn viên cần cùng nhau phân tích về lần sử dụng ma túy đó, tìm hiểu xem đâu là nguyên nhân, và cùng thảo luận các biện pháp để không sử dụng lần sau. Quá trình này đôi khi kéo dài hết cả buổi tư vấn.
Nếu khách hàng có một vấn đề khẩn cấp liên quan đến việc nghiện ma túy như bất hòa trong gia đình hoặc khó khăn về tài chính do sử dụng ma túy, tư vấn viên nên đề cập đến những vấn đề này trong buổi tư vấn. Nên tập trung vào mối liên quan giữa những vấn đề này và việc nghiện ma túy của khách hàng. Mục tiêu của tư vấn viên là giúp khách hàng xây dựng các chiến lược đối phó với những vấn đề này mà không sử dụng lại ma túy. Ví dụ, trong tình huống khách hàng bị mất việc làm hoặc có mâu thuẫn nghiêm trọng với gia đình và bạn bè thì tư vấn viên cần thừa nhận và lưu tâm đến vấn đề đó trong buổi tư vấn. Tuy nhiên, mục đích chính của buổi tư vấn vẫn là khuyến khích khách hàng cai nghiện chứ không phải là tìm ra giải pháp cho các vấn đề riêng tư của họ.
Bản chiếu 7
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu, sau đó lần lượt chiếu các nội dung trong khi đề cập đến.
nói: Nếu không có vấn đề nghiêm trọng nào thì bạn có thể thảo luận với khách hàng theo các bước giải quyết vấn đề sau:
Xác định những thách thức/vấn đề: Tư vấn viên nên dành thời gian để khách hàng suy nghĩ thấu đáo về những vấn đề đó. Không nên tiến hành giải quyết ngay.
Cụ thể hóa vấn đề: Vấn đề càng được cụ thể thì việc động não tìm ra giải pháp và đi đến một cơ chế giải quyết vấn đề càng dễ dàng hơn.
Động não để tìm giải pháp: Khi động não, càng đưa ra được nhiều giải pháp càng tốt và ghi chép lại tất cả các giải pháp đó. Không nên phủ nhận bất kì ý kiến nào hoặc chỉ cố nghĩ ra cách giải quyết tốt nhất. Hãy suy nghĩ đến tất cả các khả năng. Thậm chí những ý kiến có vẻ không thực tiễn hoặc không thể thực hiện được vẫn có thể chứa một vài ý tưởng hữu ích.
Lựa chọn giải pháp thích hợp: Rút gọn danh sách các giải pháp và suy nghĩ về những điểm có lợi và bất lợi của mỗi giải pháp. Giải pháp đó có thể thực hiện được và có thực tế hay không?
Xây dựng kế hoạch giải quyết vấn đề: Xây dựng kế hoạch hành động - điều này có thể phải thực hiện dưới hình thức đóng vai.
Bản chiếu 8
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Xác định những thử thách/vấn đề
Cụ thể hoá vấn đề
Cùng động não tìm ra giải pháp
Quyết định giải pháp thích hợp
Xây dựng kế hoạch thực hiện
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Chiếu nội dung sau khi học viên đã thảo luận xong.
nói: Khi tư vấn viên và khách hàng đã rõ về các vấn đề cần giải quyết và các giải pháp thích hợp, họ có thể chuyển sang bước đặt mục tiêu.
Mục tiêu ngắn hạn cần phải SMART (cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được (với sự nhất trí của cả khách hàng và tư vấn viên), có tính thực tiễn và có khung thời gian). Bạn có thể phân loại khách hàng dựa theo mức độ sẵn sàng thay đổi của họ. Chúng ta sẽ thảo luận về các giai đoạn thay đổi hành vi trong những bài sau, nhưng bạn cần lưu ý rằng chỉ khi mục tiêu phù hợp với giai đoạn thay đổi hành vi của khách hàng thì nó mới hữu ích. Mục tiêu ngắn hạn có thể xác định dễ dàng nhất khi khách hàng đang ở giai đoạn hành động. Những mục tiêu tập trung vào hành động đòi hỏi khách hàng phải đang ở trong giai đoạn hành động mới phù hợp. Nếu khách hàng vẫn còn ở giai đoạn dự định thì mục tiêu của họ có thể không hướng tới hành động.
Bản chiếu 9
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
ĐẶT MỤC TIÊU
Khách hàng xây dựng các mục tiêu ngắn hạn
XÂY DỰNG
KẾ HOẠCH
HÀNH ĐỘNG
Xác định sức mạnh của các nguồn lực hỗ trợ
Lồng ghép các dịch vụ hỗ trợ vào kế hoạch thực hiện
Xác định các bước can thiệp cụ thể nhằm thay đổi hành vi hoặc duy trì hành vi đã thay đổi
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Chiếu nội dung sau khi học viên đã đưa ra ý kiến thảo luận.
nói: Kết thúc buổi tư vấn thứ hai, tư vấn viên cần hoàn thành nội dung đánh giá chi tiết về tâm sinh lí - xã hội (nếu chưa xong) và cùng với khách hàng lập kế hoạch điều trị/hành động.
Kế hoạch hành động cần phải xác định được những vấn đề cần giải quyết trong quá trình điều trị và những mục tiêu mong muốn của khách hàng. Đảm bảo rằng vấn đề trọng tâm luôn là những nguy cơ do sử dụng ma túy và việc nghiện ma túy; những vấn đề khác cũng cần liên quan đến việc nghiện ma túy. Kế hoạch điều trị ban đầu mang tính cơ bản, với mục đích nhằm làm rõ những mục tiêu chung đã thống nhất giữa tư vấn viên và khách hàng, với sự cam kết của khách hàng trong việc tiến tới phục hồi.
Tư vấn viên nên hỏi khách hàng xem họ có biết về các nhóm hỗ trợ xã hội không, và liệu họ đã tham gia các buổi điều trị của các nhóm này bao giờ chưa, hay trước đây có tham gia nhưng giờ không tiếp tục nữa, hay chưa bao giờ nghe nói đến các nhóm này. Nếu khách hàng không biết gì về các nhóm hỗ trợ thì tư vấn viên nên giới thiệu ngắn gọn về phương pháp tư vấn theo nhóm và cung cấp danh sách các buổi họp nhóm tại địa phương. Mọi khách hàng cần được khuyến khích tham gia các buổi họp nhóm càng đầy đủ càng tốt như một phần của kế hoạch điều trị phục hồi. Nếu họ đồng ý, tư vấn viên nên ghi chép việc họ tham gia sinh hoạt các nhóm hỗ trợ xã hội vào trong kế hoạch điều trị.
Sau khi bạn và khách hàng đã chọn được một hoặc hai mục tiêu thực tế và có thể thực hiện được, bạn sẽ cần phải viết cụ thể, rõ ràng những mục tiêu này. Khi viết mục tiêu cần phải chính xác - đề cập cụ thể ngày tháng, thời gian và số lượng để có thể đánh giá đo lường được kết quả thực hiện. Chia mục tiêu thành các bước nhỏ và các bước này cũng cần phải được mô tả chính xác. Những bước này là những gì có thể đạt được trong một thời gian ngắn - trong khoảng vài ngày hoặc một vài tuần.
