TÀI LIỆU TẬP HUẤN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY CHƯƠNG 7

11 August, 2022

TÀI LIỆU TẬP HUẤN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY CHƯƠNG 7

Chương 7 Quản lí tình trạng say/ phê và hành vi đối đầu Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy Tài liệu giảng dạy VIETNAMESE AND AMERICANS IN PARTNERSHIP TO FIGHT HIV/AIDS VIETNAMESE AND AMERICANS IN PARTNERSHIP TO FIGHT HIV/AIDS Tài liệu DàNH CHO GiẢNG ViÊN TÀI LIỆU TẬP HUẤN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN M A TÚY Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên I MỤC LỤC Phần I: Kiến thức cơ bản về tư vấn cá nhân điều trị nghiện ma túy Chương 1. Định hướng cho giảng viên Chương 2. Tư vấn điều trị nghiện ma túy là gì? 2.1. Giới thiệu về tư vấn 2.2. Các khái niệm cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy 2.3. Những nguyên tắc cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy 2.4. Các kĩ năng tư vấn 2.5. Các kĩ thuật tư vấn 2.6. Quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy Chương 3. Ma túy, nghiện ma túy và Các phương pháp điều trị nghiện ma túy 3.1. Chất gây nghiện hướng thần, sử dụng và hậu quả 3.2. Các vấn đề liên quan đến rượu bia 3.3. Kiến thức cơ bản về nghiện 3.4. Các nguyên tắc cơ bản trong điều trị nghiện ma túy 3.5. Những yếu tố để điều trị thành công 3.6. Điều trị nghiện heroin Chương 4. Phỏng vấn tạo động lực 4.1. Mô hình Các giai đoạn thay đổi hành vi và những khái niệm cơ bản trong phỏng vấn tạo động lực 4.2. Nguyên tắc và các bước tiến hành trong phỏng vấn tạo động lực 4.3. Gắn kết phỏng vấn tạo động lực và các giai đoạn thay đổi hành vi Chương 5. Kĩ thuật và kĩ năng cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy (minh họa bằng các hoạt động đóng vai) 5.1. Đánh giá khách hàng 5.2. Giải quyết vấn đề 5.3. Đặt mục tiêu 5.4. Giảm nguy cơ Chương 6. Dự phòng tái nghiện 6.1. Liệu pháp dự phòng tái nghiện 6.2. Kỹ năng từ chối 6.3. Đối phó với cơn thèm nhớ 6.4. Quản lí căng thẳng 6.5. Quản lí thời gian II Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên MỤC LỤC (tiếp) Phần II: Các kĩ thuật nâng cao về tư vấn cá nhân điều trị nghiện ma túy Chương 7. Quản lí tình trạng say/ phê và hành vi đối đầu 7.1. Quản lí sự nóng giận 7.2. Xử trí đối với những khách hàng hung hăng 7.3. Giải quyết mâu thuẫn 7.4. Làm việc với khách hàng đang phê/ say Chương 8. Các nhóm khách hàng đặc biệt 8.1. Làm việc với gia đình để tăng cường hỗ trợ 8.2. Làm việc với thanh thiếu niên 8.3. Làm việc với phụ nữ Chương 9. Giám sát hỗ trợ chuyên môn 9.1. Khung giám sát hỗ trợ chuyên môn 9.2. Nguyên tắc cơ bản khi giám sát hỗ trợ chuyên môn 9.3. Thảo luận trường hợp 9.4. Dự phòng và quản lý suy kiệt Phần III: Phụ lục Phụ lục I: Mẫu chương trình tập huấn Phụ lục II: Mẫu phiếu đánh giá Phụ lục III: Mẫu bài kiểm tra viết Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên III LỜI CẢM ƠN Giáo trình đào tạo tư vấn điều trị nghiện ma túy này là kết quả của sự nỗ lực hợp tác trong suốt ba năm qua và chúng tôi mong muốn được bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp đã góp sức giúp hoàn thành tài liệu. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của Tiến sĩ Myat Htoo Razak, nguyên cố vấn kĩ thuật cao cấp của Văn phòng FHI khu vực châu Á – Thái Bình Dương và ông Umesh Sama, nguyên là chuyên gia của Hệ thống Giảm tác hại châu Á trong việc chuẩn bị và nghiên cứu tài liệu cho các phiên bản trước của tài liệu này. Chúng tôi cũng xin cảm ơn các thành viên của Nhóm can thiệp đối với người tiêm chích ma túy và Nhóm Chiến lược thay đổi hành vi của Tổ chức FHI Việt Nam: Bác sĩ Phạm Huy Minh, Bùi Xuân Quỳnh, Lê Thị Ban, Đinh Thị Minh Thu, Nguyễn Thu Hạnh, Hoàng Thị Mơ, đã hỗ trợ và đóng góp ý kiến trong suốt quá trình phát triển tài liệu; và Thạc sĩ Vương Thị Hương Thu, Tiến sĩ Nguyễn Tố Như và BS. Hoàng Nam Thái đã giúp hoàn thiện tài liệu. Chúng tôi cũng trân trọng cảm ơn những ý kiến quí báu từ Tiến sĩ Stephen Jay Mills và Bác sĩ Rachel Burdon cho những bản thảo đầu tiên và Thạc sĩ Simon Baldwin với bản thảo cuối cùng. Chúng tôi bày tỏ sự cảm ơn đối với Chương trình Hỗ trợ Khẩn cấp của Tổng thống Hoa Kì cho phòng chống AIDS tại Việt Nam (PEPFAR), Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kì (USAID) và Tổ chức Pact Việt Nam đã hỗ trợ tài chính và kĩ thuật cho việc thực hiện và nhân rộng chương trình tư vấn điều trị nghiện ma túy, cũng như cho việc phát triển và hoàn thiện giáo trình đào tạo này. Chúng tôi đặc biệt cảm ơn Tiến sĩ Karl D. White, nguyên Cố vấn về Lạm dụng chất gây nghiện, SAMSHA; Bà Ellen Lynch, Quyền Giám đốc Chương trình Y tế công cộng, USAID; Tiến sĩ John Eyres, Cố vấn kĩ thuật cao cấp về Điều trị nghiện ma túy và dự phòng HIV, USAID; và Bà Nguyễn Thị Minh Hương, chuyên gia về HIV và điều trị nghiện ma túy, USAID. Trong quá trình biên dịch và xuất bản không tránh khỏi sai sót, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn đọc. Các ý kiến của quý vị xin đề nghị gửi về: Tổ chức Sức khỏe Gia đình Quốc tế (FHI/Vietnam). Tầng 3, số 1 phố Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. hoặc Email: fhi@fhi.org.vn Xin chân thành cảm ơn. IV Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên TÁC GIẢ Tiến sĩ Robert Ali, Giám đốc Trung tâm Hợp tác nghiên cứu của WHO về Điều trị nghiện ma túy và rượu, Đại học Adelaide, Australia Thạc sĩ Vương Thị Hương Thu, Quản lí chương trình, FHI Việt Nam Tiến sĩ, Bác sĩ Nguyễn Tố Như, Quản lí chương trình, FHI Việt Nam Thạc sĩ Phạm Thị Hương, nguyên Trưởng bộ phận Can thiệp trong các nhóm đối tượng có nguy cơ cao, Trung tâm Dự phòng và Kiểm soát bệnh tật Hoa Kì (CDC) tại Việt Nam Tiến sĩ Kevin Mulvey, nguyên Cố vấn kĩ thuật cao cấp, FHI Việt Nam Thạc sĩ, Bác sĩ Hoàng Nam Thái, Cán bộ chương trình, FHI Việt Nam. Hiệu đính: Thạc sĩ, Bác sĩ Hoàng Nam Thái Chúng tôi cũng ghi nhận sự đóng góp của các thành viên trong Nhóm can thiệp cho người tiêm chích ma túy, FHI Việt Nam, các tư vấn viên tư vấn điều trị nghiện ma túy tại các địa phương, cũng như các học viên tham dự các khóa đào tạo từ năm 2006, trong việc hoàn thiện bộ tài liệu này. Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên 1 CHƯƠNG7 Bài 7.1: Quản lí sự nóng giận 3 Bài 7.2: Xử trí hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực 25 Bài 7.3: Giải quyết mâu thuẫn 49 Bài 7.4: Làm việc với khách hàng đang say/phê 73 Quản lí tình trạng say/ phê và hành vi đối đầu 7.1 Quản lí sự nóng giận Bài 4 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên TổNG QuAN
I. Giới thiệu 2 phút
Giải thích với học viên rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận với họ những khái niệm cơ bản
về quản lí sự nóng giận.
 
II. Thuyết trình 45 phút
Sử dụng các bản chiếu và hoạt động thảo luận nhóm để hướng dẫn cho học viên về cách
quản lí sự nóng giận của bản thân.
 
II. Kết luận 8 phút
Ôn lại những điểm chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).
Bài 7.1: Quản lí sự nóng giận Mục đích: Giúp học viên hiểu được các khái niệm cơ bản về quản lí sự nóng giận của bản thân. Thời gian: 55 phút Mục tiêu: Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: ‚ Giải thích được sự khác nhau giữa nóng giận và hung hăng ‚ Nêu được những yếu tố kích thích gây nóng giận hoặc hung hăng ‚ Biết các chiến lược đối phó với sự nóng giận và hung hăng Phương pháp: ‚ Thuyết trình ‚ Thảo luận nhóm nhỏ Dụng cụ trợ giảng: ‚ Các bản chiếu PowerPoint ‚ Máy chiếu và màn chiếu ‚ Bảng lật và giấy khổ lớn ‚ Bút dạ màu Chương Vii – Bài 7.1 5 Bản chiếu 1 Nói: Nóng giận là một biểu hiện bình thường trong cuộc sống con người và tất cả chúng ta cần phải biết cách quản lí sự nóng giận. Điều này đúng đối với tất cả mọi người. Những người sử dụng ma túy thường hành động hấp tấp, vội vàng, do ảnh hưởng của rượu bia hoặc ma túy. Họ thường không ý thức được về những hậu quả của những hành vi hấp tấp đó. Đồng thời, họ cũng thường sử dụng chính sự giận dữ của bản thân để lấn át người khác để có thể đạt được những gì họ muốn. Điều này có thể gây rắc rối cho những người đã cai nghiện vì họ không biết cách nào khác để xử trí với các mối quan hệ. Những người sử dụng chất gây nghiện cũng có thể không hiểu rõ những hậu quả do hành vi của họ gây ra cho những người khác. Những trạng thái tình cảm tiêu cực như nóng giận đều có khả năng làm tăng nguy cơ tái nghiện. Bài học này sẽ giúp các bạn biết cách hướng dẫn cho khách hàng để họ có thể quản lí cơn nóng giận của bản thân và phân biệt giữa nóng giận và hung hăng. QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN 6 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 2 Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: Giải thích được sự khác nhau giữa nóng giận và hung hăng Nêu được những yếu tố kích thích sự nóng giận và hung hăng Biết các biện pháp xử trí với nóng giận và hung hăng MỤC TIÊU BÀI HỌC Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp các nội dung trên bản chiếu. Chương Vii – Bài 7.1 7 Bản chiếu 3 Phân biệt được nóng giận hung hăng Nóng giận là cảm xúc. Nóng giận có thể chấp nhận được. Hung hăng là những hành động có chủ ý nhằm gây tổn thương cho một ai đó về thể chất hoặc tâm lí, và không chấp nhận được. QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN Nói: Để khách hàng có được các kĩ năng quản lí sự nóng giận của bản thân, bạn sẽ cần phải giúp họ: ‚ Phân biệt được sự khác nhau giữa tức giận và các cảm xúc khác ‚ Tự xác định được khi nào thì mình trở nên hung hăng, và sự khác biệt giữa hung hăng và nóng giận ‚ Hiểu được những hậu quả do hành vi hung hăng gây ra đối với người khác và đối với chính bản thân mình. Thông tin tham khảo: Cả ba hợp phần này có ý nghĩa quan trọng giúp quản lí sự nóng giận một cách có hiệu quả. Tư vấn viên cần thảo luận với khách hàng và xác định những cảm xúc nội tâm khiến họ cảm thấy tức giận, và phân biệt giữa nóng giận và hung hăng. Chúng ta có thể chỉ cho họ cách kiểm soát nóng giận nhưng chúng ta cũng nhấn mạnh là cần phải tránh sự hung hăng. Tức giận chỉ là một cảm xúc, nó thuộc nội tâm. Tư vấn viên có thể giúp khách hàng biết được cách kiểm soát cơn nóng giận. Ngược lại, hung hăng bao gồm những suy nghĩ hoặc hành vi có chủ ý gây hại về mặt thể chất hoặc tâm lí cho người khác. Tôi muốn nhấn mạnh từ “có chủ ý”. Đôi lúc chúng ta vô tình làm một việc gì đó và không có chủ ý. Việc đó không thực sự là hung hăng. Nhưng bất cứ khi nào chúng ta cố tình làm một việc để gây hại về thể chất hoặc tâm lí cho người khác thì đó là hung hăng. Nóng giận có thể chấp nhận được vì đây là cách người ta muốn thể hiện cảm xúc nội tâm của mình để người khác hiểu được những gì mình đang cảm thấy trong lòng, nhưng hung hăng là không thể chấp nhận được. 8 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 3 (tiếp) Khách hàng cần phải biết rằng tức giận là cảm xúc bình thường nhưng hành vi hung hăng lại là hành vi phá hoại và gây rắc rối, và không phải là giải pháp giải quyết sự nóng giận. Thông thường, khách hàng không biết khi nào họ chuyển từ nóng giận sang hung hăng. Vì vậy bạn cần làm việc cùng với họ để liệt kê lại những sự việc đã xảy ra trong quá khứ, phân tích các sự kiện đó để tìm ra những nguyên nhân sâu xa và những dấu hiệu cho biết trước là họ sắp có hành vi hung hăng. Biết được tường tận về những việc đã xảy ra trong quá khứ có thể giúp ngăn ngừa được những tình huống tương tự trong tương lai. Họ cũng cần phải biết cách thể hiện cảm xúc nóng giận một cách tích cực. Bài này sẽ mô tả cách thực hiện điều đó. Khách hàng cũng cần nhận thức được sự khác nhau giữa nóng giận và hành vi hung hăng. Một số hành vi hung hăng có thể nhận biết được một cách rất rõ ràng và một số hành vi hung hăng khác lại khó nhận biết hơn. Quát tháo, đập phá là những hành động dễ nhận biết. Tuy nhiên, nhìn ai đó với một ánh mắt miệt thị cũng là một hành động hung hăng. Cố tình làm cho người khác cảm thấy khó chịu cũng là một hành động hung hăng. Đưa tin đồn nhảm về người khác cũng là một hành động hung hăng nhưng không phải ai cũng hiểu được điều đó. Nếu bạn mâu thuẫn với một ai đó và bạn không thèm nói chuyện với người đó với chủ ý là muốn làm cho họ cảm thấy khó chịu, đó cũng là một hành vi hung hăng. Chương Vii – Bài 7.1 9 Bản chiếu 4 Nói: Khi chúng ta nóng giận thì tất cả những thay đổi trên đây sẽ xảy ra. Từ ngữ mà ta dùng, cách ta cư xử, suy nghĩ ta có và những cảm xúc ta cảm nhận được đều hòa quyện lại và gây tác động đối với người khác. Những người không phân biệt được sự khác nhau giữa nóng giận và hành vi hung hăng có thể không nhận ra được những hậu quả nghiêm trọng có thể xảy ra khi người khác nhìn nhận và phản ứng lại những hành động của họ. Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem họ đã bao giờ ở trong tình huống bị người khác thể hiện hành vi hung hăng chưa. Phản ứng của họ khi đó như thế nào? Nói: Khách hàng có thể không nhận biết được tất cả những cảm giác xuất hiện trong lòng khi họ nóng giận. Chúng ta cần giúp họ nhận biết những cảm giác này để họ có thể nhận ra được những dấu hiệu cho thấy họ đang tức giận. Bước tiếp theo là nhận biết được khi nào họ trở nên hung hăng. Hỏi khách hàng về lần gần đây nhất mà họ cảm thấy tức giận, và lúc ấy họ cảm thấy thế nào trong lòng. Nhận thức - ý nghĩ của chúng ta Cảm xúc - là diễn biến tâm lí do nóng giận gây nên Giao tiếp - cách chúng ta thể hiện sự nóng giận với người khác Hành vi - cách chúng ta hành động Ảnh hưởng của sự giận dữ lên người khác - sợ hãi, thù địch KHI NÓNG GIẬN, TẤT CẢ NHỮNG ĐIỀU SAU ĐÂY SẼ THAY ĐỔI 10 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 5 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm nhỏ và yêu cầu họ viết các câu hỏi sau lên giấy khổ lớn. Sau đó các nhóm sẽ thảo luận trong vòng 5 phút để trả lời các câu hỏi và ghi chép lại các câu trả lời: Làm thế nào chúng ta có thể: ‚ kiểm soát cơn nóng giận? ‚ tránh tiến triển thành các hành vi hung hăng? Sau khi các nhóm hoàn thành, yêu cầu mỗi nhóm cử một thành viên lên trình bày kết quả thảo luận trước lớp. Xác định các bước trong quản lí sự nóng giận và tránh hành vi hung hăng. BÀI TẬP NHÓM NHỎ Chương Vii – Bài 7.1 11 Bản chiếu 6 Nói: Đây là 8 kĩ năng cần phải có để giúp chúng ta kiểm soát sự nóng giận của bản thân một cách tích cực. Những kĩ năng này sẽ giúp chúng ta ngăn ngừa không để cho sự nóng giận tiến triển thành hành vi hung hăng. Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết về từng kĩ năng. 1. Xác định được các hành vi hung hăng bằng cách tự đánh giá và đánh giá với người khác 2. Xác định một loạt các cảm giác bao gồm cả sự nóng giận, và phân biệt nóng giận với các cảm giác khác 3. Xác định những hậu quả có thể xảy ra cho bản thân và cho người khác do các hành vi hung hăng gây ra 4. Xác định các hành vị tự hủy hoại 5. Xác định được những suy nghĩ xuất hiện trước khi có các hành vi hung hăng 6. Xác định các dấu hiệu cảm xúc nội tâm khi đang nóng giận 7. Xây dựng cơ chế đối phó với sự nóng giận 8. Thể hiện sự nóng giận một cách có kiểm soát CÁC KĨ NĂNG CẦN CÓ ĐỂ ĐỐI PHÓ VỚI SỰ NÓNG GIẬN 12 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 7 Nói: Một số người lẫn lộn giữa nóng giận và hung hăng. Tất cả những hành động thể hiện trên bản chiếu này đều là hành vi hung hăng và không thể chấp nhận được. Như đã thảo luận trước đó, một số hành vi này rất rõ ràng, trong khi những hành vi khác thì khó nhận ra hơn. Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận về những hành vi được mô tả trên bản chiếu và hỏi xem họ có đồng ý đó là hành vi hung hăng hay không. Nếu như có những học viên cho rằng một số hành vi trong số đó không phải là hung hăng thì cũng là điều dễ hiểu. Sử dụng các thông tin tham khảo dưới đây để bổ sung và giải thích kĩ hơn cho học viên. Thông tin tham khảo: Chìa khóa để nhận biết hành vi hung hăng là xác định xem người có hành vi đó có cố tình gây tổn thương về thể chất hoặc về tinh thần cho người khác hay không. Việc cố ý đó sẽ không xảy ra nếu người đang nóng giận biết cách kiểm soát sự nóng giận của bản thân. Bạn cũng nên giúp khách hàng xác định hành vi bắt nạt và hung hăng. Những người hay bắt nạt thường cố tìm lí do thích đáng cho hành động của mình. Họ có thể tự nhủ: “Tao sẽ cho mày thấy. Tao hơn mày nhiều. Tao mạnh hơn mày. Tao thông minh hơn mày, mày đáng phải bị như vậy…”. Nếu khách hàng có những suy nghĩ như vậy thì bạn nên giúp họ nhận ra rằng những ý nghĩ đó là vô lí. Khi nhận thức được điều đó, họ sẽ thấy rằng không phải họ đang tức giận mà thực chất là đang hung hăng. Những người hay bắt nạt luôn tìm kiếm sự thừa nhận và chú ý. Không may là một số khách hàng có thể đã tỏ ra hung hăng từ khi còn nhỏ tuổi. Những kẻ hay bắt nạt người khác thường nhận ra rằng, khi họ nổi xung lên thì họ sẽ có được điều họ muốn vì những người khác không biết làm thế nào để đối phó khi bị bắt nạt. Vì vậy, hành vi đó được củng cố thêm và tiếp tục diễn ra. Thực tế, bắt nạt người khác không thực sự có QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN Tự xác định những hành vi hung hăng của mình và của người khác Ném một vật gì đó Đá một ai đó hoặc một vật gì đó Tiến sát lại gần mặt người khác Tóm lấy, xô đẩy, đánh Đập vỡ một vật gì đó Dùng từ miệt thị để chỉ người khác Lườm nguýt Im lặng, không nói năng gì Kéo bè kéo cánh Đưa tin nói xấu người khác Chương Vii – Bài 7.1 13 Bản chiếu 7 (tiếp) hiệu quả vì người đó không bao giờ nhận được điều họ muốn nhất, đó là sự tôn trọng của người khác. Kẻ bắt nạt có thể làm người khác sợ hãi nhưng cái họ thực sự muốn lại là sự tôn trọng. Hung hăng không bao giờ mang lại sự tôn trọng. Mặc dù vậy, họ vẫn tiếp tục hành động hung hăng như thế vì họ không thể phân định được giữa nóng giận và hung hăng. Họ không biết cách kiểm soát sự nóng giận hay lựa chọn những giải pháp khác. Kết cục là bất cứ khi nào tức giận họ cũng đều hành xử như nhau: hung hăng. Nhiều người trong số những khách hàng hung hăng mà bạn tư vấn có thể sẽ chia sẻ bí mật với bạn là thực sự họ cảm thấy hành vi của họ là sai trái. Nhưng họ cảm thấy rất khó trao đổi với bạn bè họ về vấn đề đó, vì mọi người đều mong đợi là họ sẽ cư xử như một kẻ hay bắt nạt người khác nên họ đã hành động như vậy mặc dù thâm tâm không muốn. Hiện tượng này được gọi là “tác động của sự mong đợi”: khi mọi người mong chờ bạn hành động theo một cách nào đó thì điều đó sẽ khiến bạn hành động đúng như vậy. Vì vậy, điều đầu tiên khách hàng cần biết là phân biệt giữa nóng giận và hung hăng. Họ đều phải hiểu là hung hăng về thể chất hay tâm lí đều là những hành vi không thể chấp nhận được và nóng giận không cần phải đi đôi với những hành động đó. Để có thể kiểm soát được cơn nóng giận dễ dàng hơn thì khách hàng cần nhận ra khi nào họ đang tức giận. Trong bài học này, chúng ta sẽ thảo luận về các cảm xúc khác nhau mà thường dễ bị nhầm lẫn với nóng giận. 14 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Đây là những cảm xúc thông thường mà chúng ta vẫn trải qua. Tuy nhiên, một số người nhầm lẫn và cứ nghĩ rằng tất cả những cảm xúc này đều là giống nhau. Chính vì vậy chúng ta cần thảo luận chi tiết với khách hàng về từng cảm xúc để họ có thể hiểu rõ về sự khác nhau giữa chúng. Đối với một số người thì dường như cảm xúc nào cũng gắn liền với nóng giận và họ không có khả năng tách biệt những cảm giác khác nhau. Ví dụ: một số người lẫn lộn giữa ngượng và nóng giận, giữa ghen tị và nóng giận … Khách hàng cần hiểu rằng với mỗi cảm xúc lại có những cách khác nhau để đối phó, và cách đối phó với sự nóng giận cũng khác. Mỗi khi khách hàng có một trong các cảm giác trên thì họ cũng cảm thấy tức giận. Có nhiều nguyên nhân khác nhau của hiện tượng này nhưng xu hướng xuất hiện những cảm giác đó cùng với nhau là rất mạnh nên khách hàng rất khó để tách biệt chúng và hiểu rằng các cảm giác đó không nhất thiết phải đi kèm với nóng giận. Hiển nhiên là chúng ta không thể kiểm soát được sự nóng giận nếu chúng ta không biết sự nóng giận là gì. Chúng ta đã phân biệt được giữa nóng giận và hung hăng. Chúng ta cũng đã tách biệt được những cảm xúc thông thường khác thường đi đôi với nóng giận. Bây giờ chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem tại sao cần phải suy nghĩ đến những hậu quả của hành vi hung hăng. Bản chiếu 8 QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (2) Xác định một loạt các cảm xúc có thể dẫn đến nóng giận Ngượng ngùng Hồi hộp Thất vọng Ghen ghét Sợ hãi Vô dụng Buồn chán Bị bỏ rơi Chương Vii – Bài 7.1 15 Bản chiếu 9 Nói: Thông thường những người có những hành vi hung hăng không suy nghĩ thấu đáo về những hậu quả trước mắt và lâu dài mà hành vi của họ có thể gây ra. Vì thế, tư vấn viên nên thảo luận với khách hàng về những hậu quả trước mắt và lâu dài của hành vi hung hăng, vì điều đó có thể có những tác động khả quan lên hành vi hung hăng. Danh sách những hành vi trên bản chiếu chỉ là ví dụ chứ chưa liệt kê được hết tất cả các hậu quả của hành vi hung hăng. Khi thảo luận với khách hàng, có thể tư vấn viên nên dùng bảng ra quyết định vì có thể khách hàng còn mơ hồ về việc có nên thay đổi hành vi hung hăng hay không. Họ có thể chưa từng nghĩ đến những hậu quả tiêu cực trước mắt và lâu dài của hành vi, vì những tác động tích cực trước mắt khi có được điều mình muốn có thể khiến họ không nhận ra được tác hại của hung hăng. Bạn cũng cần giúp khách hàng xác định rõ những yếu tố có thể dẫn tới hung hăng. Can thiệp sớm vào những yếu tố này có thể giảm nguy cơ tăng căng thẳng và không kiểm soát được tình hình. Vì vậy, một trong những bước đầu tiên cần phải thực hiện là xác định rõ các suy nghĩ, hành vi và dấu hiệu bên trong xảy ra trước khi xuất hiện hành vi hung hăng. Tiếp theo chúng ta sẽ thảo luận kĩ hơn về các vấn đề này. QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (3) Xác định những hậu quả có thể xảy ra do sự nóng giận của bạn đối với người khác và chính bản thân… điều đó có nghĩa gì đối với bạn? Gây thương tích cho người khác hoặc chính bản thân mình Phá hủy đồ vật Mất bạn bè/người thân Mất việc làm Mất các quyền lợi xã hội Vào tù Mang tiếng xấu 16 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Một việc quan trọng là cần biết những dấu hiệu giúp đoán trước được hành vi hung hăng sắp xảy ra. Danh sách trên đây là những lí do phổ biến khiến người ta hay có những hành vi hung hăng. ‚ Cảm thấy bực bội về chính bản thân có thể dẫn đến thất vọng và giận dữ, rồi từ đó khiến người ta dễ nổi xung với người khác. ‚ Cảm giác mình luôn là nạn nhân và những người khác luôn chống lại mình cũng có thể gây ra một cảm giác thù hằn với người khác. ‚ Chuyện bé xé thành to hoặc coi mọi việc đều có liên quan đến mình cũng khiến gây ra cảm giác thù hận và cơn thịnh nộ. ‚ Suy diễn về chủ đích hành động, suy nghĩ và hành vi của người khác có thể dẫn đến hành vi hung hăng ‚ Say rượu bia hoặc phê chất gây nghiện khác làm ảnh hưởng đến cách chúng ta suy nghĩ nhưng đồng thời cũng làm cho người ta dễ có hành vi hung hăng, ngay cả khi chỉ mới chỉ bị người khác làm cho hơi khó chịu một chút. ‚ Cuối cùng, một số người ở trong một trạng thái gọi là "rối loạn nhân cách chống đối xã hội". Những người này thường ít có khả năng kiểm soát sự xung động của họ và chỉ cần hơi bị kích thích một chút là họ cũng có thể có những hành động rất bạo lực. Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn cả lớp thảo luận về từng điểm trên đây. Tìm hiểu xem học viên có đồng ý với tất cả những nội dung đó không, có ai không đồng ý không. Bản chiếu 10 QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (4) Xác định các hành vi tự hủy hoại bản thân, những hành vi có thể dẫn đến hung hăng Độc thoại bi quan Đổ lỗi cho người khác Coi mọi việc đều liên quan đến mình Suy diễn về chủ định của người khác Uống bia rượu quá nhiều Sử dụng ma túy Tìm cơ hội gây lộn Chương Vii – Bài 7.1 17 Bản chiếu 11 Nói: Bạn cũng cần phải giúp khách hàng xác định được những suy nghĩ xuất hiện trước khi xảy ra hành vi hung hăng. Các bạn có thể thấy rằng trong đa số những ví dụ nói trên, người ta thường tìm cách đổ trách nhiệm lên người khác cho hành vi hung hăng của mình. Xác định được những yếu tố kích thích về nhận thức là rất quan trọng để từ đó có thể điều chỉnh suy nghĩ và ngăn chặn không cho những suy nghĩ tiêu cực đó sẽ xảy ra nữa. QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (5) Xác định những suy nghĩ trước khi có hành vi hung hăng Mày chủ định làm điều đó… Mày muốn làm tổn thương tao… Mày xứng đáng phải nhận lấy… Mày đã không thèm hỏi tao… Mày thật không biết điều… Mày nghĩ mày tốt thế à… Tao sẽ cho mày thấy… Mày gây sự trước… Không có sự công bằng gì cả … 18 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Có hàng loạt những dấu hiệu thể chất bên trong cơ thể nói cho chúng ta biết rằng ta đang trở nên giận dữ. Nhận biết sớm những dấu hiệu cảnh báo này sẽ giúp kiểm soát sự nóng giận và tránh chuyển thành hành vi hung hăng. Thường thì những người có hành vi hung hăng không ý thức được sự liên quan của những dấu hiệu cảnh báo này, vì thế bạn nên thảo luận chi tiết với họ về từng dấu hiệu trong danh sách nói trên. Khi khách hàng đã nhận biết được những dấu hiệu này thì sẽ có cơ hội để thảo luận với khách hàng về những hành động thay thế mà khách hàng có thể cố gắng thực hiện khi những dấu hiệu này xuất hiện. Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên trong lớp xem liệu họ có nhận thấy được những triệu chứng này khi họ nóng giận không, và họ xử trí với những dấu hiệu đó như thế nào. Bản chiếu 12 QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (6) Xác định dấu hiệu bên trong trước khi có cảm giác nóng giận Bụng co thắt/ nôn nao Tim đập nhanh hơn Nắm chặt bàn tay Cảm thấy bốc nóng mặt và đầu Áp lực đè nặng lên thái dương Lòng bàn tay ẩm ướt Cắn chặt hàm, nghiến răng Chương Vii – Bài 7.1 19 Bản chiếu 13 Nói: Một lối sống cân bằng có vai trò vô cùng quan trọng. Không phải tất cả các giải pháp nói trên đều thích hợp cho tất cả mọi người. Nội dung trong các bản chiếu này và bản chiếu tiếp theo nói về những cơ chế chung để đối phó với các vấn đề trong cuộc sống, nhằm giảm tần suất xuất hiện những cơn nóng giận và ngăn chặn sự nóng giận chuyển thành hành vi hung hăng. ‚ Tập thể dục là một cách giảm căng thẳng vô cùng hiệu quả. Những người không bị căng thẳng hiếm khi nóng giận. ‚ Dinh dưỡng và chế độ ăn uống cũng có vai trò rất quan trọng. Một chế độ ăn uống cân bằng hợp lí sẽ giúp giảm sự xuất hiện của những dấu hiệu cảnh báo kích thích trong cơ thể. Ví dụ: một số người khi nồng độ đường trong máu xuống thấp thường sẽ xuất hiện những cảm giác tương tự như những cảm giác xuất hiện khi nóng giận. Đó là một ví dụ về việc tại sao một số người lẫn lộn giữa những dấu hiệu cảnh báo này và tự nhiên nóng giận vô cớ. ‚ Những người quá mệt mỏi cũng dễ rơi vào trạng thái căng thẳng và đưa đến những quyết định sai lầm và dễ xuất hiện những dấu hiệu đến trước sự nóng giận. Hướng dẫn giảng dạy: Còn có các cơ chế khác ở bản chiếu tiếp theo 1. Tập thể dục hàng ngày 2. Ăn uống hợp lí 3. Ngủ đủ giấc 4. Tìm kiếm các hoạt động giải trí để phân tán 5. Đưa ra các quyết định hợp lí về những gì bạn nhìn hoặc nghe thấy 6. Học cách thư giãn Chậm rãi nhắc lại những từ hoặc cụm từ để bình tĩnh, ví dụ: “chuyện đâu có đó” Những bài tập dạng yoga nhẹ nhàng, chậm CƠ CHẾ ĐỐI PHÓ CHUNG VỚI SỰ NÓNG GIẬN (1) 20 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Còn có một số cách khác giúp đối phó với sự nóng giận. Dành thời gian cho riêng mình không có nghĩa là tự giam mình trong phòng, mà có nghĩa là bạn dành thời gian làm điều gì đó cho riêng mình để có thể lấy lại sự bình tĩnh khi bạn cảm thấy tức giận. Dành thời gian cho riêng mình sẽ hiệu quả nhất nếu đó là hành động tự nguyện. Bản chiếu 14 7. Dành thời gian cho riêng mình 8. Chọn những người bạn giúp bạn vui vẻ 9. Học cách quên và tha thứ 10. Hiểu cảm giác của mình 11. Viết các cảm giác đó ra CƠ CHẾ ĐỐI PHÓ CHUNG VỚI SỰ NÓNG GIẬN (2) Chương Vii – Bài 7.1 21 Bản chiếu 15 Nói: Những cơ chế đối phó đặc biệt này phụ thuộc vào những dấu hiệu báo trước của cơn nóng giận. Tìm hiểu chi tiết về tiền sử những yếu tố kích thích thường gặp ở khách hàng sẽ giúp bạn xác định và phát triển các chiến lược cụ thể nhằm