Bản chiếu 10
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Chiếu nội dung sau khi học viên đã đưa ra ý kiến thảo luận.
nói: Sau khi lập xong kế hoạch điều trị/ tư vấn, khách hàng có thể vẫn cần xem xét và chỉnh sửa lại kế hoạch ban đầu nếu cần thiết. Cách tốt nhất để thực hiện việc này là tóm tắt cho khách hàng về những mục tiêu và chiến lược đã thống nhất và xem xét lại trong các buổi tư vấn tiếp theo. Cách làm này giúp tập trung sự chú ý vào những điểm mạnh và những nguồn lực hiện có của khách hàng để giúp họ duy trì việc thay đổi hành vi. Nó cũng giúp khách hàng duy trì cam kết hành động.
Nội dung thảo luận chính trong các buổi tư vấn tiếp theo là những vấn đề liên quan đến nghiện ma túy. Thường thì những vấn đề đã thảo luận ở buổi trước sẽ được nhắc lại, nhưng với sự hiểu biết và thống nhất cao hơn. Khách hàng mới cai nghiện ma túy có thể gặp nhiều khó khăn trong việc nắm bắt và ghi nhớ những thông tin mới. Không có gì đáng ngạc nhiên nếu tư vấn viên cần phải nhắc đi nhắc lại về những chủ đề đó nhiều lần.
Mục đích của việc điều chỉnh kế hoạch là:
Nhắc nhở khách hàng về sự cam kết của họ đối với quá trình điều trị
Hỗ trợ và phản hồi
Giúp khách hàng xây dựng chương trình điều trị riêng cho bản thân
Sẵn sàng trợ giúp nếu có xảy ra tái sử dụng hay một vấn đề nghiêm trọng tương tự.
Bản chiếu 11
ĐIỀU CHỈNH
KẾ HOẠCH
Cùng với khách hàng rà soát lại kế hoạch
Lường trước được những khó khăn khi thực hiện kế hoạch
Xây dựng các kế hoạch đối phó khi những khó khăn đó xảy ra
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện ma túy)
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Chiếu nội dung sau khi học viên đã đưa ra ý kiến thảo luận.
nói: Phần cuối cùng trong quá trình tư vấn là tóm tắt các hoạt động và tiến trình thực hiện. Việc này có thể thực hiện vào cuối mỗi buổi tư vấn. Tóm tắt là cách hiệu quả để kết thúc buổi tư vấn. Bạn nhắc lại với khách hàng những nội dung đã thảo luận và được nhất trí, và cách tiến hành tiếp theo. Đó cũng là cách để xác định sự tự tin và cam kết của khách hàng.
Theo các bạn, tự tin và cam kết có giống nhau không?
Hướng dẫn giảng dạy: Lắng nghe ý kiến trả lời của học viên rồi tiếp tục như sau. nói: Tự tin có nghĩa là tin rằng mình có đủ khả năng thực hiện một công việc nào đó. Cam kết là mức độ sẵn sàng thực hiện công việc đó.
Vậy nên cuối mỗi buổi tư vấn cần thực hiện những việc sau:
Tóm tắt chủ đề và kết quả của buổi tư vấn
Xác định mức độ tự tin của khách hàng trong việc thực hiện kế hoạch
Xác định mức độ cam kết của khách hàng trong việc thực hiện kế hoạch
Định thời gian cho buổi tư vấn tiếp theo
Ghi chép những thông tin của buổi tư vấn vào sổ theo dõi tư vấn khách hàng (xem Mẫu đánh giá khách hàng, tài liệu phát tay 5.1-2 ở chương 5).
Bản chiếu 12
QUY TRÌNH TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY
(Áp dụng đối với người đang nghiện hoặc đang cai nghiện CGN)
TÓM TẮT
Tóm tắt các chủ đề và kết quả của buổi tư vấn
Xác định mức độ tự tin của khách hàng trong việc thực hiện kế hoạch như đã thống nhất
Xác định mức độ cam kết của khách hàng đối với việc thực hiện kế hoạch Hẹn thời gian cho buổi tư vấn tiếp theo
Ghi chép lại những nội dung đã thảo luận vào hồ sơ tư vấn khách hàng
Bản chiếu 12 (tiếp)
Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem tại sao lại cần phải ghi chép lại thông tin vào sổ theo dõi tư vấn khách hàng. Dẫn dắt thảo luận và bổ sung thêm những thông tin còn thiếu, dựa theo hướng dẫn dưới đây.
Thông tin tham khảo:
Có 3 lí do chính:
1. Vào cuối ngày, sổ theo dõi sẽ giúp bạn biết được những gì đã được thực hiện tốt trong các buổi tư vấn, những gì cần cải thiện hoặc giải quyết trong những buổi tiếp theo (ví dụ như một số vấn đề bạn đã bỏ sót)
2. Trước khi gặp lại khách hàng, bạn sẽ cần nhớ lại những gì đã diễn ra ở buổi trước, để bạn không khỏi mất thời gian hỏi lại những điều đã biết. Hơn nữa, nếu bạn xem xét lại sổ theo dõi trước mỗi buổi tư vấn, bạn sẽ sẵn sàng cho buổi tư vấn hơn.
3. Người SDMT thường cảm thấy họ chẳng đạt được tiến bộ nào, hoặc rất ít. Với cuốn sổ theo dõi có ghi chép mục tiêu và những gì khách hàng đã đạt được, bạn có thể chỉ cho khách hàng xem họ đã tiến bộ như thế nào trong suốt quá trình tư vấn và điều trị. Điều đó sẽ giúp họ có thêm nghị lực để tiếp tục.
Tóm tắt (hay còn gọi là đánh giá tiến độ) là một cơ hội để giới thiệu lại về những nội dung và chủ đề vẫn cần phải giải quyết. Đây cũng là thời điểm mà bạn và khách hàng cần thiết lập mục tiêu và kế hoạch hành động mới cho một tiến trình điều trị mới. Đây cũng có thể là thời điểm bắt đầu một chu kì tư vấn mới, như đã chỉ rõ trên sơ đồ quy trình tư vấn.
nói: Đến đây chúng ta kết thúc phần quy trình tư vấn và các vấn đề và lĩnh vực mà các bạn sẽ đối mặt. Vì chúng ta vẫn còn một số nội dung cần thảo luận và một hoạt động đóng vai nên chúng ta sẽ nghỉ khoảng 10 phút trước khi tiếp tục bài học.
Hướng dẫn giảng dạy: Dành 10 phút để học viên đứng dậy, đi lại, thư giãn hoặc đi vệ sinh trước khi tiếp tục bài giảng
nói: Tôi muốn có một vài lời khuyên giúp các bạn thực hiện buổi tư vấn một cách hiệu quả trước khi đóng vai:
Luôn sử dụng thời gian buổi tư vấn một cách khôn ngoan. Tập trung vào những vấn đề chính, tuy nhiên, không nên thúc đẩy tiến trình nhanh hơn mức khách hàng mong muốn.
Thường xuyên nhắc lại cho khách hàng về mục đích của buổi tư vấn, nếu cần thiết. Đôi lúc bạn cần làm điều đó vì khách hàng có thể bị phân tán tư tưởng và đi chệch khỏi mục tiêu ban đầu. Bạn thường phải nhắc lại mục đích của buổi tư vấn với khách hàng.
Tập trung vào vấn đề nghiêm trọng nhất và cấp thiết nhất của khách hàng. Khách hàng có thể gặp nhiều vấn đề về sức khoẻ, xã hội, luật pháp, tài chính, gia đình và việc làm cùng lúc, nhưng bạn luôn cần phải tập trung vào những vấn đề nghiêm trọng nhất với họ.
Tôn trọng sự lựa chọn và quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, không nên đồng ý với những quyết định không an toàn hoặc bất hợp pháp.
Ghi chép lại nội dung tư vấn để theo dõi trong những buổi tiếp theo.
Tóm tắt những điểm chính đã được thảo luận, kể cả những tiến triển đã đạt được trong buổi tư vấn hiện tại và những buổi trước đó.
Hẹn thời gian cho buổi tư vấn tiếp theo trước khi khách hàng ra về.
Bản chiếu 13
Sử dụng thời gian một cách khôn ngoan
Nếu cần thiết, thường xuyên nhắc lại cho KH về mục đích của buổi tư vấn
Tập trung vào vấn đề quan trọng nhất và cấp thiết nhất
Tôn trọng sự lựa chọn và quyết định của KH
Ghi chép lại nội dung tư vấn để tiếp tục theo dõi trong những buổi tiếp theo
Tóm tắt những ý chính đã được thảo luận, kể cả những tiến triển đã đạt được trong buổi tư vấn hiện tại và những buổi trước đó
Hẹn thời gian cho buổi tư vấn tiếp theo trước khi KH ra về
LỜI KHUYÊN CHO TƯ VẤN VIÊN
Tuân thủ trình tự của mỗi buổi tư vấn
Tập trung vào vấn đề quan trọng nhất của khách hàng
Liên kết các chủ đề và chuyển chủ đề một cách hợp lý
Thường xuyên định hướng và sử dụng kĩ năng tóm tắt khi cần
QUẢN LÍ THỜI GIAN
BUỔI TƯ VẤN NHƯ THẾ NÀO? (1)
nói: Tư vấn viên cần áp dụng phương pháp lắng nghe tích cực. Như đã thảo luận trong bài trước, tư vấn viên cần rút ra những kết luận hợp lí dựa trên thông tin khách hàng cung cấp về việc SDMT và những vấn đề có liên quan. Có thể bản thân khách hàng không nhận thấy mối liên hệ đó. Sau khi đã tìm hiểu xong một vấn đề và rút ra được kết luận hợp lí, tư vấn viên nên chuyển sang một chủ đề khác.
Nội dung thảo luận luôn phải tập trung xung quanh những vấn đề liên quan đến việc sử dụng ma túy. Khi tóm tắt, cần rút ra những điểm quan trọng và diễn giải theo cách dễ hiểu với khách hàng.
Sau đây tôi muốn nói thêm về vai trò của người tư vấn.
Hướng dẫn giảng dạy: Tham khảo tài liệu phát tay 2.6-1 để biết thêm thông tin về vai trò của tư vấn viên
nói: Vai trò của người tư vấn là gì? Vai trò chính của tư vấn viên là khích lệ và củng cố động lực thay đổi của khách hàng, bao gồm cả việc là một người bạn đồng hành với khách hàng trong quá trình phục hồi.
Ai là người nói nhiều hơn?
90% những gì nói ra trong buổi tư vấn nên thuộc về khách hàng, trừ thời gian tiến hành đánh giá, vì khi đó tư vấn viên giữ vai trò giải thích chủ đạo.
Tư vấn viên nên giữ vai trò chỉ đạo ở mức độ nào?
Bản chiếu 14
Buổi tư vấn cần lấy khách hàng làm trung tâm nhưng cũng cần phải có định hướng. Sau khi đánh giá những vấn đề và nhu cầu của khách hàng, tư vấn viên cần phải đề ra một mục tiêu cụ thể hoặc nhiều mục tiêu có tính hệ thống. Nếu thực hiện được điều này một cách khéo léo, khách hàng sẽ không cảm thấy là họ bị chỉ đạo, ép buộc, hoặc dạy bảo. Hướng dẫn của tư vấn viên đối với khách hàng chủ yếu nên làm theo phương pháp đặt các câu hỏi mở hoặc phản hồi có chọn lọc đối với khách hàng, chứ không nên áp dụng các chiến lược đối đầu và đưa ra lời khuyên. Hãy tưởng tượng là tư vấn viên và khách hàng đang cùng chơi trò ghép hình. Thay vì tư vấn viên tự xếp hình trong khi khách hàng ngồi xem, tư vấn viên sẽ là người giúp khách hàng dựng khung, đặt từng miếng ghép lên trên bàn để tự tay khách hàng xếp vào đúng vị trí trong khung hình.
Trong giai đoạn đầu của quá trình tư vấn, rất cần xây dựng được mối quan hệ liên minh với khách hàng. Phương pháp trị liệu lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp một nền tảng vững chắc, với trọng tâm là sử dụng các câu hỏi mở và lắng nghe có phản hồi. Những chiến lược hỗ trợ và tạo dựng động cơ được sử dụng liên tục và chỉ chấm dứt khi nào khách hàng không còn thái độ phản kháng và có những biểu hiện sẵn sàng thay đổi.
Bản chiếu 14 (tiếp)
nói: Như vậy giờ đây các bạn đã hiểu khá rõ về quy trình tư vấn. Chúng ta sẽ tiếp tục thảo luận xem làm thế nào để có thể luôn giữ cho buổi tư vấn tiến triển theo định hướng. Trên bản chiếu này, các bạn sẽ thấy việc kết hợp các kĩ năng và kĩ thuật tư vấn sẽ giúp cho buổi tư vấn luôn tập trung vào trọng tâm và có định hướng. Dù cho bạn đang ở bước nào – giải quyết vấn đề, xác lập mục tiêu, dự phòng tái nghiện, hay là đối phó với cơn thèm nhớ – bạn luôn cần đến sự kết hợp này để đảm bảo buổi tư vấn thành công.
Vậy làm cách nào tư vấn viên có thể làm việc cùng với khách hàng mà vẫn luôn đảm bảo mọi việc đúng thời gian và kế hoạch?
Bạn có thể làm được nếu biết cách kết hợp những kĩ năng sau đây:
Sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Khơi gợi
Khen ngợi
Tóm tắt
Phản hồi cảm xúc
Thấu cảm, và các kĩ năng khác
... với những kĩ thuật tư vấn khác nhau mà bạn vừa được biết.