ngăn ngừa và can thiệp sớm. Hãy nhớ về các giai đoạn thay đổi hành vi để thấy rằng không phải ai cũng sẵn sàng hành động. Một vài khách hàng vẫn ở giai đoạn tiền dự định hoặc dự định. Như chúng ta đã nói đến ở phần đầu, hung hăng là một hành vi giao tiếp không thể chấp nhận được. Bằng cách hướng dẫn khách hàng cách giao tiếp và đàm phán hiệu quả, bạn cũng có thể giúp họ ngăn ngừa được những hành vi hung hăng. Chúng ta sẽ có riêng một bài học về giải quyết mâu thuẫn và tính quyết đoán. Những người hung hăng thường lẫn lộn giữa cương quyết, hung hăng và tức giận. Chúng ta sẽ thảo luận và thực hành đóng vai về kĩ năng từ chối. Từ chối là cách để chống lại một ai đó. Kĩ năng từ chối khác biệt hoàn toàn với giận dữ và hung hăng. Sự cương quyết không nhằm mục đích gây hại cho bất cứ ai, cả về thể chất và tâm lí. Tìm ra những yếu tố kích hoạt sự nóng giận - Xây dựng chiến lược đối phó với từng yếu tố kích hoạt đó Nâng cao kĩ năng giao tiếp Thừa nhận vấn đề và sẵn sàng thay đổi Luyện tập tính quyết đoán MỘT SỐ CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ ĐỐI PHÓ VỚI SỰ NÓNG GIẬN (1) 22 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 16 Nói: Hãy nhìn vào khuôn mặt trên bản chiếu. Hiển nhiên là người này đang khó chịu. Khi nét mặt anh ta tức giận, nó có thể chuyển thành hung hăng bất kỳ lúc nào. Quản lí sự nóng giận không có nghĩa là chúng ta không được nóng giận. Các biện pháp quản lí sẽ giúp kiểm soát mức độ và biểu hiện nóng giận của bạn để bạn có thể giao tiếp với người khác một cách công bằng và an toàn. Đừng để bạn trở nên nóng giận quá mức. Việc giao tiếp với người khác một cách công bằng sẽ trở nên rất khó khăn khi bạn đang quá nóng giận. Thể hiện sự nóng giận theo cách có kiểm soát là một kĩ năng quan trọng. Điều này có nghĩa là cần phải xử sự với nhau một cách công bằng và không được chủ tâm làm tổn thương người khác về thể chất hoặc tinh thần. Lồng ghép những cảm giác cụ thể vào trong câu mẫu sau “tôi cảm thấy… khi anh…” sẽ giúp bạn thay đổi các hành vi và giao tiếp một cách hợp lí. Thể hiện các cảm xúc giận dữ theo cách công bằng cho mọi người và cho chính bản thân Sử dụng những từ ngữ vừa phải, ví dụ “tôi cảm thấy. . . khi anh….” MỘT SỐ CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ ĐỐI PHÓ VỚI NÓNG GIẬN (2) Chương Vii – Bài 7.1 23 Nói: Đối phó với một tình huống nóng giận đòi hỏi phải có kế hoạch trước. Khách hàng có thể sử dụng các bước mô tả trên bản chiếu để đối phó với các tình huống khi họ cảm thấy nóng giận. Hướng dẫn giảng dạy: Thảo luận chi tiết từng bước với học viên và đề nghị họ suy nghĩ về cách áp dụng từng bước cho hoàn cảnh của bản thân họ như thế nào. Sử dụng những thông tin dưới đây để bổ sung. Thông tin tham khảo: Bước thứ nhất là phải để cảm xúc của bạn nguội bớt và bình tĩnh trở lại. Thể hiện sự tôn trọng đối với quan điểm của người khác cũng sẽ giúp chúng ta làm chủ được tình huống. Xác định rõ vấn đề sẽ giúp làm rõ nguyên nhân khiến chúng ta nóng giận vì người chúng ta đang tiếp xúc có thể không ý thức được điều đó. Động não tìm giải pháp và làm việc trên tinh thần hợp tác có thể giúp cả hai bên thấy rõ là cả hai đều muốn giải quyết vấn đề. Sau khi thoát ra được khỏi tình huống một cách thành công, bạn nên dành thời gian để chúc mừng bản thân về việc mình đã vượt qua được và đã đẩy lùi được hành vi hung hăng đã có thể xảy ra. Bản chiếu 17 Bình tĩnh lại Thể hiện tôn trọng từ 2 phía Xác định vấn đề Tìm ra các giải pháp Lựa chọn giải pháp tốt nhất Chúc mừng bản thân Xem xét lại giải pháp vừa lựa chọn CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ ĐỐI PHÓ VỚI NÓNG GIẬN (3) CÁC BƯỚC QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN 24 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 18 Giúp khách hàng kiểm soát nóng giận và phòng ngừa hung hăng: Nhận biết được sự khác biệt giữa nóng giận và hung hăng Phân biệt được nóng giận với các cảm giác khác mà người ta hay nhầm lẫn là nóng giận, hoặc cho là có liên quan Xác định được hậu quả của hung hăng Xác định các hành vi tự hủy hoại bản thân và các ý nghĩ xuất hiện trước khi hung hăng Xác định được các dấu hiệu thể chất bên trong xuất hiện khi nóng giận. Xác định cơ chế đối phó với nóng giận Thể hiện nóng giận ở mức độ kiểm soát được TÓM TẮT Nói: Để tóm tắt lại, các bạn cần nhớ rằng có một số bước bạn có thể thực hiện để giúp khách hàng kiểm soát cơn giận dữ và ngăn ngừa các hành vi hung hăng xảy ra. Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày các bước kiểm soát cơn nóng giận theo nội dung trên bản chiếu. Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các câu hỏi. Hỏi xem họ muốn hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả lời các câu hỏi liên quan đến nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau, đề nghị họ ghi lại câu hỏi để trả lời ở bài sau. 7.2 Xử trí hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực Bài 26 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên NộI DuNG
I. Giới thiệu 2 phút
Giải thích rằng trong bài này, bạn sẽ thảo luận với học viên những khái niệm quan trọng
về xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực.
II. Trình bày 110 phút
Sử dụng các bản chiếu và bài tập nhóm nhỏ để hướng dẫn cho học viên về cách xử trí
đối với hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực.
III. Kết luận 8 phút
Nhắc lại các ý chính của trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có)
Bài 7.2: Xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực Mục đích: Giúp học viên biết được cách xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực. Thời gian: 120 phút Mục tiêu: Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: ‚ Xác định các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực ‚ Xác định các biện pháp làm dịu bớt hoặc tránh các cuộc tranh cãi có thể dẫn tới bạo lực ‚ Lên kế hoạch quản lí hành vi gây gổ, chửi bới hoặc đe doạ ‚ Biết cách thoát ra khỏi tình huống đúng lúc ‚ Nhận biết các hành vi có thể dẫn tới bạo lực ‚ Xác định các biện pháp bảo vệ cá nhân cần thiết để tránh hoặc giảm nhẹ các tổn thương về thể chất ‚ Đánh giá và xử trí một loạt các tình huống nguy hiểm hoặc có nguy cơ. Phương pháp: ‚ Thuyết trình ‚ Thảo luận nhóm nhỏ ‚ Đóng vai Dụng cụ trợ giảng: ‚ Các bản chiếu PowerPoint ‚ Máy chiếu và màn chiếu ‚ Bảng lật và giấy khổ lớn ‚ Bút dạ màu Chương Vii – Bài 7.2 27 Bản chiếu 1 Nói: Trong bài này chúng ta sẽ cùng thảo luận về các phương pháp và kĩ năng để xử trí các hành vi hung hăng và có khả năng trở thành bạo lực. Các phương pháp và kĩ năng này không những rất có ích cho các bạn khi làm việc với khách hàng mà còn giúp các bạn có cách xử trí đối với những người nóng giận khác. Có thể bạn ít khi gặp phải tình huống này, tuy nhiên các tư vấn viên nên dự đoán trước những khách hàng dễ có khả năng có hành vi bạo lực. Họ có thể hành hung bạn hoặc khiến cho bạn cảm thấy rất tức giận và sẽ ảnh hưởng xấu đến tâm lí của bạn. Những khách hàng này có thể đe dọa những người khác hoặc những khách hàng đang chờ đến lượt tư vấn, và khiến gia tăng nguy cơ hung hăng hoặc bạo lực. XỬ TRÍ VỚI CÁC HÀNH VI HUNG HĂNG VÀ CÓ KHẢ NĂNG TRỞ THÀNH BẠO LỰC 28 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 2 Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: Xác định các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực Xác định các biện pháp làm dịu bớt hoặc tránh các cuộc tranh cãi có thể dẫn tới bạo lực Lên kế hoạch quản lí hành vi gây gổ, chửi bới hoặc đe doạ Biết cách thoát ra khỏi tình huống đúng lúc Xác định các biện pháp bảo vệ cá nhân cần thiết để tránh hoặc giảm nhẹ các tổn thương về thể chất Đánh giá và xử trí một loạt các tình huống nguy hiểm hoặc có nguy cơ. MỤC TIÊU BÀI HỌC Chương Vii – Bài 7.2 29 Bản chiếu 3 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 5 người. Yêu cầu các nhóm viết các câu hỏi trên lên giấy khổ lớn và thảo luận về những câu hỏi đó. Dành cho họ 10 phút để thảo luận sau đó yêu cầu mỗi nhóm cử một người lên trình bày kết quả thảo luận. Nói: Chúng ta cần phân biệt rõ giữa nóng giận và hung hăng. Trên thực tế, sẽ rất có lợi cho khách hàng khi họ hiểu được rằng nóng giận là cảm xúc rất bình thường, nhưng không được có những hành vi hung hăng. Hành vi hung hăng là không thể chấp nhận được. Nóng giận là một cảm xúc bình thường, nhưng hung hăng là hành vi tiêu cực, gây ra nhiều rắc rối và không phải là cách để giải quyết vấn đề. Những người hung hăng có chủ ý gây hại về mặt thể chất hoặc tâm lí cho người khác. Một số hành vi hung hăng dễ nhận biết được và một số khác thì không dễ nhận thấy. Quát thét, đánh người khác là những hành vi dễ nhận thấy. Nhìn người khác một cách khinh miệt cũng là một hành vi hung hăng. Hung hăng bao gồm cả việc xâm phạm không gian riêng tư của người khác khiến họ khó chịu, và phát tán tin đồn xấu (mặc dù không phải ai cũng thừa nhận đây là hành vi hung hăng). Khi chúng ta tức giận thì sự tức giận có thể thể hiện ở những khía cạnh sau: ‚ Nhận thức ‚ Cảm xúc ‚ Lời nói ‚ Hành vi Sự tức giận thường tập trung vào một vấn đề nào đó. Tuy nhiên, hung hăng thường không tập trung vào vấn đề mà thường hướng về việc gây hại cho người khác, cho hoàn cảnh hoặc cho chính bản thân. Thảo luận nhóm nhỏ: Theo bạn, thế nào là hành vi hung hăng? Sự khác biệt giữa hành vi hung hăng và sự nóng giận là gì? Hãy mô tả về một tình huống mà bạn gặp phải một người có hành vi hung hăng: - Họ có những hành vi gì? - Có dấu hiệu nào cảnh báo trước không? Nếu có thì đó là những dấu hiệu gì? - Bạn ứng phó thế nào trong tình huống đó? XÁC ĐỊNH CÁC HÀNH VI HUNG HĂNG VÀ CÓ KHẢ NĂNG TRỞ THÀNH BẠO LỰC 30 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 4 Nói: Có 3 bước chính trong biện pháp quản lí sự hung hăng, được viết tắt theo chữ cái đầu tiên tên tiếng Anh của mỗi bước nhỏ là CENTRED, có nghĩa là Tập trung. Hướng dẫn giảng dạy: Lần lượt trình bày các bước trên bản chiếu 5. Bước 1: Xoa dịu hành vi hung hăng C - Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh E - Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ Bước 2: Kiềm chế hành vi hung hăng N - Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết T - Tạo tư thế an toàn, giữ khoảng cách và để ý xung quanh Bước 3 – Chấm dứt xung đột R - Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách ra về E - Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ D - Tự bảo vệ mình 3 BƯỚC QUẢN LÍ SỰ HUNG HĂNG Chương Vii – Bài 7.2 31 Bản chiếu 5 Nói: Chúng ta sẽ thảo luận từng bước và các thành phần của mỗi bước để duy trì kiểm soát tình huống. Có thể bạn không thể hoàn toàn kiểm soát được tình huống và bạn cần phải bỏ đi, tuy nhiên nếu bạn làm theo từng bước được hướng dẫn thì có thể xoa dịu tình hình và ngăn ngừa xung đột gia tăng. Luôn Tập trung (CENTERED) và Giữ kiểm soát (CONTROL) là những bước quan trọng nhất khi xử trí với các khách hàng hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực. Cạnh tranh và/hoặc dấn sâu vào tình trạng hung hăng của khách hàng sẽ chỉ làm cho tình huống xấu đi CÓ THỂ BẠN SẼ KHÓ DUY TRÌ ĐƯỢC KHẢ NĂNG KIỂM SOÁT TÌNH HUỐNG HOÀN TOÀN 32 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 6 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm nhỏ. Yêu cầu mỗi nhóm chọn và thảo luận một câu hỏi (trên bản chiếu 7). Yêu cầu các nhóm viết câu trả lời lên giấy khổ lớn và sau đó trình bày kết quả thảo luận của nhóm mình trước cả lớp. Dành cho các nhóm 5 phút để thảo luận và khoảng 5 phút để báo cáo. Yêu cầu một thành viên nhóm trình bày kết quả thảo luận. Sử dụng các bản chiếu tiếp theo để phân tích rộng hơn về những điểm các nhóm đã thảo luận và làm rõ những ý kiến chưa chính xác. Bài tập thảo luận nhóm nhỏ: Những nguyên nhân nào khiến mọi người trở nên hung hăng: trong cuộc sống nói chung và trong công việc nói riêng? Điều gì chúng ta làm có thể khiến cho tình huống trở nên tồi tệ hơn? Chúng ta nên giao tiếp với những người hung hăng như thế nào: giọng nói, điệu bộ, từ ngữ? Các bước quan trọng trong quá trình lắng nghe là gì? Làm thế nào để mọi người biết rằng lúc đó bạn đang lắng nghe họ? Bạn có thể sử dụng các kĩ thuật gì khác để giúp cho khách hàng bớt hung hăng? BƯỚC 1- XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG Chương Vii – Bài 7.2 33 Bản chiếu 7 Nói: Hãy giữ bình tĩnh và thể hiện phong thái chuyên nghiệp. Khi khách hàng tức giận, bạn nên hiểu đó là do họ đang gặp phải rắc rối. Bạn đừng nổi nóng với họ vì điều đó chỉ làm tình hình trở nên tồi tệ hơn. Hãy nhắc nhở họ về các hành vi được phép tại cơ sở điều trị và những lần tư vấn trước đây. Hãy nhắc họ nhớ về mối quan hệ tốt đẹp mà hai bên đã cùng xây dựng. Hãy nhớ là luôn giữ bình tĩnh. Cần giữ khoảng cách với khách hàng đang hung hăng. Bạn nên đứng ở vị trí an toàn và giải thích thật bình tĩnh. Nếu khách hàng có đem theo vũ khí, hãy gọi cảnh sát ngay. Luôn nhớ giữ khoảng cách hợp lí giữa tư vấn viên và khách hàng, không quá xa mà cũng không quá gần. Khoảng cách phù hợp thường là hơn một tầm tay với để đề phòng bị đánh mà không né tránh kịp. Mặt hướng về phía khách hàng và chú ý sử dụng ngôn từ cẩn thận. Ngay cả khi khách hàng quát to thì bạn vẫn phải nhẹ nhàng. Không thể hiện các cử chỉ đe dọa (như xắn tay áo lên). Biện pháp CENTRED Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh Giọng nói phải bình tĩnh và tự tin – hơi nhấn giọng Nói rõ ràng và chậm rãi Thể hiện tư thế tự tin, ôn hòa Sử dụng các từ ngữ đơn giản và ngắn gọn – dễ hiểu Không đổ lỗi hoặc nghi vấn – hãy tập trung vào vấn đề BƯỚC 1: XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG 34 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 8 Nói: Hãy hỏi khách hàng xem tại sao họ lại tức giận? Tạo cơ hội để họ bày tỏ cảm xúc và những mối quan tâm. Một số khách hàng có thể nguôi giận khi được nói ra những điều khiến họ bực tức trong lòng. Biện pháp CENTRED Lắng nghe thấu cảm, ghi nhận và làm rõ Kiên nhẫn để cho khách hàng kể hết câu chuyện-chú ý lắng nghe Ghi nhận và theo dõi câu chuyện bằng lời nói, hoặc điệu bộ cử chỉ rõ ràng Làm rõ vấn đề chính và những cảm xúc rõ ràng ở khách hàng khi phản ánh lại nội dung câu chuyện Sử dụng ngôn từ ôn hòa, VD: “Tôi có thể thấy là anh/chị đang tức giận” Đặt câu hỏi để làm rõ hoặc kiểm soát sự xung đột Hãy cư xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử – hãy tôn trọng họ! BƯỚC 1: XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG Chương Vii – Bài 7.2 35 Bản chiếu 9 Nói: Lời nói của chúng ta có thể ảnh hưởng đến mức độ nóng giận của khách hàng. Bạn có thể xoa dịu cơn nóng giận của họ bằng những cảnh báo nhẹ nhàng, ví dụ: “Tôi nhận thấy là bạn đang nóng giận nhưng điều đó không giúp ích gì đâu”. Tiếp tục giải quyết vấn đề bạn muốn tập trung vào. Bạn có thể tham khảo một số cách nói như trên bản chiếu. Những câu nói trong cột bên trái sẽ dễ khiến khách hàng giận dữ hơn, trong khi đó ngôn ngữ ôn hòa có thể làm họ bình tĩnh lại, hay ít nhất là họ cũng không tức giận thêm. SỬ DỤNG NGÔN NGỮ ÔN HÒA Hung hăng hơn Anh/chị làm không đúng Anh/chị sai rồi Anh/chị làm chưa đúng cách lắm Ôn hoà Tôi nhận thấy có một số vấn đề chúng ta cần phải thảo luận thêm Tôi thấy là hình như có sự hiểu lầm ở đâu đó Rất nhiều người cũng có những vấn đề về vệc này 36 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 10 Nói: Nếu khách hàng vẫn tiếp tục hung hăng, tư vấn viên cần áp dụng các kĩ năng tư vấn đề cải thiện tình thế. Lưu ý rằng bạn không bắt buộc phải tư vấn cho khách hàng vào lúc đó và có thể ngừng buổi tư vấn lại nếu cần thiết. Cố gắng đưa ra các giải pháp khác nhau để khách hàng tự lựa chọn cách phù hợp nhất cho mình. Nếu khách hàng vẫn tiếp tục hung hăng, nhất là trước mặt những khách hàng khác, bạn phải đưa anh/chị ta đến nơi khác để bảo đảm anh/chị ta không thể làm hại được ai và bình tĩnh lại. Đưa khách hàng đang hung hăng tránh xa những người khác cũng có thể giúp xoa dịu tình hình. Tránh sử dụng các câu mang tính tuyệt đối Đồng ý phần nào với KH (nếu cần) Đưa ra các lựa chọn Phân tán hoặc thay đổi sự chú ý Gợi ý là cả hai sẽ tạm dừng buổi tư vấn và sẽ nói chuyện lại khi nào cảm thấy bình tĩnh hơn Mời uống nước Xin phép được ghi chép Lấy thêm ý kiến khác Thay đổi không gian CÁC KĨ NĂNG Chương Vii – Bài 7.2 37 Bản chiếu 11 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành 4 nhóm nhỏ. Yêu cầu mỗi nhóm tập trung thảo luận một câu hỏi trên bản chiếu trong khoảng 5 phút. Các nhóm viết câu trả lời lên giấy khổ lớn và cử một thành viên trình bày trước lớp kết quả thảo luận của nhóm mình. Dành khoảng 10 - 12 phút để trình bày kết quả. Sử dụng các bản chiếu tiếp theo để phân tích rộng hơn về những điểm các nhóm đã thảo luận và làm rõ những ý kiến chưa chính xác. Thảo luận nhóm nhỏ: Bạn sẽ làm gì khi có ai đó chửi bới bạn? Bạn sẽ làm gì khi ai đó đe dọa bạn? Những điều gì cần phải tránh khi người khác đang hung hăng hoặc tức giận? Những điều gì cần phải cân nhắc khi thương thuyết với những người hung hăng (VD: cử chỉ, điệu bộ, giọng nói, từ ngữ, ….)? BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG 38 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 12 Nói: Bạn có thể dự đoán trước một người đang tức giận có khả năng bạo lực hay không thông qua quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ. Không có cách nào xác định chính xác hoàn toàn cả, nhưng bạn thường có thể nhận thấy khách hàng cao giọng, nói to hơn. Họ có thể tránh nhìn vào bạn và có thể thấy họ nắm chặt tay lại. Bạn cũng có thể quan sát thấy mặt và cổ họ đỏ ửng lên, và họ có thể hơi run nữa. Khi bạn có cảm giác khách hàng chuẩn bị có hành vi bạo lực, cảm giác đó thường là chính xác. Không thể đoán đúng 100% các dấu hiệu bạo lực Cao giọng, vai rung lên, nói nhanh, cánh mũi phập phồng, đe dọa, hơi thở mạnh, mắt đỏ, nắm chặt tay, thay đổi hành vi đột ngột, nhìn đi nơi khác Hãy lắng nghe sự mách bảo từ trực giác của bạn NHẬN BIẾT CÁC DẤU HIỆU BẠO LỰC: QUAN SÁT NGÔN NGỮ CƠ THỂ Chương Vii – Bài 7.2 39 Bản chiếu 13 Nói: Sử dụng cử chỉ tự tin, ôn hòa. Đứng thẳng và tạo vẻ ngoài thật tự tin. Hãy sử dụng những biện pháp sau: ‚ Thể hiện rằng bạn quan tâm đến những điều bạn đang nói ‚ Sử dụng cử chỉ để nhấn mạnh thông điệp ‚ Sử dụng các thông điệp đơn giản, chính xác và tập trung vào kết quả ‚ Sử dụng từ “Tôi”, ví dụ: “Tôi sẽ phải dừng cuộc nói chuyện của chúng ta nếu anh cứ tiếp tục nói với tôi như vậy”. ‚ Lặp lại các lời nói, cử chỉ. Lặp lại là một biện pháp tốt giúp bạn giữ tập trung và cũng giúp những khách hàng đang mải để ý những điều họ nói lắng nghe bạn hơn. ‚ Đặt các giới hạn cho phép. Cũng có thể bạn cần sử dụng đến các chiến lược giao tiếp trong tình huống xấu: ‚ Kiềm chế hung hăng: đưa ra lời cảnh báo chính thức, rõ ràng. ‚ Thương thuyết kiên quyết và rõ ràng: “Tôi sẽ phải yêu cầu anh rời khỏi đây nếu anh cứ tiếp tục quát tháo tôi như vậy”. ‚ Với những trường hợp quá hung hăng, bạn có thể phải có các hành động kiểm soát và không sử dụng các lời cảnh báo nhẹ nhàng nữa ‚ Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và quan sát xung quanh. Biện pháp CENTRED N - Thương thuyết kiên quyết và rõ ràng Giữ tư thế bình tĩnh và bề ngoài thật tự tin Điệu bộ cử chỉ tự tin, ôn hoà Sử dụng cử chỉ để nhấn mạnh thông điệp Sử dụng các thông điệp đơn giản, chính xác và tập trung vào kết quả Sử dụng từ “TÔI” Lặp lại lời nói hoặc điệu bộ, cử chỉ Đặt các giới hạn cho phép BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG 40 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 14 Nói: Di chuyển khéo léo quanh khách hàng. Trong khi mắt vẫn nhìn khách hàng, dần dần di chuyển tới gần phía cửa ra vào để có thể dễ dàng thoát đi. Không đứng thẳng trực diện với khách hàng mà hãy đứng nghiêng người về một bên để khách hàng khó đánh trúng bạn khi họ có hành động bạo lực. Luôn đứng gần lối ra vào. Không để mình quá gần khách hàng, hãy giữ khoảng cách hơn 1 tầm tay với. Để ý các chướng ngại vật ngăn lối thoát của bạn. Biện pháp CENTRED T – Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và quan sát xung quanh. Có một số tình huống bạn phải bỏ đi ngay lập tức và tránh ở vào tình huống nguy cơ Các kế hoạch khác - Tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía đồng nghiệp, người phụ trách, hoặc người quản lí BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG Chương Vii – Bài 7.2 41 Bản chiếu 15 Biện pháp CENTRED R - Ra khỏi phòng hoặc đề nghị KH ra về E - Tránh để bị thương và kêu gọi người đến giúp đỡ D - Tự bảo vệ bản thân BƯỚC 3: CHẤM DỨT XUNG ĐỘT Nói: Bỏ ra khỏi phòng thật nhanh, chạy, và làm tất cả những gì cần thiết để tránh bị thương. 42 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 16 Nói: Điều quan trọng là các nhân viên cơ sở tư vấn phải thảo luận trước với nhau về các giải pháp thoát lui trước những tình huống bạo lực tiềm tàng. Các bạn sẽ đối phó với tình huống dễ dàng hơn nếu có sẵn một kế hoạch cụ thể và ai cũng rõ về những việc cần làm. Nếu một nhân viên quyết định bỏ đi, tất cả các nhân viên khác cần phải bỏ đi cùng lúc đó. Không nên để bất cứ ai lại trong tình huống bị đe dọa. Thống nhất trước với đồng nghiệp về thời điểm cần thoát lui trước khi đi gặp khách hàng Lên kế hoạch trước và xác định trước các lối thoát Tạo khoảng cách an toàn (khoảng 2 – 3 mét) trước khi bạn quay lưng lại và bỏ đi. Luôn đứng nghiêng người sang một bên rồi mới quay lưng lại hoàn toàn và bỏ đi Khi quyết định bỏ đi, hãy bỏ đi ngay lập tức. Di chuyển một cách vững chãi. THOÁT KHỎI TÌNH HUỐNG BỊ ĐE DỌA Chương Vii – Bài 7.2 43 Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những điểm quan trọng, sử dụng thông tin trên bản chiếu và thông tin dưới đây. Thông tin tham khảo: Các biện pháp giao tiếp trong tình huống có xung đột 1. Xoa dịu sự hung hăng – cảnh báo nhẹ nhàng ‚ Kết thúc vấn đề bạn đang tập trung thảo luận ‚ Cảnh báo một cách nhẹ nhàng, ví dụ: “Tôi có thể thấy là anh đang tức giận, nhưng điều đó không giúp ích gì cả” 2. Kiềm chế sự hung hăng – cảnh báo chính thức ‚ Thương thuyết một cách rõ ràng và kiên quyết ‚ Cảnh báo rõ ràng, ví dụ: “Tôi sẽ phải yêu cầu anh ra về nếu anh cứ tiếp tục lăng mạ như thế” ‚ Trong trường hợp khách hàng quá kích động, bạn cần phải giữ kiểm soát và không dùng những lời nói nhẹ nhàng nữa ‚ Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và quan sát xung quanh 3. Chấm dứt xung đột – bỏ đi hoặc dừng cuộc nói chuyện ‚ Yêu cầu khách hàng ra về ‚ Cảnh báo mạnh, ví dụ: “Tôi không muốn phải gọi cảnh sát. Xin mời anh ra về.” ‚ Không dùng những từ ngữ đe dọa ‚ Yêu cầu trợ giúp nếu cần Bản chiếu 17 1. Xoa dịu sự hung hăng – cảnh báo nhẹ nhàng Giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ 2. Kiểm soát sự hung hăng – cảnh báo chính thức Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và để ý xung quanh 3. Chấm dứt xung đột – bỏ đi hoặc dừng cuộc nói chuyện Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách hàng ra về Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ Tự bảo vệ CÁC BIỆN PHÁP GIAO TIẾP TRONG TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT 44 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 18 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành 4 nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ thảo luận về một trong bốn câu hỏi trên bản chiếu trong vòng 5 phút. Các nhóm viết câu trả lời lên giấy khổ lớn và cử một thành viên trình bày trước lớp về kết quả thảo luận của nhóm. Mỗi nhóm sẽ có 10 – 12 phút trình bày kết quả. Sử dụng các bản chiếu tiếp theo để phân tích rõ hơn những điểm được thảo luận và làm rõ những ý kiến chưa chính xác hoặc còn tranh cãi. Thảo luận nhóm nhỏ: Bạn sẽ làm gì nếu bạn cảm thấy bạn đang mất tự chủ/kiên nhẫn/sức chịu đựng và đúng lúc đó khách hàng tìm đến gặp bạn? Bạn sẽ làm gì khi bạn cảm thấy rằng một thành viên trong nhóm của bạn đang có hành vi hung hăng với một khách hàng ? Những biểu hiện về thể chất nào mọi người gặp phải ra khi sợ hãi? Mọi người có thể làm những gì để giúp đối phó với sự sợ hãi? TỰ KIỀM CHẾ BẢN THÂN Chương Vii – Bài 7.2 45 Bản chiếu 19 Nói: Trong những tình huống mà bạn nghĩ bạn có thể hoặc mất kiểm soát, hãy làm theo các bước trên đây Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu Hít thở sâu Độc thoại - Bình tĩnh - Tập trung - Tập trung vào những gì bạn nên làm, không nghĩ đến những việc bạn không nên làm Dừng buổi tư vấn - Bỏ đi - Ghi chép lại BẠN CẦN LÀM GÌ NẾU BẠN MẤT KIỂM SOÁT 46 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 20 Nói: Trong những tình huống mà một đồng nghiệp mất kiểm soát, hãy thực hiện các bước trên bản chiếu Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu Đưa họ thoát khỏi tình huống - “Này, cậu có điện thoại đấy” - Để họ đi mà không bị mất mặt - Để khách hàng không có lí do chống lại đồng nghiệp hoặc cơ sở dịch vụ mà bạn cung cấp Bạn có thể yêu cầu khách hàng đi ra nếu đồng nghiệp của bạn không chịu bỏ đi Bạn có thể xen vào và yêu cầu khách hàng kể lại sự tình. - Dành thời gian để đồng nghiệp tập trung trở lại - Giữ bình tĩnh - Luôn tập trung - Tập trung vào những gì bạn NÊN làm chứ không phải những việc bạn KHÔNG NÊN làm LÀM GÌ KHI MỘT ĐỒNG NGHIỆP MẤT KIỂM SOÁT Chương Vii – Bài 7.2 47 Nói: Để vượt qua nỗi sợ hãi, bạn sẽ phải hình thành và duy trì tính tự chủ. Hãy nhớ phương pháp STOP: S (Self-talk): Độc thoại ‚ Sử dụng những lời nói tích cực và kĩ thuật hít thở để lấy lại bình tĩnh T (Think rationally): Suy nghĩ thấu đáo ‚ Tập trung vào sự việc đang xảy ra ‚ Không suy nghĩ nóng vội O (One step at a time): Thực hiện từng bước một ‚ Tập trung vào những hành vi cụ thể P (Problem solve actions): Hành động để giải quyết vấn đề ‚ Tôi cần làm gì bây giờ? ‚ Giải quyết vấn đề và tiếp tục suy nghĩ Một người sợ hãi có thể cảm thấy tim đập nhanh, bụng nhói đau và đỏ mặt. Họ có thể nói lắp bắp. Có thể đối phó với sự sợ hãi bằng cách độc thoại và hít thở sâu. Có kế hoạch đối phó với các tình huống khó có thể xảy ra cũng giúp tạo cảm giác tự chủ. Tuy nhiên bạn cũng cần có sự hỗ trợ phòng khi mọi việc trở nên không thể kiểm soát được. Bản chiếu 21 STOP – Dừng tình trạng mất tự chủ S (Self-talk) – Độc thoại T (Think rationally) – Suy nghĩ thấu đáo O (One step at a time) – Thực hiện từng bước một P (Problem solve actions) – Hành động để giải quyết vấn đề VƯỢT QUA SỰ SỢ HÃI VÀ TỰ CHỦ TRỞ LẠI 48 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 22 Hướng dẫn giảng dậy: Ôn lại những nội dung chính của bài Nói: Trong bài này, chúng ta đã cùng nhau thảo luận về các biện pháp kiểm soát sự hung hăng. Mỗi một bước trong 3 bước trên đều có các bước nhỏ riêng biệt, những bước này rất quan trọng để đo lường mức độ nguy hiểm và giúp làm dịu tình huống căng thẳng. Lời cảnh báo nhẹ nhàng trong bước 1 có mục đích nhắc nhở khách hàng về cách cư xử đúng mực. Lời cảnh báo chính thức trong bước 2 có mục đích xác định hậu quả của việc tiếp tục các hành vi hung hăng. Lời cảnh báo gay gắt trong bước 3 có mục đích nhằm chấm dứt xung đột và để đảm bảo an toàn cho bạn. Đôi khi chúng ta phải thực hiện ngay bước 3 vì mức độ nguy hiểm của tình huống. Tuy nhiên, với việc lần lượt thực hiện từng bước một để kiểm soát tình hình, có thể bạn sẽ không bao giờ phải dùng đến bước 3. Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các câu hỏi. Hỏi xem họ muốn hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả lời các câu hỏi liên quan đến nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau, đề nghị họ ghi lại câu hỏi để trả lời ở bài sau. Bước 1: Xoa dịu hành vi hung hăng C - Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh E - Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ Bước 2: Kiềm chế hành vi hung hăng N - Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết T - Tạo tư thế an toàn, giữ khoảng cách và để ý xung quanh Bước 3 – Chấm dứt xung đột R - Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách ra về E - Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ D - Tự bảo vệ mình TÓM TẮT: 3 BƯỚC QUẢN LÍ SỰ HUNG HĂNG 7.3 Giải quyết mâu thuẫn Bài 50 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên TổNG QuAN
I. Giới thiệu 2 phút
Giải thích rằng trong bài này, bạn sẽ thảo luận với học viên các khái niệm quan trọng về
giải quyết mâu thuẫn.