Sự kết hợp hoàn hảo giữa những kĩ năng và kĩ thuật này sẽ dẫn tới:
Khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe
Khách hàng cảm thấy họ cũng là một phần của cuộc nói chuyện chứ không phải chỉ nghe người khác nói
Mối liên hệ giữa suy nghĩ, hành động và hành vi trở nên rõ rệt hơn.
Bản chiếu 15
Lồng ghép
Các kĩ năng tư vấn
- Đặt câu hỏi mở
- Khơi gợi
- Khen ngợi
- Diễn giải
- Tóm tắt vv…
Với
Các kĩ thuật tư vấn
- Giải quyết vấn đề
- Đặt ra mục tiêu
- Dự phòng tái nghiện ...
QUẢN LÍ THỜI GIAN BUỔI TƯ VẤN NHƯ THẾ NÀO? (2)
Bản chiếu 15 (tiếp)
Sử dụng những kĩ thuật và kĩ năng này trong một buổi tư vấn kéo dài 45 phút sẽ bảo đảm khách hàng cảm thấy được chào đón thân thiện, được thấu hiểu, được hỗ trợ, và quan trọng nhất là buổi tư vấn sẽ bắt đầu và kết thúc đúng giờ. Bằng cách sử dụng những kĩ thuật và kĩ năng này, bạn đang định hướng cho nội dung tư vấn và đồng thời cũng quản lí thời gian buổi tư vấn một cách hiệu quả.
Mỗi buổi tư vấn sẽ có phần mở đầu, phần giữa và kết thúc. Ở giai đoạn mở đầu, bạn có thể cần phải nói nhiều hơn khách hàng một chút, để giới thiệu về dịch vụ và mục tiêu buổi tư vấn. Sau đó, bạn cần nhanh chóng chuyển sang phần giải quyết vấn đề, xác lập mục tiêu, và lập thứ tự ưu tiên. Ở giai đoạn này, khách hàng mới là chủ thể chính của cuộc nói chuyện. Sau đó, bạn sẽ tóm tắt lại kết quả buổi tư vấn – khi đó bạn lại là người nói chính. Hãy tưởng tượng buổi tư vấn của bạn cũng giống như một chiếc bánh kẹp, ở đó phần mở đầu và kết thúc của bạn là hai vỏ bánh, còn phần thịt kẹp ở giữa là phần đóng góp của khách hàng.
140 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
nói: Trước khi bắt đầu thực hành, chúng ta hãy cùng ôn lại những gì vừa học. Quy trình tư vấn bao gồm một số bước riêng biệt, sắp xếp theo trình tự một vòng tròn. Sau khi giới thiệu ban đầu và định hướng cho khách hàng về cơ sở dịch vụ, tư vấn viên sẽ thực hiện đánh giá để xác định các vấn đề có thể giải quyết được. Sau khi hoàn thành bước giải quyết vấn đề, tư vấn viên sẽ phải cùng khách hàng xác định mục tiêu và sắp xếp thứ tự ưu tiên để thực hiện. Việc tóm tắt buổi tư vấn sẽ cho cơ hội để chỉnh sửa hơn nữa hoặc thay đổi kế hoạch để đáp ứng những vấn đề không lường trước. Quá trình này có thể lại được tiếp tục ở buổi tư vấn lần sau bằng cách đánh giá và lượng giá lại.
Điều quan trọng là tư vấn viên phải xây dựng và duy trì được mối quan hệ gắn bó trong điều trị giữa tư vấn viên và khách hàng. Tư vấn viên là người hướng dẫn cho khách hàng về những vấn đề khó khăn và mối lo ngại có liên quan tới việc sử dụng ma túy và các nguy cơ do SDMT. Để đảm bảo quá trình tư vấn luôn tiến triển theo kế hoạch, tư vấn viên cần thường xuyên tóm tắt, rà soát lại tiến trình và đặt ra những mục tiêu mới với khách hàng.
Bản chiếu 16
Tư vấn điều trị nghiện ma túy là một quá trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau theo vòng tròn Mối quan hệ trị liệu là rất quan trọng để tư vấn được thành công
Tư vấn viên cần phải hướng dẫn khách hàng đi qua các bước của quá trình tư vấn
Luôn giữ cho quá trình tư vấn chuyển biến tích cực bằng cách tóm tắt, điểm lại tiến trình và đặt ra các mục tiêu mới
TÓM TẮT
Chương II – Bài 2.6 141
Thỉnh thoảng, Nam thích đến một quán bia ở gần nhà sau giờ làm việc. Anh nói rằng việc uống bia không bao giờ khiến anh gặp phải vấn đề gì mà vấn đề là ở việc dùng heroin. Anh thích giao lưu với những người cũng đến quán bia, thường chỉ uống vài lon bia sau đó về nhà với vợ. Tuy nhiên, sau khi gặng hỏi Nam thì TVV phát hiện rằng Nam có được heroin là từ một người cũng hay đến quán bia này. Việc đó thường xảy ra trong các kỳ nghỉ cuối tuần, sau khi anh đã uống nhiều hơn so với những ngày khác trong tuần, rồi gặp với người môi giới, rồi họ cùng nhau đi mua heroin. Nam là một người sử dụng nhiều ma túy và thường tiêu tốn khoảng 200.000đ, một thói quen mà anh ta không thể có đủ tiền để chi trả.
Thời gian sắm vai: 30 phút
Phản hồi: 15 phút
Các bước của một buổi tư vấn
– Đặc biệt đối với “giải quyết vấn đề” và “đề ra mục tiêu”
Những điều thực hiện tốt
Những điều cần làm tốt hơn
ĐÓNG VAI
nói: Bây giờ chúng ta sẽ thực hành các bước, các kĩ năng và kĩ thuật tư vấn, và một số thủ thuật tư vấn khác thông qua bài tập đóng vai.
Hướng dẫn giảng dạy: Yêu cầu hai người xung phong, một người vào vai tư vấn viên, một người vào vai khách hàng trong một buổi tư vấn. Học viên khác và giảng viên quan sát.
Thời gian đóng vai: 30 phút
Thời gian phản hồi: 15 phút
Phát tài liệu phát tay 2.6.2 cho học viên.
Bản chiếu 17
142 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 18
nói: Trong bài này, chúng ta đã tập trung thảo luận những nội dung sau:
Quy trình chuẩn tư vấn điều trị nghiện ma túy
Mối liên quan giữa các bước trong quy trình
Thực hành một buổi tư vấn theo quy trình thông qua hoạt động đóng vai
Áp dụng kĩ thuật giải quyết vấn đề và xác lập mục tiêu trong hoạt động đóng vai.
Như vậy là chúng ta đã kết thúc bài học về quy trình tư vấn. Tôi hi vọng là các bạn sẽ thực hành những kĩ năng học được ngày hôm nay vào công việc tư vấn hàng ngày.
Chúng ta hãy tự thưởng cho mình một tràng pháo tay. Xin cảm ơn các bạn!
Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và tham gia nhiệt tình trong những phần thảo luận. Hỏi xem họ có còn câu hỏi nào nữa không. Nếu có thì hãy trả lời những câu hỏi liên quan tới nội dung bài giảng. Nếu câu hỏi liên quan tới những bài học khác, hãy trả lời rằng những nội dung đó sẽ được đề cập tới trong những phần sau, và đề nghị họ ghi lại các câu hỏi đó cho các bài học tiếp theo.
Trong bài học này chúng ta tập trung vào những nội dung sau:
Các bước của quy trình tư vấn tư vấn
Mối liên quan giữa các bước trong quy trình tư vấn
Thực hành một buổi tư vấn theo các bước trên thông qua hoạt động đóng vai
Áp dụng các kỹ thuật đặt mục tiêu và giải quyết vấn đề trong phần đóng vai
TÓM TẮT
Chương II – Bài 2.6 143
Tài liệu phát tay 2.6-1
Vai trò của tư vấn viên
Vai trò của tư vấn viên trong tư vấn điều trị nghiện ma túy là hỗ trợ, giáo dục và trợ giúp không phán xét để hỗ trợ khách hàng thay đổi. Tư vấn viên cần phải xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng. Khách hàng đang trong quá trình hồi phục xứng đáng được thấu hiểu và biết rằng họ có một đồng minh bên cạnh. Tư vấn viên cần thể hiện rằng họ hiểu được những khó khăn mà khách hàng đang phải đương đầu và hiểu được nhu cầu của khách hàng cần được hỗ trợ trong suốt quá trình điều trị này.
Hãy hình dung mối quan hệ của bạn và khách hàng cũng giống như một người bộ hành và một người dẫn đường. Người dẫn đường giúp chỉ ra con đường cần đi, nhờ đó người bộ hành có thể tự mình trèo lên đỉnh núi. Tư vấn viên hướng dẫn cho khách hàng trong suốt thời kỳ đầu của quá trình hồi phục, nhưng khách hàng mới chính là người làm chủ quá trình này. Khách hàng là người duy nhất chịu trách nhiệm về quá trình phục hồi của họ. Tư vấn viên cần phải nhấn mạnh điểm này nhằm định hướng cho khách hàng ý thức được trách nhiệm của bản thân. Tư vấn viên cần hài hòa giữa việc chỉ đạo dẫn dắt cho khách hàng với việc tạo điều kiện cho khách hàng tự định hướng cho bản thân. Sự cân bằng này sẽ thực hiện được nếu cấu trúc buổi tư vấn bao gồm phần nhận xét về tiến độ hồi phục của khách hàng và phân tích đánh giá những tình huống khách hàng tái sử dụng hoặc gần như tái sử dụng. Tư vấn viên xác định chủ đề thảo luận thích hợp cho mỗi buổi tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng, rồi giới thiệu chủ đề đó. Đôi khi, tư vấn viên có thể gây áp lực trực tiếp để khách hàng thay đổi một hành vi nào đó.
Tuy nhiên, khách hàng cần được khích lệ để tự định hướng cho bản thân. Ví dụ, khi thảo luận về chủ đề “những áp lực xã hội dẫn tới sử dụng ma túy”, khách hàng có thể tự khám phá xem làm thế nào để kiểm soát vấn đề này một cách tốt nhất, và tư vấn viên sẽ có ý kiến đóng góp với hướng đi của khách hàng. Nếu khách hàng có vẻ như không thể thay đổi được một khía cạnh nào đó của hành vi nghiện – ví dụ như họ vẫn đi đến những nơi có nguy cơ – tư vấn viên nên chấp nhận hiện trạng đó của khách hàng và tìm cách hỗ trợ họ tìm hiểu về những quan niệm hay tình huống đó sao cho khách hàng có thể làm khác đi, nghĩa là, làm tốt hơn trong những lần sau. Sự cân bằng, hài hòa này cần được đảm bảo, sao cho thể hiện được sự tôn trọng đối với khách hàng và chấp nhận tình trạng hiện tại của họ, nhưng vẫn liên tục gây sức ép để hướng họ tới mục tiêu đa đề ra.
Tư vấn viên không nên phán xét khắt khe về hành vi nghiện của khách hàng. Rõ ràng là, nếu khách hàng không rơi vào hoàn cảnh nghiện thì họ cũng đâu có cần đến dịch vụ tư vấn. Vì thế, trách mắng khách hàng do họ có những triệu chứng nghiện sẽ không mang lại lợi ích gì cả. Đồng thời, bản thân khách hàng cũng thường cảm thấy xấu hổ về hành vi sử dụng ma túy của mình. Để có thể giúp giải tỏa những cảm giác xấu hổ và tội lỗi, tư vấn viên nên khuyến khích khách hàng nói thật về hiện trạng sử dụng ma túy và các hành vi nghiện khác của họ và cần chấp nhận thực tế những điều họ nói ra.
Tư vấn viên cần phải tôn trọng khách hàng. Tư vấn viên cũng cần có phong cách chuyên nghiệp, bao gồm cả việc luôn đúng hẹn và không bao giờ được nói chuyện với khách hàng với một thái độ kẻ cả và coi thường. Hơn nữa, tư vấn viên cũng cần phải tránh nói quá nhiều về bản thân. Lí do là nếu tư vấn viên thổ lộ về bản thân ở mức độ vừa phải thì có thể giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn, nhưng nói quá nhiều về bản thân thì tư vấn viên sẽ làm khách hàng mất tập trung khỏi mục tiêu. Nguyên tắc vàng khi chia sẻ câu chuyện bản thân là trước tiên cần làm rõ mục đích của can thiệp, sau đó phân tích xem tại sao lại cần tiết lộ thông tin về bản thân vào thời điểm đó. Nếu vẫn còn chút nghi ngại sau khi đã phân tích rồi thì tốt hơn hết là nên dừng việc chia sẻ thông tin đó lại.
Cuối cùng, tư vấn viên cần phải kiềm chế, không nhận xét dựa trên những vấn đề của bản thân. Ví dụ, một tư vấn viên đang có vấn đề với chồng mình và đang chuẩn bị li dị. Đến khi tư vấn viên này lại có một khách hàng có chồng nghiện ma túy nhưng lại không muốn chấm dứt quan hệ với người chồng đó. Trong trường hợp này, tư vấn viên cần phải linh hoạt và đáp ứng một cách khéo léo đối với cách nhìn nhận vấn đề của khách hàng. Tư vấn viên không nên áp dụng một cách cứng nhắc rằng cắt đứt mối quan hệ với tất cả những người nghiện là cách duy nhất để có thể cai nghiện. Nhìn chung, việc áp đặt nhu cầu và kinh nghiệm của bản thân tư vấn viên vào hoàn cảnh của khách hàng có thể khiến cho tình hình trở nên xấu đi và/hoặc phản tác dụng.
Tóm lại, trong buổi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cần phải thực hiện những việc sau:
Tự giới thiệu: Giới thiệu tên cũng như vị trí của bạn trong cơ sở tổ chức.