II. Trình bày 80 phút
Sử dụng các bản chiếu, bài tập tình huống và hoạt động thảo luận nhóm để hướng dẫn
học viên cách giải quyết mâu thuẫn.
III. Kết luận 8 phút
Ôn lại những ý chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).
Bài 7.3: Giải quyết mâu thuẫn Mục đích: Giúp học viên có được những kiến thức cơ bản về những công cụ giải quyết mâu thuẫn giữa hai người hoặc hai nhóm người. Thời gian: 90 phút Mục tiêu: Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: ‚ Nêu được định nghĩa về mâu thuẫn ‚ Xác định được những cách đối phó với mâu thuẫn ‚ Xác định các bước giải quyết mâu thuẫn ‚ Thể hiện hiểu biết về những nguyên tắc trong giải quyết mâu thuẫn thông qua các bài tập thực hành và nêu giải pháp cho các mâu thuẫn có thể xảy ra. Phương pháp: ‚ Thuyết trình ‚ Bài tập tình huống ‚ Thảo luận nhóm nhỏ Dụng cụ trợ giảng: ‚ Các bản chiếu PowerPoint ‚ Máy chiếu và màn chiếu ‚ Bảng lật và giấy khổ lớn ‚ Bút dạ màu ‚ Tài liệu phát tay 7.1: Bài tập tình huống về giải quyết mâu thuẫn ‚ Bài tập tình huống: Giải pháp (sau tài liệu phát tay 7.1) Chương Vii – Bài 7.3 51 Bản chiếu 1 Nói: Mâu thuẫn giữa các cá nhân với nhau hoặc giữa các nhóm với nhau có thể phá hủy những nỗ lực của bạn nhằm thay đổi hành vi của khách hàng, hoặc ít nhất thì cũng làm cho việc đó trở nên khó khăn hơn nhiều. Vì vậy, kĩ thuật giải quyết mâu thuẫn là vô cùng cần thiết và hữu ích cho bạn cả trong cuộc sống cá nhân và cả trong việc hỗ trợ khách hàng cải thiện các mối quan hệ của họ. Giải quyết mâu thuẫn là một kĩ thuật có thể học được qua việc đọc sách, học lí thuyết và thực hành thật nhiều. Mục tiêu của giải quyết mâu thuẫn là nhằm chấm dứt mâu thuẫn với kết quả cả hai bên đều có lợi mỗi khi có thể - tuy nhiên, kết quả còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác. GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN 52 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày theo các nội dung trên bản chiếu. Bản chiếu 2 Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể: Nêu được định nghĩa về mâu thuẫn Xác định các cách giải quyết mâu thuẫn Xác định được các bước giải quyết mâu thuẫn Thể hiện hiểu biết về những nguyên tắc trong giải quyết mâu thuẫn thông qua các bài tập thực hành và đưa ra cách giải quyết các mâu thuẫn có thể xảy ra trong cuộc sống MỤC TIÊU BÀI HỌC Chương Vii – Bài 7.3 53 Bản chiếu 3 Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu và trình bày theo những nội dung dưới đây. Nói: Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta luôn luôn phải giải quyết các mẫu thuẫn khác nhau. Mặc dù mâu thuẫn là không thể tránh khỏi trong các mối quan hệ giữa người với người, nhưng nếu không biết xử trí mâu thuẫn theo hướng tích cực thì có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng đối với các mối quan hệ và sức khỏe. Có rất nhiều chiến lược giải quyết mâu thuẫn khác nhau giúp xử lí những bất đồng ý kiến, và mỗi chiến lược cũng sẽ mang lại những kết quả khác nhau. Một số người thì chọn cách giải quyết một tình huống mâu thuẫn bằng ngôn ngữ cục cằn và gây gổ; những người khác chọn những cách lịch thiệp hơn, trong khi một số người khác lại thể hiện sự bất đồng một cách thụ động và cố gắng tiến tới một thỏa hiệp. Trước tiên, chúng ta cần hiểu rõ thế nào là mâu thuẫn. Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem họ hiểu thế nào là mâu thuẫn. Ghi lại các ý kiến của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó lần lượt trình chiếu nội dung của bản chiếu. Nói: Mâu thuẫn được định nghĩa chung là những sự bất đồng quan điểm, tranh cãi hoặc đụng độ (kể cả bằng hành động và lời nói). Ngay cả bạn và bạn bè bạn cũng có thể có quan điểm khác nhau về cùng một vấn đề. Tuy nhiên, điều này không coi là mâu thuẫn trừ khi sự khác biệt đó gây cản trở đến việc đạt được mục tiêu chung hoặc gây ảnh hưởng đến quyền lợi của nhau. Mâu thuẫn - Không đồng thuận, tranh cãi hoặc đụng độ. Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi trong quan hệ giữa con người với con người - Mặc dù mâu thuẫn là một chuyện bình thường trong các mối quan hệ, nhưng nếu không biết cách giải quyết mâu thuẫn theo hướng tích cực thì có thể gây nên những vấn đề nghiêm trọng đối với các mối quan hệ và sức khỏe MÂU THUẪN LÀ GÌ? 54 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Hướng dẫn giảng dạy: Phát cho mỗi học viên một bản tài liệu phát tay số 7.1: Bài tập tình huống: Giải quyết mâu thuẫn (cuối bài này). Dành cho họ 10 phút để đọc và suy nghĩ xem mình sẽ ứng xử như thế nào khi gặp tình huống như mô tả trong tài liệu. Hướng dẫn học viên phân tích cụ thể về tình huống bằng cách đặt nhiều câu hỏi khác nhau. Hãy hỏi họ xem trong tình huống đó, điều gì đã xảy ra, và tại sao những điều đó lại xảy ra. Sau đó, dành cho họ 5 phút để viết lên giấy cách mà họ sẽ phản ứng trong tình huống đó. Hỏi học viên về những cách phản ứng mà họ đưa ra và ghi lại lên giấy khổ lớn. Nhóm các phương án trả lời của họ thành các nhóm sau: ‚ Né tránh mâu thuẫn ‚ Đối đầu mâu thuẫn ‚ Giải quyết mâu thuẫn Lưu ý: Những câu trả lời cho bài tập tình huống được liệt kê ngay sau tài liệu phát tay 7.1: Bài tập tình huống về Giải quyết mâu thuẫn Bản chiếu 4 Bạn sẽ phản ứng (về hành vi) như thế nào đối với tình huống này? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: CÁC CÁCH PHẢN ỨNG KHI CÓ MÂU THUẪN Chương Vii – Bài 7.3 55 Bản chiếu 5 Nói: Khi bạn sử dụng cách né tránh mâu thuẫn, bạn né tránh không muốn nói ra những sự khác nhau về quan điểm của hai phía, hoặc thậm chí bạn còn không chịu thừa nhận là đang có mâu thuẫn xảy ra. Thường hai phía ít tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau hoặc tránh né tiếp xúc, và vấn đề sẽ không bao giờ được giải quyết. (Thua - Thua) Khi bạn sử dụng cách đối đầu mâu thuẫn, bạn chỉ nhằm mục đích đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của bản thân chứ không quan tâm nhiều đến suy nghĩ và nhu cầu của đối tác. Đặc điểm của phong cách này thể hiện ở cách giao tiếp hung hăng và không dành thời gian để lắng nghe. (Thắng - Thua hoặc Thua - Thua) Khi bạn sử dụng cách hợp tác để giải quyết mâu thuẫn, bạn nói rõ và cụ thể về nhu cầu và những mong muốn của bản thân, trong khi vẫn lắng nghe và tôn trọng những nhu cầu và những mong muốn của đối tác. Bạn cố gắng tìm cách tốt nhất để nhìn bức tranh trên diện rộng và duy trì mối quan hệ. (Thắng - Thắng). Không có cách nào là đúng và không có cách nào là sai. Mỗi cách xử trí tình huống có những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Mục đích đơn giản là bạn phải biết sử dụng cách nào cho thích hợp đối với mỗi hoàn cảnh khác nhau. Tránh né mâu thuẫn (thua – thua) - tôi không quan tâm đến vấn đề - Tránh sự bất đồng bằng mọi giá - Không nói cho người khác biết là bạn không đồng ý - Không nói với người khác về cảm giác của bạn Đối đầu mâu thuẫn (tình trạng thắng – thua) - Thái độ thù địch, thách thức và hung hăng khi có sự bất đồng - Đối đầu với người khác - Chỉ có quan điểm của bạn mới đáng để xem xét, cân nhắc Giải quyết mâu thuẫn (Tình huống thắng – thắng) - Sử dụng các kỹ năng giải quyết sự mâu thuẫn - Giải quyết mâu thuẫn theo hướng có trách nhiệm - Bạn tự kiểm soát được hành động của bản thân - Luôn hướng đến tình huống thắng – thắng CÁC CÁCH PHẢN ỨNG KHI CÓ MÂU THUẪN 56 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên về nguyên nhân chính khiến có sự mâu thuẫn giữa hai anh em trong bài tập tình huống. Dành vài phút lắng nghe ý kiến trả lời của học viên. Nói: Có rất nhiều lí do khiến mâu thuẫn xảy ra. Trong bản chiếu trên các bạn hãy để ý là dòng chữ “Giao tiếp không rõ ràng” được thể hiện với màu đỏ - bởi vì đây chính là lí do phổ biến nhất. Điều này là vì việc hiểu sai về thông tin, hay thiếu sự trao đổi thông tin, thường khiến cho chúng ta có những nhận định sai về sự thật. Giao tiếp trao đổi thông tin không phải là một chuyện dễ dàng, thậm chí cả giữa những người có cùng trình độ, hiểu biết, giá trị xã hội và kinh nghiệm. Những cặp vợ chồng sống với nhau 30 năm mà vẫn có thể hiểu lầm nhau. Chính vì vậy cho nên việc ít trao đổi thông tin giữa những người không biết mấy về nhau, và cảm thấy thù địch hay nghi ngờ lẫn nhau là không có gì đáng ngạc nhiên. Cho dù bạn có nói điều gì đi chăng nữa thì bạn cũng nên lường trước rằng người phía bên kia có thể nghe và hiểu khác ý bạn muốn nói. Bản chiếu 6 Quá lệ thuộc lẫn nhau Khác nhau về niềm tin Nguồn lực/ lợi ích khan hiếm Căng thẳng Không rõ ràng, không chắc chắn. Giao tiếp không rõ ràng MÂU THUẪN THƯỜNG XẢY RA KHI… Chương Vii – Bài 7.3 57 Bản chiếu 7 Nói: Giải quyết mâu thuẫn có thể là một việc khó khăn. Có nhiều cách nhận thức về kết quả của giải quyết mâu thuẫn. Thông thường người ta hay nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ kết thúc với một bên sẽ thắng và một bên sẽ thua (và trên thực tế đôi khi kết quả này có thể xảy ra). Ngoài ra, nhiều người còn nghĩ rằng đàm phán sẽ dẫn đến kết quả là không ai sẽ là người thắng cả, mà chỉ là mỗi bên được hài lòng phần nào mà thôi. Một số người có thể cảm thấy rằng tình hình của họ là không thể giải quyết được. Mặc dù những vấn đề này có thể xảy ra, điều quan trọng là chúng ta không nên giả định là những điều này chắc chắn sẽ xảy ra mà không trải qua quá trình tìm hiểu và hòa giải. Luôn cần phải thử tìm giải pháp. Một số mâu thuẫn có thể mang lại kết quả có lợi cho tổ chức của bạn. Chúng ta thường làm việc chăm chỉ trong những môi trường có tính cạnh tranh. Đồng thời, đôi khi chúng ta không nói thẳng thắn suy nghĩ của mình cho đến khi có mâu thuẫn xảy ra. Mâu thuẫn thường cũng là động lực cho sự thay đổi, và đôi khi thay đổi là một việc cần thiết. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà chúng ta lại tìm cơ hội để gây mâu thuẫn! Nếu làm như vậy với hy vọng đạt được kết quả tốt thì có thể gây ra những rủi ro ngoài ý muốn. Nhận thức về kết quả giải quyết mâu thuẫn Thắng/thua Cả hai đều tạm hài lòng Không giải quyết được NHƯNG, mâu thuẫn có thể có những tác động tích cực - Tăng cường nỗ lực trong nhóm - Giúp hai bên hiểu nhau rõ hơn - Động lực cho sự thay đổi CHÚ Ý: Nhưng không có nghĩa là chúng ta nên tìm cơ hội để gây mâu thuẫn! GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN LÀ MỘT CÔNG VIỆC KHÓ KHĂN 58 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu và để học viên động não với câu hỏi về các bước mà theo họ là quan trọng để giải quyết mâu thuẫn thành công. Ghi lại các ý kiến của học viên lên bảng/giấy khổ lớn. Sau đó chiếu các nội dung trên bản chiếu và so sánh với câu trả lời học viên đưa ra. Tìm xem có sự khác biệt nào giữa hai danh sách không. Thông tin tham khảo: ‚ Chuẩn bị: Cần chuẩn bị cả về thể chất và tinh thần, và dành thời gian suy nghĩ thấu đáo. Chọn một địa điểm thích hợp và sắp xếp chỗ ngồi sao cho tất cả các bên đều cảm thấy mình có vị thế ngang nhau. Đồng thời, chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần bằng cách nắm rõ các thông tin và sự kiện (đối tác có thể nhận biết được ngay là bạn có chuẩn bị trước hay không). ‚ Tách biệt giữa con người và vấn đề đang mâu thuẫn: Ai cũng biết là rất khó có thể giải quyết một vấn đề khi mà hai bên hiểu nhầm lẫn nhau, tức giận hoặc buồn bực, hay luôn coi mọi việc đều dính dáng tới mình. Điều cần thiết là các bên cần phải tập trung vào quá trình gây mâu thuẫn - chứ không phải tập trung vào người mà mình có mâu thuẫn. Điều này không có ý khẳng định là con người thì không bao giờ sai trái, nhưng chúng ta cần phải tập trung vào hành động và lời nói chứ không tập trung vào cá nhân con người đó. Chúng ta hãy cố gắng suy nghĩ một cách chiến lược về điều này - kết quả sẽ như thế nào nếu chúng ta tách người này ra khỏi vấn đề? Liệu nếu là một người khác thì họ có làm điều tương tự như vậy hay không? Liệu có một biện pháp an toàn nào có thể đặt ra để người khác nếu ở vào vị trí này thì sẽ không lặp lại sai lầm đó? Cách suy nghĩ này tập trung vào việc sửa chữa cả một quá trình, không chỉ cho lợi ích của hiện tại mà cả cho lợi ích lâu dài. 1. Chuẩn bị: tinh thần/thể chất, thời gian và địa điểm: dành thời gian để suy nghĩ 2. Tách bạch giữa con người và vấn đề đang mâu thuẫn 3. Giải thích từ hai phía: xác định mâu thuẫn 4. Đặt mình vào hoàn cảnh của họ 5. Chia sẻ mối quan tâm và nhu cầu 6. Động não các giải pháp để đi đến thỏa hiệp: lắng nghe tích cực 7. Bắt đầu bằng những việc dễ làm 8. Xây dựng kĩ năng tha thứ 9. Cùng thống nhất với giải pháp có lợi cho cả đôi bên (win-win) GIAO TIẾP VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN Bản chiếu 8 Chương Vii – Bài 7.3 59 Bản chiếu 8 (tiếp) ‚ Giải thích từ hai phía: Xác định mâu thuẫn. Đây cũng là cơ hội để thể hiện rằng bạn hiểu về những gì người kia suy nghĩ, và nếu bạn có hiểu nhầm thì họ cũng có cơ hội để giải thích. ‚ Đặt mình vào vị trí của họ: Khi cảm nhận được cảm xúc của đối phương sẽ giúp bạn thấu hiểu và dễ dàng đi đến biện pháp thỏa hiệp. ‚ Lập danh sách những mối quan tâm và nhu cầu chung: Việc này giúp họ hiểu được động cơ của bạn. ‚ Động não đưa ra các giải pháp thỏa hiệp: Luôn phải lắng nghe tích cực. ‚ Bắt đầu bằng những việc có thể thực hiện được: Thành công sẽ nối tiếp thành công và dẫn tới sự hợp tác trong tương lai. ‚ Phát triển kĩ năng tha thứ: Tất cả chúng ta đều có lúc mắc phải sai lầm trong cuộc sống. Biết tha thứ và biết quên đi là một dấu hiệu của sự trưởng thành. • ‚ Hướng tới giải pháp có lợi cho cả đôi bên: Luôn luôn tìm mọi cách để đạt được một giải pháp có lợi cho cả đôi bên nếu có thể (thời gian, nguồn lực, và mức độ mâu thuẫn có thể gây nhiều trở ngại). Nói: Cần nhấn mạnh rằng trong một bản chiếu trước chúng ta đã biết việc thiếu giao tiếp và trao đổi thông tin là một nguyên nhân phổ biến nhất gây ra mâu thuẫn. Vì vậy, chìa khóa thành công của giải quyết mâu thuẫn cũng tập trung ở việc giao tiếp và trao đổi thông tin. 60 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 9 Nói: Địa điểm được chọn để giải quyết mâu thuẫn cần phải xa nơi mâu thuẫn bắt đầu. Quân đội thường kí các hiệp ước ở những nơi xa chiến trường vì có quá nhiều cảm xúc ở đó. Bất cứ ai tham gia đụng độ cần phải đến một nơi khác để giải quyết mâu thuẫn. Nên chọn một địa điểm trung lập. Không nên khiến cho đối tác cảm thấy rằng bạn chọn địa điểm này vì bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn họ. Ví dụ: một số cặp vợ chồng khi cãi nhau thường đến một quán cà phê để thảo luận và gỡ rối những vấn đề bức xúc và hiểu lầm của họ vì đây là một địa điểm thư giãn. Họ cũng khó có thể lớn tiếng ở đây cho dù họ có muốn, vì họ ngại những người xung quanh sẽ để ý. Quân đội thường kí thỏa ước ở địa điểm cách xa vùng chiến tranh - Có quá nhiều cảm xúc phát sinh tại những nơi xảy ra mâu thuẫn LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM ĐỂ GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CÁCH XA NƠI PHÁT SINH MÂU THUẪN Chương Vii – Bài 7.3 61 Nói: Bản chất của vấn đề mới là điều mấu chốt. Nhiều người hay quốc gia khi tham gia chiến tranh thường tự cho rằng “mình là đúng, kẻ thù là sai; mình là thiện còn phía bên kia là ác; mình là người khôn ngoan còn bên kia là ngu dốt; mình sẽ thắng còn nó sẽ thua”. Kể cả khi có một bên thắng thì phản ứng đầu tiên của bên thua sẽ là: "rồi sẽ gặp lại nhau, ta sẽ quay trở lại với những lời lẽ ghê gớm hơn, nắm đấm mạnh hơn và những quả bom to hơn. Rồi nhà ngươi sẽ biết tay, rồi nhà ngươi sẽ phải thay đổi rồi chúng ta sẽ có hòa bình vĩnh viễn". Đây là một ảo tưởng, nhưng hiếm người có thể tránh được. Bằng việc chỉ tập trung vào bản chất vấn đề mâu thuẫn chứ không phải người mà ta đang có mâu thuẫn, bạn sẽ dễ đạt tới một bầu không khí hợp tác. Chúng ta cùng đối phó với vấn đề mâu thuẫn Mâu thuẫn là mâu thuẫn - Tập trung vào vấn đề mâu thuẫn, chứ không phải các cá nhân liên quan sẽ làm tăng sự hợp tác giữa hai bên CHÚNG TA KHÔNG ĐỐI PHÓ VỚI NHAU Bản chiếu 10 62 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 11 Nói: Nếu có thể xác định mâu thuẫn một cách khách quan, chứ không phải theo cách chủ quan (mà hầu hết chúng ra rơi vào), thì chắc chắn các bên sẽ đều nhận ra rằng họ cần giải quyết vấn đề theo một cách khác. Các nhà xã hội học đã ghi nhận rằng trong khoảng 75% số những cuộc cãi vã đụng độ giữa các cặp vợ chồng thì chồng và vợ cãi nhau về hai vấn đề không liên quan gì đến nhau. Người chồng có thể lên cơn thịnh nộ về việc vợ nói hoặc làm sáng hôm đó. Người vợ lại rất tức giận vì một điều mà chồng nói hoặc làm cách đây đã 10 tuần. Họ không thể nào giải quyết được mâu thuẫn vì họ không biết thực ra mâu thuẫn đó là cái gì. “Đối với anh nó là cái này còn đối với chị nó là cái kia.” Xác định mâu thuẫn một cách khách quan - Nếu cả 2 bên có thể xác định họ đang mâu thuẫn về điều gì thì có nhiều khả năng họ sẽ giải quyết được mâu thuẫn vì họ có thể làm rõ được những điều hai bên còn chưa thống nhất XÁC ĐỊNH MÂU THUẪN Chương Vii – Bài 7.3 63 Nói: Lắng nghe một cách tích cực và ghi nhận những gì người kia đã nói. Nhu cầu cần phải lắng nghe đã quá rõ ràng, tuy nhiên lắng nghe tốt không phải là dễ dàng, nhất là khi chúng ta đang ở trong trạng thái căng thẳng vì cuộc đàm phán kéo dài. Lắng nghe sẽ giúp cho bạn hiểu được quan điểm của đối phương và cảm xúc của họ. Lắng nghe tích cực không chỉ cải thiện chất lượng những gì bạn nghe được mà còn cả những gì người kia nói. Nếu bạn tập trung lắng nghe và thỉnh thoảng dừng lại để nói một câu như, “Tôi hiểu điều anh nói nghĩa là như thế này có đúng không …?” thì đối phương sẽ nhận ra rằng bạn thực sự quan tâm đến những điều họ đang nói. Họ sẽ cảm thấy hài lòng vì ý kiến của họ được lắng nghe và được hiểu. Mâu thuẫn sẽ gia tăng khi bạn cố gắng nói nhiều hơn lắng nghe Lắng nghe tốt là một hành động biểu hiện sự quan tâm Nếu bạn là người biết lắng nghe, bạn sẽ có nhiều bạn bè Nếu bạn là người không biết lắng nghe, bạn sẽ có nhiều người quen Về cấu tạo cơ thể, chúng ta có hai tai và chỉ một cái miệng vì thế chúng ta cần nghe nhiều hơn nói LẮNG NGHE TÍCH CỰC, KHÔNG LẮNG NGHE THỤ ĐỘNG Bản chiếu 12 64 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 13 Nói: Cách bạn nhìn nhận thế giới tùy thuộc vào vị trí của bạn. Thông thường chúng ta thường nhìn thấy những gì mà chúng ta mong muốn được nhìn thấy. Vậy nên, nhìn nhận sự việc từ góc nhìn của phía bên kia là vô cùng khó khăn. Nhưng nếu làm được thì đây là một kĩ năng quan trọng nhất các nhà đàm phán cần phải có. Vì vậy, bạn cần phải đặt mình vào vị trí của phía bên kia và cố hiểu xem họ hiểu vấn đề như thế nào, cảm giác và cảm xúc của họ ra sao, nhu cầu và mối quan tâm của họ là gì. Cách bạn nhìn thế giới tùy thuộc vào vị trí của bạn. Thông thường chúng ta thường nhìn thấy những gì mà chúng ta mong muốn được nhìn thấy. Khả năng nhìn nhận sự việc từ góc nhìn của phía bên kia là vô cùng khó khăn. Nhưng nếu làm được thì đây là một kĩ năng quan trọng nhất các nhà đàm phán cần phải có. ĐẶT MÌNH VÀO HOÀN CẢNH CỦA HỌ Chương Vii – Bài 7.3 65 Bản chiếu 14 Nói: Cần nhận thức được rằng mỗi bên đều có thể có nhiều mối quan tâm và nhu cầu khác nhau. Điều này xuất hiện trong hầu hết các cuộc đàm phán. Mỗi bên có thể sẽ có nhiều mối quan tâm và nhu cầu khác bên còn lại. Đồng thời, nhu cầu của phía này có thể khác so với nhu cầu của phía kia. Vậy nên, việc quan trọng là 2 bên cần phải tìm hiểu cụ thể về mối quan tâm và nhu cầu của nhau để tìm xem họ có điểm gì chung hay không. Tinh thần hợp tác sẽ cao hơn nếu hai bên có nhiều nhu cầu giống nhau và dành nhiều thời gian cho những nhu cầu giống nhau hơn là những nhu cầu khác nhau. Lập một danh sách để cụ thể hóa những mối quan tâm của mỗi bên. Làm như thế giúp ghi lại những mối quan tâm này trong quá trình tìm hiểu. Điều đó không những chỉ giúp bạn có thể nhớ được những nội dung đó mà nó còn giúp bạn đánh giá được chính xác hơn về những thông tin mới và sau đó sắp xếp ưu tiên cho các nhu cầu. Ngoài ra, khi viết ra như vậy cũng có thể kích thích bạn nghĩ ra các ý tưởng để đáp ứng những nhu cầu và mối quan tâm này. Khả năng hai bên hợp tác sẽ cao hơn nếu cả hai bên cùng quan tâm đến sự bền vững của mối quan hệ nhiều hơn những yếu tố khác. Sự bền vững được thể hiện chính bằng những nhu cầu và mối quan tâm chung của cả hai bên - Tập trung vào những điểm hai bên đã thống nhất LẬP DANH SÁCH NHỮNG NHU CẦU VÀ MỐI QUAN TÂM CHUNG 66 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Khôi phục lại hòa khí không thể thực hiện được trong một sớm một chiều. Khi mâu thuẫn xảy ra phải mất một quá trình dài thì khi giải quyết mâu thuẫn cũng phải mất một thời gian dài tương tự. Hãy bắt đầu bằng những điều nhỏ có thể thực hiện được, chứ không nên tập trung vào những việc lớn nhưng phức tạp và khó thực hiện. Trong hầu hết các trường hợp, các mối quan hệ bị ảnh hưởng đầu tiên bởi những vấn đề nhỏ. Nhưng sau đó, việc phớt lờ vấn đề nhỏ đó sẽ làm tình hình ngày một xấu đi. Vấn đề sẽ trở nên lớn hơn nhiều so với bản chất của nó. Khôi phục lại hòa khí không thể thực hiện được trong một sớm một chiều Khi mâu thuẫn xảy ra phải mất một quá trình dài thì khi giải quyết mâu thuẫn cũng phải mất một thời gian dài tương tự Hãy bắt đầu bằng những điều nhỏ có thể thực hiện được, chứ không nên tập trung vào những việc lớn nhưng khó làm BẮT ĐẦU BẰNG NHỮNG VIỆC CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC Bản chiếu 15 Chương Vii – Bài 7.3 67 Bản chiếu 16 Nói: Rất nhiều người cảm thấy tức giận và hận thù sau khi có mâu thuẫn với người khác. Tha thứ để tiến về phía trước, hận thù chỉ làm chúng ta thụt lùi. Vì thế, hãy cố gắng nhìn về tương lai phía trước chứ không phải cứ đào xới mãi những hằn thù trong quá khứ. Tha thứ để tiến về phía trước, hận thù chỉ làm chúng ta thụt lùi PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG THA THỨ 68 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Các bước giải quyết mâu thuẫn này không phải lúc nào cũng thành công vì đôi khi các đối tác bị tổn thương cảm xúc quá mạnh hoặc quá nhỏ nhen hẹp hòi nên không có cách gì để giải quyết mâu thuẫn. Tuy nhiên, hầu hết các mâu thuẫn có thể giải quyết được nếu cả hai bên đều biết cách sử dụng các chiến lược giải quyết mâu thuẫn một cách hợp lí. Không! Đôi khi các đối tác bị tổn thương cảm xúc quá mạnh hoặc quá nhỏ nhen hẹp hòi nên không có cách gì để giải quyết mâu thuẫn Nhưng cũng rất nhiều mâu thuẫn đã giải quyết được là nhờ sử dụng các chiến lược giải quyết mà chúng ta đã học LIỆU CÓ PHẢI CỨ THỰC HIỆN CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN NÀY THÌ CHẮC CHẮN SẼ THÀNH CÔNG? Bản chiếu 17 Chương Vii – Bài 7.3 69 Bản chiếu 18 Hướng dẫn giảng dạy: Ôn lại những nội dung chính của bài Nói: Bạn có thể thấy trong bài tập tình huống là giải quyết mâu thuẫn không phải là một công việc dễ dàng. Chúng ta đã cùng nhau đi một chặng đường trong bài học này từ việc tìm hiểu thế nào là mâu thuẫn cho đến thảo luận về ba cách thức phản ứng khi có mâu thuẫn và các bước giải quyết mâu thuẫn có hiệu quả. Chúng ta cũng nhận thấy một thực tế là không có cách tốt nhất cho mọi tình huống - chiến lược cần phải được điều chỉnh để phù hợp với mỗi tình huống khác nhau. Cuối cùng, chúng ta nối kết bài học này với một số nội dung liên quan khác trong khóa học (các kĩ năng tư vấn). Bài học này là bài mở đầu cho chủ đề giải quyết mâu thuẫn. Các bạn nên dành thời gian tìm hiểu thêm về chủ đề này, nhưng điều quan trọng nhất là chúng ta cần phải áp dụng những kiến thức và kĩ năng này trong công việc và cuộc sống hàng ngày. Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và đặt các câu hỏi. Hỏi xem học viên có câu hỏi nào không và nếu có thì trả lời các câu hỏi liên quan đến nội dung bài giảng, và đề nghị họ lưu lại những câu hỏi khác cho những bài giảng sau. Xác định mâu thuẫn - Các cách phản ứng phù hợp khi có mâu thuẫn - Các bước giải quyết mâu thuẫn phù hợp Thực hành - Việc giải quyết mâu thuẫn tùy thuộc vào từng tình huống - Có mối liên quan chặt chẽ giữa các kỹ năng tư vấn và giải quyết mâu thuẫn TÓM TẮT 70 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Tài liệu phát tay 7.1 Bài tập tình huống: Giải quyết mâu thuẫn Bạn là con trai thứ hai của một gia đình có 3 anh em. Anh cả của bạn đã lập gia đình và có hai con. Do hoàn cảnh, gia đình của anh ở chung luôn một nhà với gia đình lớn, bao gồm: bố, mẹ, gia đình anh cả, bạn và cậu em út. Cả đại gia đình này đều sinh hoạt chung trong một mái nhà. Hai vợ chồng anh cả làm việc ở một công ty xuất nhập khẩu, bạn làm việc ở một khách sạn lớn, cậu em út thì đang đi học, còn bố mẹ thì đã già yếu. Cả nhà luôn sống rất thương yêu đùm bọc lẫn nhau. Không may, khách sạn nơi bạn làm việc bị giải thể và hiện ban đang ở nhà chờ đợi 3 tháng nay nhưng vẫn chưa xin được việc làm mới. Kể từ khi sinh con, nhất là đến khi có cháu thứ hai, anh cả thỉnh thoảng yêu cầu bạn làm các công việc trong gia đình: giặt giũ quần áo, lau dọn nhà cửa, đi chợ, cơm nước - những việc mà bạn nghĩ rằng lẽ ra vợ của anh là người phải đảm nhiệm. Trong thời gian bạn đang chờ việc ở nhà, anh cả luôn có ý trông chờ bạn làm toàn bộ việc nhà. Đến một hôm, bạn có nhiều việc và cần phải đi vắng cả ngày và về nhà khi đã hơn 7 giờ tối. Gia đình anh trai cũng về muộn. Nhà cửa thì bừa bộn và bữa tối chưa có ai chuẩn bị. Anh trai bạn nổi cáu và to tiếng. Anh ấy nói hàm ý rằng bạn không đóng tiền sinh hoạt trong gia đình thì bù lại bạn phải sắp xếp thời gian hoàn thành các công việc nhà cho dù có bận việc khác. Bạn sẽ có những phản ứng về hành vi như thế nào đối với tình huống này? (chọn hành vi nào phản ánh đúng nhất và chân thật nhất đối với bạn). Học viên sẽ viết các giải pháp của họ lên thẻ giấy. Chương Vii – Bài 7.3 71 Bài tập tình huống: Cách giải quyết mâu thuẫn Lưu ý: Nội dung sau đây chỉ dùng cho giảng viên tham khảo, không phát cho học viên. Sau khi học viên đưa ra những giải pháp của họ (viết lên thẻ giấy), yêu cầu họ dán lên bảng và giảng viên tiến hành sắp xếp những thẻ giấy đó theo 3 cột tương ứng với: đối đầu, né tránh và hợp tác. A. Bạn nghĩ rằng bạn đã chịu đựng và hy sinh trong một thời gian quá dài và đã đến lúc cần phải lên tiếng với anh trai cả. Bạn nói “Việc gia đình nội trợ là phải do chị dâu đảm nhiệm chứ không phải là việc của em. Nếu anh chị không chịu đựng được thì có thể chuyển đi nơi khác để ở.” Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì nghĩa là bạn chọn giải pháp đối đầu. Bạn tập trung cho mục đích đạt được mong muốn và nhu cầu của bản thân chứ không quan tâm nhiều đến suy nghĩ và nhu cầu của đối tác. Đặc điểm của phong cách này thể hiện ở cách nói to, mạnh, hùng hổ và không dành thời gian để lắng nghe (Thắng/Thua). B. Bạn lẳng lặng chuẩn bị bữa tối cho cả nhà. Tuy nhiên trong lòng bạn lại cảm thấy ấm ức khó chịu và ước giá như mình có thể đủ dũng khí để nói với anh trai rằng tất cả mọi người trong gia đình đều phải có đóng góp công sức làm việc nhà chứ không phải chỉ có một mình bạn. Sau đó, bạn về phòng của mình nằm nghỉ và bỏ bữa ăn tối hôm đó. Những ngày hôm sau, bạn thường tránh mặt anh trai. Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì nghĩa là bạn chọn giải pháp né tránh. Bạn né tránh không muốn nói ra những sự khác nhau về quan điểm của hai phía, hoặc thậm chí bạn còn không thừa nhận là đang có mâu thuẫn. Vì hai bên không hoặc ít tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau nên vấn đề sẽ không bao giờ được giải quyết (Thua/Thua). C. Bạn bắt tay vào chuẩn bị bữa tối cho cả nhà. Ngày hôm sau, bạn nói chuyện riêng với anh trai và chị dâu với mong muốn xây dựng quan hệ thuận hòa giữa các anh em trong nhà trên tinh thần giúp đỡ đùm bọc lẫn nhau. Bạn trao đổi với anh trai về những kế hoạch sắp tới của bạn trong việc tìm kiếm việc làm. Bạn lắng nghe suy nghĩ của anh trai và chị dâu. Bạn cũng nói rằng trong thời gian rảnh rỗi, bạn sẵn sàng giúp đỡ anh cả và chị dâu trong việc nhà và chăm sóc các cháu. Tuy nhiên, những lúc anh chị rảnh rỗi cũng cần phải chia sẻ trách nhiệm chung trong gia đình chứ không nên ỷ lại vào bạn. Cuối cùng, bạn đồng ý là sẽ cùng lập một thời gian biểu với chị dâu và anh trai về việc hỗ trợ nhau trong việc nhà theo từng tuần, kể cả khi sau này bạn đã tìm được một việc làm mới. Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì bạn là người giải quyết mâu thuẫn trên tinh thần hợp tác. Bạn nói rõ và cụ thể về nhu cầu và những mong muốn của bản thân, trong khi vẫn lắng nghe và tôn trọng những nhu cầu và những mong muốn của đối tác. Bạn cố gắng tìm cách tốt nhất để nhìn bức tranh trên diện rộng và mong muốn mối quan hệ giữa hai bên luôn tốt đẹp, mà vẫn giải quyết được vấn đề mấu chốt (Thắng/Thắng). 7.4 Làm việc với khách hàng đang say/phê Bài 74 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên TổNG QuAN
I. Giới thiệu 5 phút
Giải thích với học viên rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận về cách làm việc với khách hàng
đang say/phê
II. Thuyết trình 65 phút
Sử dụng các bản chiếu và hoạt động đóng vai để hướng dẫn cho học viên các nội dung cơ
bản về xử trí với khách hàng có hành vi say/phê.