Giới thiệu về dịch vụ: Nói cho khách hàng biết về những dịch vụ được cung cấp tại cơ sở của bạn và những dịch vụ mà bản thân bạn có thể hỗ trợ cho họ. Nếu tổ chức của bạn có nối kết dịch vụ với các tổ chức khác thì bạn cũng nên giải thích cho khách hàng biết về các dịch vụ liên kết đó.
Giải thích về tính bảo mật: Nhiều khách hàng thường lo ngại không biết có nên nói với bạn về việc sử dụng ma túy của họ hay không. Điều quan trọng là họ cần biết rằng dịch vụ bạn cung cấp cho họ hoàn toàn bảo mật. Nội dung về tính bảo mật sẽ được đề cập chi tiết hơn trong một bài học khác.
Quản lí thời gian của buổi tư vấn: Nói rõ với khách hàng rằng mỗi buổi tư vấn sẽ được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định và việc bắt đầu và kết thúc đúng giờ là rất quan trọng để đảm bảo thời gian cho khách hàng kế tiếp.
Giải thích lí do cần phải thu thập thông tin về khách hàng (đối với khách hàng mới) hoặc giải thích mục đích của buổi tư vấn (cho khách hàng cũ). Hãy giải thích với khách hàng rằng bạn sẽ hỏi họ khá nhiều thông tin, nhằm mục đích hiểu rõ hơn về những vấn đề họ đang gặp phải và cùng họ tìm ra giải pháp phù hợp.
Chương II – Bài 2.6 145
Tình huống đóng vai (ví dụ):
Thỉnh thoảng, Nam thích đến một quán bia ở gần nhà sau giờ làm việc. Anh nói rằng việc uống bia không gây ra bất cứ vấn đề gì, mà anh chỉ gặp rắc rối với việc dùng heroin thôi. Anh thích giao lưu với những người cũng đến quán bia, thường chỉ uống vài lon bia sau đó về nhà với vợ. Tuy nhiên, sau khi gặng hỏi Nam thì tư vấn viên phát hiện rằng Nam có được heroin là từ một người cũng hay đến quán bia này. Việc đó thường xảy ra vào cuối tuần, sau khi uống nhiều hơn ngày thường, Nam mới gặp người môi giới và cùng nhau đi mua heroin. Nam dùng ma túy khá nhiều và thường tiêu tốn khoảng 200.000đ, một thói quen mà anh ta không thể có đủ tiền để chi trả.
Thông tin tham khảo: Đây là một ví dụ về sự phủ nhận. Tư vấn viên muốn giúp Nam nhận thấy sự liên quan giữa việc sử dụng rượu và heroin. Một phương pháp là đối kháng với khách hàng một cách nhẹ nhàng. Tư vấn viên có thể nói: “Vậy là theo như lời anh nói thì có vẻ như anh chỉ đi mua heroin sau khi đã uống vài cốc bia ngoài quán, đúng không? Như vậy, mặc dù không có nghĩa là rượu bia làm cho anh tìm đến heroin, nhưng anh có nhận thấy rằng lần nào anh dùng heroin thì trước đó anh cũng uống bia rượu không?” Thật ngạc nhiên, khách hàng thường không bao giờ nhận thấy mối liên hệ này.
Tư vấn viên có thể cố gắng thuyết phục Nam về tính nghiêm trọng của vấn đề này bằng cách nói về mức độ khó khăn về tài chính mà Nam đang gặp phải do sử dụng heroin. Mục đích của tư vấn viên là khiến Nam thay đổi được những hành vi này hoặc giảm bớt nguy cơ càng nhiều càng tốt. Sự thay đổi tối ưu là Nam có thể đồng ý sẽ không tiếp tục đến quán bar và không uống rượu nữa, đồng thời cũng sẽ không dùng heroin nữa. Nếu Nam không thể từ bỏ được địa điểm giao du giải trí này thì có thể thực hiện một thỏa hiệp khác là Nam sẽ uống soda thay cho bia, không bao giờ mang nhiều hơn 50.000đ trong ví, và không đến quán bar trong những ngày cuối tuần. Nếu có thể đi đến được thỏa hiệp này, mặc dù đây chưa phải là kết quả mong muốn nhất, tư vấn viên phải luôn theo dõi tiến bộ của Nam và ép buộc anh ta phải tránh xa quán bar và ít nhất là giảm mọi nguy cơ có liên quan đến việc sử dụng heroin. Lí tưởng nhất là giúp Nam cai nghiện tất cả các loại chất gây nghiện nếu thỏa hiệp này không có hiệu quả.
Tài liệu phát tay 2.6-2
146 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Bảo mật | Giữ bí mật có chủ định | Chủ định giữ bí mật để bảo vệ và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng |
| Bất đồng | Thể hiện một ý kiến khác biệt | |
| Can thiệp | Hành động được thực hiện để cải thiện tình hình | |
| Câu hỏi đóng | Câu hỏi mà câu trả lời phải nằm trong giới hạn các phương án trả lời nhất định | |
| Câu hỏi mở | Câu hỏi mà câu trả lời của nó không nằm trong một giới hạn cụ thể nào | |
| Chăm sóc liên tục | Sự sẵn có đầy đủ các dịch vụ can thiệp về ma túy và rượu phù hợp với nhu cầu đặc thù của khách hàng trong suốt quá trình điều trị và phục hồi | |
| Chất gây nghiện hướng thần | Một chất có tính chất dược lý làm thay đổi tâm trạng, hành vi và nhận thức | |
| Chỉnh khung | Thay đổi hoặc thể hiện từ ngữ, khái niệm hoặc kế hoạch theo cách khác | |
| Chú ý | Lắng nghe nội dung bằng lời, quan sát cử chỉ không lời và cung cấp phản hồi để cho thấy rằng bạn đang lắng nghe | |
| Diễn đạt | Trình bày ý nghĩa của một điều gì đó mà một người đã viết/nói bằng ngôn từ khác, đặc biệt là làm rõ nghĩa hơn | |
| Diễn giải | Hiểu rõ ý nghĩa cụ thể hoặc tầm quan trọng một hành động, tâm trạng hoặc cách cư xử | |
| Diễn giải quá mức | Chú trọng quá nhiều vào một câu trả lời cụ thể của khách hàng |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Dự phòng | Cung cấp lý thuyết và phương tiện để trì hoãn hoặc từ chối sử dụng ma túy cho một số nhóm người. Mục tiêu dự phòng là bảo vệ các cá nhân trước khi họ có những dấu hiệu, triệu chứng của những vấn đề do sử dụng ma túy; xác định một người nào đó còn ở giai đoạn sớm của quá trình sử dụng ma túy để can thiệp; và chấm dứt tình trạng buộc phải sử dụng ma túy thông qua điều trị | |
| Đe dọa | Khiến một người nào đó rơi vào trạng thái dễ có nguy cơ | |
| Điều chỉnh hành vi | Là việc áp dụng các kỹ thuật có điều kiện (khen thưởng hoặc trừng phạt) để giảm hoặc xóa bỏ hành vi có hại hoặc dạy cho người ta cách đáp ứng mới | |
| Đồng cảm | Đồng ý với một tình cảm hay ý kiến | |