III. Kết luận 10 phút
Nhắc lại các điểm chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).
Bài 7.4: Làm việc với khách hàng đang say/phê Mục đích: Giúp học viên hiểu được các nội dung cơ bản về say/phê và hướng dẫn học viên cách nhận biết các mức độ say/phê và xử trí khi khách hàng có hành vi say/phê. Thời gian: 80 phút Mục tiêu: Kết thúc bài học này, học viên sẽ có khả năng: ‚ Định nghĩa được tình trạng say/phê và tác động của nó ‚ Nhận biết được các biểu hiện say/phê ở nhiều cấp độ khác nhau ‚ Nêu được các quy tắc làm việc với khách hàng đang say/phê ‚ Thực hành xử trí khi gặp khách hàng say/phê Phương pháp: ‚ Thuyết trình ‚ Đóng vai Dụng cụ trợ giảng: ‚ Các bản chiếu PowerPoint ‚ Máy chiếu và màn chiếu ‚ Bảng lật và giấy khổ lớn ‚ Bút dạ màu Chương Vii – Bài 7.4 75 Bản chiếu 1 Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem có ai trong số họ đã từng làm việc với khách hàng đang say/phê không. Nếu có, hãy hỏi học viên đó xem đã làm gì trong tình huống đó. Dành thời gian cho học viên đưa ra ý kiến. Nói: Bây giờ chúng ta sẽ cùng thảo luận về các biện pháp xử trí khi gặp khách hàng phê thuốc. LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG SAY/PHÊ 76 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 2 Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu Kết thúc bài học này, học viên sẽ có khả năng: Định nghĩa được tình trạng say/phê và tác động của nó Nhận biết được các biểu hiện say/phê ở nhiều cấp độ khác nhau Nêu được các nguyên tắc làm việc với khách hàng đang say/phê Thực hành xử trí khi gặp khách hàng say/phê MỤC TIÊU BÀI HỌC Chương Vii – Bài 7.4 77 Bản chiếu 3 Nói: Hiện tượng những người SDMT bị say/phê (sau đây gọi chung là phê) do sử dụng ma túy và/ hoặc rượu khi đến cơ sở tư vấn là khá phổ biến. Các triệu chứng phê gồm có: thay đổi nhận thức, hành vi, cảm giác, ý niệm, trạng thái tình cảm và/ hoặc suy nghĩ ở người SDMT. Vì thế, rất khó có thể trao đổi bất kỳ điều gì, đặc biệt là những nội dung phức tạp với những khách hàng đang phê. Những tác động do tình trạng phê bao gồm: ‚ Thay đổi tình trạng tâm thần, có thể dẫn đến chấn thương hoặc tai nạn ‚ Thay đổi hành vi, tâm trạng và suy nghĩ ‚ Có thể gây nguy hiểm cho bản thân và những người xung quanh ‚ Không có khả năng đưa ra được quyết định logic và chính xác Cố gắng thảo luận sâu về một điều nào đó có thể khiến tình huống trở nên tồi tệ hơn. Khách hàng phê có thể sẽ rất khó chịu nếu bạn cứ cố gắng nói chuyện với họ. Hãy nhớ lại xem khi bạn cố nói chuyện với một người đang say rượu: bạn đã thấy suy nghĩ của họ biến đổi thế nào khi đang say. Tư vấn trong giai đoạn này có thể chỉ lãng phí thời gian. Vì vậy, bạn cần tìm hiểu xem khách hàng bị phê vì loại ma túy nào và mức độ phê để có những biện pháp xử lí phù hợp. Những thay đổi tình trạng tâm thần do phê thuốc có thể gây ra chấn thương hoặc tai nạn Cũng ảnh hưởng đến hành vi, tâm trạng và suy nghĩ Cố gắng thảo luận sâu về một điều gì đó có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn Một người trong trạng thái phê có thể không đưa ra được quyết định logic và chính xác - Tư vấn trong giai đoạn này có thể chỉ lãng phí thời gian TÌNH TRẠNG SAY/PHÊ 78 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 4 Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Hỏi học viên xem đã ai từng tiếp đón một khách hàng đang trong tình trạng phê chưa. Yêu cầu học viên mô tả các dấu hiệu của một người phê ở mức độ trung bình. Ghi lại các ý kiến của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó chiếu nội dung của bản chiếu. Nói: Bạn có thể xác định mức độ phê của khách hàng qua quan sát hành vi của họ. Người đang phê có thể: ‚ Nói to hoặc ở trong tình trạng kích động ‚ Đòi hỏi/ra lệnh ‚ Đe dọa ‚ Xâm phạm không gian riêng tư (không gian riêng tư thường là khoảng không trong bán kính một cánh tay). Khi khách hàng phê, họ có xu hướng xâm phạm không gian riêng tư đó và làm cho bạn cảm thấy khó chịu. ‚ Không theo hoặc lờ đi những chỉ dẫn, bất kể bạn nhắc đi nhắc lại thật chậm rãi, rõ ràng đến đâu đi nữa ‚ Mắt lờ đờ ‚ Bắt đầu có biểu hiện bạo lực về thể chất ‚ Cố gắng tự tử hoặc đe dọa làm hại chính họ Nói to hoặc ở trong tình trạng kích động Đòi hỏi/ra lệnh Chiếm chỗ của bạn Không theo hoặc lờ đi những chỉ dẫn Đe dọa Xuất hiện các hành vi bạo lực Cố gắng tự tử hoặc đe dọa làm hại chính họ Mắt lờ đờ NHỮNG BIỂU HIỆN PHÊ MỨC ĐỘ TRUNG BÌNH Chương Vii – Bài 7.4 79 Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu 5. Hỏi học viên xem đã ai từng tiếp đón một khách hàng đang trong tình trạng phê rất nặng chưa. Yêu cầu học viên mô tả các dấu hiệu của một người phê ở mức độ nặng. Ghi lại các ý kiến của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó chiếu nội dung của bản chiếu. Nói: Bạn có thể thấy những hành vi phê mức độ nặng ở người say rượu: ‚ Lẫn lộn ‚ Mất phương hướng ‚ Nói líu lưỡi hoặc lảm nhảm ‚ Có những đáp ứng không phù hợp về mặt tình cảm và hành vi ‚ Thay đổi tình trạng nhận thức ‚ Phối hợp vận động kém Một số vấn đề chính cần quan tâm khi tiếp xúc với những người phê ở mức độ cao là nguy cơ hung hăng, quá liều/ngộ độc, và sự an toàn và sức khỏe của khách hàng. Sau đây là những triệu chứng phê của một số loại chất gây nghiện chính: Phê rượu ‚ Có những hành vi không phù hợp hoặc thay đổi tâm lí: - Kém kiểm soát hành vi tình dục - Hung hăng - Tranh luận không hợp lí Bản chiếu 5 Lẫn lộn Mất phương hướng Nói nhịu/líu lưỡi hoặc lảm nhảm Có những đáp ứng không phù hợp về cảm xúc và hành vi Thay đổi trạng thái nhận thức Kém phối hợp động tác NHỮNG BIỂU HIỆN HÀNH VI PHÊ Ở MỨC ĐỘ NẶNG 80 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên ‚ Các triệu chứng khác: - Líu lưỡi - Bước đi loạng choạng - Kém tập trung - Mắt lờ đờ hoặc bất tỉnh - Có mùi rượu Phê các dẫn chất thuốc phiện (bao gồm heroin) ‚ Gà gật ‚ Ngáy ‚ Sụp mi mắt ‚ Nói nhịu ‚ Các triệu chứng khác: - Đồng tử thu nhỏ - Buồn ngủ hoặc bất tỉnh - Líu lưỡi - Giảm khả năng tập trung - Mất trí nhớ Phê các chất kích thích dạng amphetamine ‚ Hành vi hung hăng ‚ Lo âu ‚ Hưng phấn thái quá ‚ Dễ xúc động ‚ Hoang tưởng ‚ Các triệu chứng khác: - Tăng nhịp tim - Tăng huyết áp - Giãn đồng tử Phê cần sa ‚ Hành vi không phù hợp hoặc suy nghĩ chậm ‚ Cảm giác sung sướng ‚ Lo lắng ‚ Cảm thấy thời gian trôi đi chậm hơn ‚ Các biểu hiện khác: - Mắt đỏ Bản chiếu 5 (tiếp) Chương Vii – Bài 7.4 81 Bản chiếu 5 (tiếp) Phê thuốc ngủ và các chất an thần khác ‚ Hành vi không phù hợp hoặc thay đổi nhân cách ‚ Đáp ứng tâm thần chậm ‚ Cảm xúc không ổn định ‚ Các biểu hiện khác: - Giọng nói lè nhè - Mất phối hợp động tác - Kém tập trung 82 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 6 Nói: Rượu và ma túy không phải là những yếu tố duy nhất tác động đến hành vi của con người. Trong khi tác động gây mất kiểm soát của rượu và các chất gây nghiện khác là rất mạnh, vẫn còn các yếu tố khác có thể ảnh hướng đến hành vi của khách hàng: ‚ Sợ hãi ‚ Tức giận ‚ Đau đớn về thể chất ‚ Tổn thương về cảm xúc ‚ Thái độ của bạn đối với họ Hướng dẫn giảng dạy: Một số yếu tố khác sẽ được trình bày ở bản chiếu tiếp theo Ngoài tác động gây mất kiểm soát của rượu hoặc ma túy khác, các yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm: Sợ hãi Tức giận Đau đớn thể chất Tổn thương về cảm xúc Thái độ của bạn đối với họ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI PHÊ (1) Chương Vii – Bài 7.4 83 Nói: Các yếu tố khác gồm: ‚ Gây chú ý ‚ Thiếu thuốc ‚ Loạn thần ‚ Mong đợi cá nhân và xã hội về hành vi khi phê Bản chiếu 7 Gây chú ý Loạn thần Mong đợi cá nhân và xã hội về hành vi khi phê NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI PHÊ (2) 84 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Khi bạn gặp khách hàng đang trong tình trạng phê, trước tiên hãy tự giới thiệu tên mình, rồi hỏi tên khách hàng. Nói bằng giọng nói trầm đều, bình tĩnh. Người sử dụng ma túy trong khi phê dễ bị lẫn lộn, vì vậy tư vấn viên cần nói chậm rãi, bình tĩnh để họ cảm thấy an toàn. Nếu khách hàng nhận thấy tư vấn viên bối rối và lo lắng thì nhiều khả năng họ sẽ thể hiện những hành vi đe dọa. Ngay cả khi bạn bị đe dọa thì cũng đừng tỏ ra sợ hãi. Không dùng những từ ngữ mà khách hàng có thể không hiểu. Luôn sử dụng những từ ngữ đơn giản khi nói với người đang phê. Nếu bạn lớn tiếng hoặc ra lệnh cho khách hàng, tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn. Bản chiếu 8 Tự giới thiệu tên bạn và hỏi tên khách hàng Chủ động bắt tay họ Nói bằng giọng nói trầm đều, bình tĩnh Nếu bạn bị đe dọa, đừng tỏ ra lo lắng Không dùng những từ mà người đó có thể không hiểu Đừng lớn tiếng hoặc ra lệnh XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG CÓ HÀNH VI PHÊ (1) Chương Vii – Bài 7.4 85 Bản chiếu 9 Nói: Luôn nói với giọng thật trầm và ôn hòa. Nói chậm rãi và rõ ràng, Giữ bình tĩnh, thả lỏng cơ thể và tập trung. Không nên có các hành động mang tính hăm dọa, ví dụ như không đứng khi khách hàng đang ngồi. Luôn giữ khoảng cách an toàn giữa mình và khách hàng. Bạn cũng cần để ý đến hình ảnh của mình trong con mắt của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra mình là người đáng tin cậy và thực sự quan tâm đến khách hàng và hoàn cảnh của họ. Điều đó có thể giúp cải thiện tình hình. Trong trường hợp phòng tư vấn của bạn quá ồn, bạn có thể đề nghị khách hàng chuyển đến địa điểm yên tĩnh hơn để giảm tình trạng lẫn lộn của họ. Điều đó có thể giúp người phê bình tĩnh lại. Tuy nhiên, cần phải chú ý là luôn có người hỗ trợ bạn khi bạn đưa họ đến một nơi yên tĩnh, vắng vẻ. Bình tĩnh, thư giãn và tập trung Không có các động tác hăm dọa (VD: đứng khi họ đang ngồi) Cần biết mình xuất hiện như thế nào trong con mắt của họ - Cần khiến cho họ có cảm giác bạn là người đáng tin cậy và là người quan tâm đến họ Nếu được, hãy gặp họ ở một nơi yên tĩnh - Môi trường yên tĩnh có thể giúp người phê bình tĩnh trở lại XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG CÓ HÀNH VI PHÊ (2) 86 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Không nên mời khách hàng đang phê uống đồ nóng như trà nóng, cà phê nóng vì họ có thể hắt nước đó vào người bạn hoặc đổ vào người họ. Nếu người đó rất phê, bạn chỉ cần thu thập những thông tin cần thiết nhất. Không phán xét hoặc rao giảng đạo đức khi làm việc với khách hàng phê, nếu không họ sẽ rất tức giận. Nếu bạn nhận thấy khách hàng đang phê rất nặng thì chỉ cần nói những điều cần thiết mà thôi. Nếu khách hàng có vẻ không hiểu thì bạn có thể phải nhắc đi nhắc lại thông tin nhiều lần với họ. Đừng ra vẻ bề trên và đối xử với họ như với kẻ thấp kém hơn. Bản chiếu 10 Không mời họ các đồ uống nóng như cà phê Nếu khách hàng rất phê, chỉ cần thu thập những thông tin cần thiết Không phán xét hoặc lên lớp đạo đức khi làm việc với khách hàng phê Thái độ lên mặt dạy đời cũng có thể làm họ tức giận XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG CÓ HÀNH VI PHÊ (3) Chương Vii – Bài 7.4 87 Bản chiếu 11 Nói: Cần đảm bảo tính thống nhất khi cung cấp thông tin cho khách hàng. Bạn có thể cần phải nhắc lại thông tin một vài lần. Cố gắng tránh đưa ra những lời khuyên trái ngược nhau và đừng hứa hẹn điều gi khi mà bạn không có ý định giữ lời hứa. Bạn có thể yêu cầu họ quay lại vào buổi chiều hoặc sáng hôm sau khi họ đã bớt phê và sẵn sàng nhận dịch vụ tư vấn. Cần thống nhất khi cung cấp thông tin - Bạn có thể cần phải nhắc lại thông tin một vài lần - Cố gắng tránh đưa ra những lời khuyên trái ngược nhau Đừng hứa hẹn điều gì khi mà bạn không có ý định giữ lời hứa XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG CÓ HÀNH VI PHÊ (4) 88 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Khách hàng đang phê có thể cảm thấy rối rắm, khó hiểu nếu bạn hỏi họ quá nhiều câu hỏi. Vì thế, bạn nên giải thích trước lí do vì sao bạn cần tìm hiểu những thông tin đó. Một câu hỏi hay mà bạn có thể sử dụng là hỏi xem họ đã sử dụng bao nhiêu ma túy, vì nó giúp bạn đánh giá xem mức độ phê của khách hàng có tương ứng với lượng ma túy mà họ đã sử dụng hay không. Giải thích lí do cần đánh giá tình trạng phê ‚ Đánh giá xem liệu mức độ phê/ say có phù hợp với