| Đồng lõa | Sự hợp tác hoặc thông đồng bí mật hoặc bất hợp pháp | Đồng lõa trong tư vấn: thông đồng với người khác để hạn chế lợi ích của khách hàng; giữ im lặng/ không can thiệp khi khách hàng nói hoặc làm một điều (tư vấn viên) biết là vi phạm đạo đức/vi phạm pháp luật |
| Đối kháng | Thuyết phục (một người) đối mặt với hoặc xem xét lại một điều gì đó | Mở rộng (hoặc thách thức) nhận thức của khách hàng qua các câu hỏi tập trung vào những mâu thuẫn thực sự hoặc tiềm ẩn trong cách suy nghĩ và giao tiếp không thống nhất, không lô-gíc của khách hàng |
| Độ tin cậy | Mức độ chất lượng tốt hoặc thực hành tốt một cách thống nhất của một điều gì đó | |
| Giám sát | Quan sát và hướng dẫn thực hiện một nhiệm vụ, hoạt động | Quá trình theo dõi, đánh giá và tăng cường chất lượng của tư vấn viên về lâm sàng, hành chính và lượng giá |
| Khách hàng | Các cá nhân, những người quan trọng khác, nhân viên cộng đồng, những người nhận dịch vụ giáo dục, dự phòng, can thiệp, điều trị sử dụng ma túy, rượu và tham vấn |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Khách hàng là trọng tâm | Được thực hiện theo cách tương tác phù hợp với nhu cầu của khách hàng | Một phương pháp tư vấn cho phép khách hàng làm chủ được những vấn đề cần trao đổi của họ và phát triển khả năng thay đổi hành vi của họ |
| Khả năng phục hồi cá nhân | Khả năng tự đứng vững hoặc hồi phục từ những tình huống khó khăn họ gặp trước đó | |
| Khen ngợi/ khẳng định | Là hành động khẳng định một sự việc với bằng chứng; khẳng định mạnh mẽ | Là đồng ý với những gì khách hàng chia sẻ theo cách tích cực |
| Không phán xét | Tránh tranh cãi về các vấn đề liên quan đến đạo đức | |
| Khơi gợi | Hỏi thêm thông tin và/hoặc làm rõ thêm về một điểm mà bạn cho là quan trọng | |
| Kiêng khem | Chất lượng hay tình trạng kiêng sử dụng chất gây nghiện hướng thần | |
| Kỹ năng | Khả năng thực hiện tốt một việc gì đó; thành thạo | |
| Kỹ thuật | Một cách thực hiện một yêu cầu cụ thể | |
| Lắng nghe có phản hồi | Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đã nói và nhắc lại những điều họ đã nói theo cách có định hướng | |
| Lên mặt đạo đức | Đối phó với sự phản kháng trước yêu cầu thay đổi của một khách hàng bằng cách lựa theo định hướng của khách hàng nhưng đưa ra những phản hồi để giảm bớt sự phản kháng của họ | |
| Lý thuyết thay đổi hành vi | Một lý thuyết cho rằng thay đổi hành vi không chỉ diễn ra theo một bước mà nó thường diễn ra qua nhiều giai đoạn trước khi thay đổi thành công; mỗi người thành công qua các giai đoạn thay đổi ở mức độ riêng của họ |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Mối quan hệ | Một mối quan hệ gần gũi và hòa hợp trong đó một người hoặc nhóm người hiểu được lo lắng và cảm xúc hay suy nghĩ của nhau và giao tiếp tốt với nhau | |
| Mối quan hệ trị liệu | Mối quan hệ giữa chuyên gia sức khỏe tâm thần và một khách hàng, một phương tiện mà chuyên gia hy vọng có thể tham gia vào và tác động để khách hàng thay đổi | |
| Mục đích | Mục tiêu tham vọng hoặc nỗ lực của một người; một cái đích hoặc kết quả mong đợi | |
| Năng lực bản thân | Tin vào năng lực của chính khách hàng trong thực hiện một nhiệm vụ hoặc hoàn thành mục tiêu nào đó | |
| Nghiện | Là sự thèm muốn thôi thúc sử dụng rượu/ma túy mạnh mẽ cả về thể chất và cảm xúc bất chấp sự nhận thức rõ ràng về tác hại của nó; có sự gia tăng độ dung nạp đối với ma túy và sự xuất hiện của hội chứng cai nếu ngừng sử dụng ma túy đột ngột; và ma túy trở thành trọng tâm của cuộc sống. | |
| Nguy cơ | Một tình huống khiến bị rơi vào trạng thái nguy hiểm | |
| Nguyên tắc | Một nguồn lực cơ bản hoặc nền tảng thực hiện một điều gì đó | |
| Những người quan trọng | Bạn tình, người thân trong gia đình, hoặc những người mà khách hàng đó phụ thuộc vào họ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân | |
| Phán xét | Hình thành một ý kiến hoặc kết luận về một điều gì đó | Hình thành một ý kiến về một điều gì đó và quy chụp điều đó với những người khác |
| Phản hồi đơn | Nhắc lại nguyên văn hoặc diễn đạt lại những gì khách hàng nói | |
| Phản hồi hai chiều | Phản hồi cả về hiện tại, câu nói mang tính phản kháng, và và trước đó, câu nói mâu thuẫn với những gì mà khách hàng đã nói |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Phản hồi hiệu chỉnh | Thông tin về phản ứng trước một hành vi/hoạt động của một người nhằm điều chỉnh hoặc cải thiện hành vi của họ | |
| Phân biệt đối xử | Cách cư xử bất công hoặc gây tổn hại cho những nhóm người nhất định, thường liên quan đến sự khác biệt như dân tộc, giới, … | |
| Phỏng vấn tạo động lực | Một phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, mang tính dẫn dắt nhằm tăng cường động lực bên trong để thay đổi hành vi bằng cách chỉ ra sự không nhất quán và tìm hiểu, giải quyết những điều còn mơ hồ đối với khách hàng | |
| Phủ nhận/chối bỏ | Hành động tuyên bố rằng một điều gì đó không đúng | Không thừa nhận một sự thật hoặc cảm xúc hoặc thừa nhận một điều gì đó trong vô thức; sử dụng phủ nhận như cơ chế tự vệ |
| Quy trình | Được thiết lập hoặc một cách chính thức để thực hiện một việc gì đó | |
| Quyền tự quyết | Không bị kiểm soát bởi các yếu tố bên ngoài; độc lập | Tôn trọng khả năng tự suy nghĩ, hành động và ra quyết định của khách hàng |
| Ra lệnh | Yêu cầu hoặc chỉ dẫn mang tính áp đặt | |
| Rập khuôn | Sử dụng quá nhiều một cụm từ hoặc thành ngữ. Điều đó cho thấy người nói hiểu biết hạn chế về lĩnh vực đó. | |
| Suy kiệt | Tình trạng suy sụp thể chất hoặc tinh thần do làm việc quá sức hoặc căng thẳng tinh thần | Giảm động lực, hứng thú và nhiệt huyết, giảm khả năng bền bỉ và thường là giảm hiệu quả ở tư vấn viên do làm việc quá sức hoặc căng thẳng tinh thần |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Suy nghĩ trừu tượng | Là những suy nghĩ không dựa trên những dẫn chứng cụ thể mà dựa trên lý thuyết | Là khả năng suy nghĩ về một điều gì đó theo nhiều góc độ khác nhau |
| Sự đồng cảm | Sự hiểu biết giữa hai người; một cảm xúc chung do bạn đã từng trải nghiệm một sự kiện giống như vậy hoặc tương tự | |
| Sử dụng chất gây nghiện | Sử dụng liều thấp và/hoặc không liên tục các loại ma túy, rượu, đôi khi được gọi là “dùng thử,” “dùng chơi,” hoặc “dùng khi gặp bạn bè,” với những hình thức sử dụng này, hậu quả có hại có thể hiếm gặp hoặc không đáng kể | |
| Sử dụng có hại | Hình thái sử dụng rượu hoặc chất gây nghiện khác không vì mục đích chữa bệnh gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, và ở chừng mực nào đó, gây suy giảm chức năng xã hội, tâm lý, và nghề nghiệp của người sử dụng | |
| Sự mơ hồ | Tình trạng lẫn lộn về cảm xúc hoặc mâu thuẫn trong suy nghĩ về một người nào đó hoặc một điều gì đó | |
| Sự phản kháng | Từ chối chấp nhận hoặc không đồng ý một điều gì đó | Bất kỳ cảm xúc, suy nghĩ hay cách giao tiếp nào của khách hàng mà nó cản trở sự tham gia hiệu quả của khách hàng vào quá trình tư vấn |
| Tác hại | Tổn thương thể chất (đặc biệt là những điều gây tổn thương rõ rệt) | Bất kỳ sự kiện hoặc yếu tố tác nhân nào gây ra những hậu quả bất lợi |
| Tài xoay xở | Có khả năng tìm ra cách vượt qua khó khăn nhanh chóng và khôn ngoan | |
| Tái nghiện/tái phát | Chịu đựng sự thất bại sau một thời gian cải thiện | Quay trở lại hình thái sử dụng chất gây nghiện trước đây, qua quá trình thấy các dấu hiệu chỉ điểm khách hàng quay trở lại trạng thái lạm dụng chất gây nghiện |
| Tái sử dụng/ lầm lẫn | Sự mất tập trung, mất trí nhớ hoặc nhận định tạm thời | Tái sử dụng ma túy sau một thời gian ngừng sử dụng |
| Tập trung vào mục tiêu | Dựa trên mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và/hoặc dài hạn của một cá nhân hoặc nhóm | Thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn trong tư vấn |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Thảo luận trường hợp | Một buổi họp có cấu trúc giữa các tư vấn viên để thảo luận về các khía cạnh chuyên môn tư vấn liên quan đến khách hàng | |
| Thấu cảm | Khả năng hiểu và chia sẻ các cảm xúc với người khác | |
| Thèm nhớ | Sự thèm muốn mạnh mẽ về một điều gì đó | |
| Thời điểm sâu lắng | Thời điểm trong buổi tư vấn có tác động mạnh đến suy nghĩ của khách hàng và cam kết của họ trong việc thay đổi | |
| Thuật ngữ chuyên môn | Những từ hoặc thuật ngữ được sử dụng trong một chuyên ngành cụ thể hoặc một nhóm người nào đó mà người khác khó có thể hiểu được | |
| Tìm hiểu | Phân tích kỹ một chủ đề hoặc đề tài | |
| Tính định hướng | Bao gồm quản lý hoặc hướng dẫn về một điều gì đó | |
| Tình trạng say/ phê | Rượu hoặc ma túy, là tình trạng mất kiểm soát về hành vi/trí óc | |
| Tóm tắt | Trình bày ngắn gọn những điểm chính về (một điều gì đó) | |
| Tôn trọng | Một cảm xúc trân trọng sâu sắc đối với một người hay một điều gì đó xuất phát từ chất lượng, năng lực và thành quả của họ | |
| Tranh cãi | Trao đổi hoặc thể hiện quan điểm khác nhau hay trái ngược nhau, thường là theo cách nóng nảy hoặc tức giận | |
| Trách nhiệm cá nhân | (chịu trách nhiệm bản thân) – tình trạng hoặc thực tế về tự chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của mình |
| THUẬT NGỮ | ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN | ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN |
| Tư vấn điều trị nghiện | Là việc áp dụng một cách chuyên nghiệp và theo chuẩn mực đạo đức các nhiệm vụ và trách nhiệm cơ bản bao gồm đánh giá khách hàng; lập kế hoạch tư vấn điều trị; giới thiệu chuyển gửi; điều phối dịch vụ; giáo dục khách hàng, gia đình và cộng đồng; tư vấn cho khách hàng, gia đình và tư vấn nhóm; và ghi chép | |
| Tư vấn | Đưa ra những lời khuyên một cách chính thức | Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề đó |
| Tư vấn | Đưa ra những lời khuyên một cách chính thức | Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề đó |
| Tư vấn nhận thức | Phương pháp tư vấn dựa trên niềm tin là những suy nghĩ của người ta liên quan trực tiếp đến cảm xúc của họ như thế nào | Một phương pháp tư vấn tập trung vào tăng cường khả năng của khách hàng để kiểm tra mức độ chính xác và thực tế về nhận thức/quan niệm của họ. |
| Tư vấn thay đổi hành vi | Hình thức tư vấn dựa trên giả thuyết là người ta học hỏi chủ yếu qua kinh nghiệm | Là một phương pháp coi tư vấn và điều trị là một quá trình học hỏi và tập trung vào thay đổi những hành vi cụ thể |
| Tư vấn viên | Một người được đào tạo để cung cấp những hướng dẫn giải quyết các vấn đề cá nhân, xã hội hoặc tâm lý | Tư vấn viên giống như cán bộ trị liệu vì họ sử dụng một loạt các kỹ thuật khác nhau để giúp khách hàng có được tình trạng sức khỏe tâm thần tốt hơn. (Một trong những phương pháp phổ biến nhất được biết là phương pháp tư vấn cá nhân để tìm hiểu niềm tin bên trong và nền tảng nhận thức (liệu pháp tâm lý) của khách hàng hoặc là một quá trình tương tự nhưng theo nhóm (tư vấn nhóm). |
| Tự nguyện | Thực hiện hoặc hành động hoàn toàn theo mong muốn của một người nào đó | |
| Yếu tố bên ngoài | Không thuộc về bản chất của một người, một sự vật; đến hoặc được điều khiển từ bên ngoài | Một điều gì đó đến từ bên ngoài, một cảm giác hoặc một quan điểm từ bên ngoài |