lượng ma túy đã sử dụng không ‚ Tham khảo ý kiến bác sỹ nếu mức độ phê/say quá nặng so với mức độ sử dụng mà khách hàng thông báo. Bản chiếu 12 Giải thích tại sao bạn cần phải hỏi một số câu hỏi Giữ thái độ thấu cảm và không phán xét Cung cấp thông tin đơn giản và trả lời trung thực, chính xác các câu hỏi Xác định mức độ phê - Ước tính lượng rượu/ma túy đã sử dụng - Làm như vậy sẽ giúp họ điều chỉnh giảm dần lượng sử dụng KĨ NĂNG PHỎNG VẤN (1) Chương Vii – Bài 7.4 89 Bản chiếu 13 Nói: Nhớ là chỉ đặt các câu hỏi mở và sử dụng kĩ năng lắng nghe và phản hồi với khách hàng phê khi có thể. Trong một số trường hợp, bạn cần sử dụng câu hỏi đóng và nhanh chóng kết thúc buổi tư vấn. Có thể phỏng vấn người nhà khách hàng để ước tính lượng ma túy họ đã sử dụng Chỉ sử dụng kĩ năng lắng nghe có phản hồi và câu hỏi mở khi có thể Tóm tắt nội dung bạn đã thảo luận với họ Kiểm tra xem họ muốn làm gì hoặc chuẩn bị làm việc gì Chỉ phỏng vấn ngắn nếu quá phê/say Dành thời gian để gặp họ khi họ không phê/say Thảo luận về hành vi của họ khi họ không phê/say KĨ NĂNG PHỎNG VẤN (2) 90 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Nói: Những hành vi bạo lực là không thể chấp nhận được. Bạn cần tuyên bố rõ ràng điều này với khách hàng. Nếu một khách hàng đang phê đánh người khác, tư vấn viên phải nói ngay với họ rằng đánh người là không chấp nhận được, và nếu họ cứ tiếp tục thì các nhân viên sẽ gọi công an. Có những người có biểu hiện phê nhưng không phải là do sử dụng ma túy. Những biểu hiện bên ngoài cho thấy là họ là người bị phê ma túy nhưng thực tế có thể họ có những vấn đề sức khỏe như chấn thương đầu, tổn thương tinh thần, hoặc đang sử dụng thuốc khác... Trong trường hợp này, tư vấn viên cần giới thiệu họ đi khám bệnh hoặc chuyển đến các trung tâm y tế để họ được điều trị. Một cách để phân biệt là nhìn vào đồng tử mắt của họ để so sánh kích thước đồng tử có phù hợp với loại ma túy họ đã sử dụng không. Đồng tử có co nhỏ hay giãn rộng không? Nếu kích thước đồng tử ở hai mắt không đều thì có thể khách hàng đã bị chấn thương nặng ở đầu và cần phải chuyển đến cơ sở y tế. Một điều các bạn cần ghi nhớ là cách làm việc với người phê cũng gần giống như cách làm việc với người hung hăng. Cần nói chậm rãi, rõ ràng, bình tĩnh, và giọng trầm để giúp họ hiểu. Bản chiếu 14 Không tha thứ cho các hành vi bạo lực - Mọi người phải chịu trách nhiệm với hành vi của họ, cho dù họ đang phê - Gọi công an khi cần thiết Xem xét những lí do khác dẫn đến tình trạng phê - Xem xét khả năng bị chấn thương, chấn động tâm lí hay bị ốm • Những vấn đề này có thể làm tình hình phức tạp hơn NHỮNG ĐIỀU CẦN QUAN TÂM KHÁC Chương Vii – Bài 7.4 91 Bản chiếu 15 Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 3 người. Đề nghị các nhóm phân công vai trò của từng thành viên theo hướng dẫn trên bản chiếu: một người đóng vai khách hàng đang phê, người thứ hai đóng vai tư vấn viên, còn người thứ ba quan sát. Người đóng vai khách hàng cần thể hiện mình đang trong tình trạng lẫn lộn và kích động trong khi được tư vấn viên đánh giá nhu cầu và lập kế hoạch hành động. Người quan sát sẽ ghi chép lại các hành vi và đáp ứng của cả hai người kia. Yêu cầu các nhóm thực hành đóng vai trong 5 phút, sau đó mỗi nhóm cử một thành viên chia sẻ với cả lớp về phần thực hành của nhóm mình. Nội dung này được thực hiện trong 10 phút. Nhóm 3 người Vai thứ 1: Khách hàng đang phê, lẫn lộn, kích động Vai thứ 2: Tư vấn viên đánh giá nhu cầu và hành động tiếp theo Vai thứ 3: Quan sát viên theo dõi hành vi và các đáp ứng ĐÓNG VAI 92 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Bản chiếu 16 Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những nội dung quan trọng của bài bằng cách trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu. Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các câu hỏi. Hỏi xem họ muốn hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả lời các câu hỏi liên quan đến nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau, đề nghị họ ghi lại câu hỏi để trả lời ở bài sau. Phê/say ma túy ảnh hưởng đến khả năng hiểu và nhớ thông tin Cố thảo luận chi tiết có thể làm cho tình huống xấu đi Có các dấu hiệu và triệu chứng giúp xác định mức độ phê/say Các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hành vi (ngoài tình trạng phê/say) - Cần cân nhắc và loại bỏ các yếu tố này Có các biện pháp bằng lời và không lời giúp xoa dịu tình thế - Giúp bạn thảo luận về các lựa chọn trong tương lai với khách hàng Tư vấn viên nên mời khách hàng quay lại để được tư vấn vào một buổi khác nhằm tránh những phản ứng tiêu cực Hành vi bạo lực không được tha thứ TÓM TẮT giải thích từ ngữ 93 Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Bảo mật Giữ bí mật có chủ định Chủ định giữ bí mật để bảo vệ và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng
Bất đồng Thể hiện một ý kiến khác biệt
Can thiệp Hành động được thực hiện để cải thiện tình hình
Câu hỏi đóng Câu hỏi mà câu trả lời phải nằm trong giới hạn các phương án trả lời nhất định
Câu hỏi mở Câu hỏi mà câu trả lời của nó không nằm trong một giới hạn cụ thể nào
Chăm sóc liên tục Sự sẵn có đầy đủ các dịch vụ can thiệp về ma túy và rượu phù hợp với nhu cầu đặc thù của khách hàng trong suốt quá trình điều trị và phục hồi
Chất gây nghiện hướng thần Một chất có tính chất dược lý làm thay đổi tâm trạng, hành vi và nhận thức
Chỉnh khung Thay đổi hoặc thể hiện từ ngữ, khái niệm hoặc kế hoạch theo cách khác
Chú ý Lắng nghe nội dung bằng lời, quan sát cử chỉ không lời và cung cấp phản hồi để cho thấy rằng bạn đang lắng nghe
Diễn đạt Trình bày ý nghĩa của một điều gì đó mà một người đã viết/nói bằng ngôn từ khác, đặc biệt là làm rõ nghĩa hơn
Diễn giải Hiểu rõ ý nghĩa cụ thể hoặc tầm quan trọng một hành động, tâm trạng hoặc cách cư xử
Diễn giải quá mức Chú trọng quá nhiều vào một câu trả lời cụ thể của khách hàng
94 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Dự phòng Cung cấp lý thuyết và phương tiện để trì hoãn hoặc từ chối sử dụng ma túy cho một số nhóm người. Mục tiêu dự phòng là bảo vệ các cá nhân trước khi họ có những dấu hiệu, triệu chứng của những vấn đề do sử dụng ma túy; xác định một người nào đó còn ở giai đoạn sớm của quá trình sử dụng ma túy để can thiệp; và chấm dứt tình trạng buộc phải sử dụng ma túy thông qua điều trị
Đe dọa Khiến một người nào đó rơi vào trạng thái dễ có nguy cơ
Điều chỉnh hành vi Là việc áp dụng các kỹ thuật có điều kiện (khen thưởng hoặc trừng phạt) để giảm hoặc xóa bỏ hành vi có hại hoặc dạy cho người ta cách đáp ứng mới
Đồng cảm Đồng ý với một tình cảm hay ý kiến
Đồng lõa Sự hợp tác hoặc thông đồng bí mật hoặc bất hợp pháp Đồng lõa trong tư vấn: thông đồng với người khác để hạn chế lợi ích của khách hàng; giữ im lặng/ không can thiệp khi khách hàng nói hoặc làm một điều (tư vấn viên) biết là vi phạm đạo đức/vi phạm pháp luật
Đối kháng Thuyết phục (một người) đối mặt với hoặc xem xét lại một điều gì đó Mở rộng (hoặc thách thức) nhận thức của khách hàng qua các câu hỏi tập trung vào những mâu thuẫn thực sự hoặc tiềm ẩn trong cách suy nghĩ và giao tiếp không thống nhất, không lô-gíc của khách hàng
Độ tin cậy Mức độ chất lượng tốt hoặc thực hành tốt một cách thống nhất của một điều gì đó
Giám sát Quan sát và hướng dẫn thực hiện một nhiệm vụ, hoạt động Quá trình theo dõi, đánh giá và tăng cường chất lượng của tư vấn viên về lâm sàng, hành chính và lượng giá
Khách hàng Các cá nhân, những người quan trọng khác, nhân viên cộng đồng, những người nhận dịch vụ giáo dục, dự phòng, can thiệp, điều trị sử dụng ma túy, rượu và tham vấn
giải thích từ ngữ 95 Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Khách hàng là trọng tâm Được thực hiện theo cách tương tác phù hợp với nhu cầu của khách hàng Một phương pháp tư vấn cho phép khách hàng làm chủ được những vấn đề cần trao đổi của họ và phát triển khả năng thay đổi hành vi của họ
Khả năng phục hồi cá nhân Khả năng tự đứng vững hoặc hồi phục từ những tình huống khó khăn họ gặp trước đó
Khen ngợi/ khẳng định Là hành động khẳng định một sự việc với bằng chứng; khẳng định mạnh mẽ Là đồng ý với những gì khách hàng chia sẻ theo cách tích cực
Không phán xét Tránh tranh cãi về các vấn đề liên quan đến đạo đức
Khơi gợi Hỏi thêm thông tin và/hoặc làm rõ thêm về một điểm mà bạn cho là quan trọng
Kiêng khem Chất lượng hay tình trạng kiêng sử dụng chất gây nghiện hướng thần
Kỹ năng Khả năng thực hiện tốt một việc gì đó; thành thạo
Kỹ thuật Một cách thực hiện một yêu cầu cụ thể
Lắng nghe có phản hồi Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đã nói và nhắc lại những điều họ đã nói theo cách có định hướng
Lên mặt đạo đức Đối phó với sự phản kháng trước yêu cầu thay đổi của một khách hàng bằng cách lựa theo định hướng của khách hàng nhưng đưa ra những phản hồi để giảm bớt sự phản kháng của họ
Lý thuyết thay đổi hành vi Một lý thuyết cho rằng thay đổi hành vi không chỉ diễn ra theo một bước mà nó thường diễn ra qua nhiều giai đoạn trước khi thay đổi thành công; mỗi người thành công qua các giai đoạn thay đổi ở mức độ riêng của họ
96 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Mối quan hệ Một mối quan hệ gần gũi và hòa hợp trong đó một người hoặc nhóm người hiểu được lo lắng và cảm xúc hay suy nghĩ của nhau và giao tiếp tốt với nhau
Mối quan hệ trị liệu Mối quan hệ giữa chuyên gia sức khỏe tâm thần và một khách hàng, một phương tiện mà chuyên gia hy vọng có thể tham gia vào và tác động để khách hàng thay đổi
Mục đích Mục tiêu tham vọng hoặc nỗ lực của một người; một cái đích hoặc kết quả mong đợi
Năng lực bản thân Tin vào năng lực của chính khách hàng trong thực hiện một nhiệm vụ hoặc hoàn thành mục tiêu nào đó
Nghiện Là sự thèm muốn thôi thúc sử dụng rượu/ma túy mạnh mẽ cả về thể chất và cảm xúc bất chấp sự nhận thức rõ ràng về tác hại của nó; có sự gia tăng độ dung nạp đối với ma túy và sự xuất hiện của hội chứng cai nếu ngừng sử dụng ma túy đột ngột; và ma túy trở thành trọng tâm của cuộc sống.
Nguy cơ Một tình huống khiến bị rơi vào trạng thái nguy hiểm
Nguyên tắc Một nguồn lực cơ bản hoặc nền tảng thực hiện một điều gì đó
Những người quan trọng Bạn tình, người thân trong gia đình, hoặc những người mà khách hàng đó phụ thuộc vào họ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân
Phán xét Hình thành một ý kiến hoặc kết luận về một điều gì đó Hình thành một ý kiến về một điều gì đó và quy chụp điều đó với những người khác
Phản hồi đơn Nhắc lại nguyên văn hoặc diễn đạt lại những gì khách hàng nói
Phản hồi hai chiều Phản hồi cả về hiện tại, câu nói mang tính phản kháng, và và trước đó, câu nói mâu thuẫn với những gì mà khách hàng đã nói
giải thích từ ngữ 97 Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Phản hồi hiệu chỉnh Thông tin về phản ứng trước một hành vi/hoạt động của một người nhằm điều chỉnh hoặc cải thiện hành vi của họ
Phân biệt đối xử Cách cư xử bất công hoặc gây tổn hại cho những nhóm người nhất định, thường liên quan đến sự khác biệt như dân tộc, giới, …
Phỏng vấn tạo động lực Một phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, mang tính dẫn dắt nhằm tăng cường động lực bên trong để thay đổi hành vi bằng cách chỉ ra sự không nhất quán và tìm hiểu, giải quyết những điều còn mơ hồ đối với khách hàng
Phủ nhận/chối bỏ Hành động tuyên bố rằng một điều gì đó không đúng Không thừa nhận một sự thật hoặc cảm xúc hoặc thừa nhận một điều gì đó trong vô thức; sử dụng phủ nhận như cơ chế tự vệ
Quy trình Được thiết lập hoặc một cách chính thức để thực hiện một việc gì đó
Quyền tự quyết Không bị kiểm soát bởi các yếu tố bên ngoài; độc lập Tôn trọng khả năng tự suy nghĩ, hành động và ra quyết định của khách hàng
Ra lệnh Yêu cầu hoặc chỉ dẫn mang tính áp đặt
Rập khuôn Sử dụng quá nhiều một cụm từ hoặc thành ngữ. Điều đó cho thấy người nói hiểu biết hạn chế về lĩnh vực đó.
Suy kiệt Tình trạng suy sụp thể chất hoặc tinh thần do làm việc quá sức hoặc căng thẳng tinh thần Giảm động lực, hứng thú và nhiệt huyết, giảm khả năng bền bỉ và thường là giảm hiệu quả ở tư vấn viên do làm việc quá sức hoặc căng thẳng tinh thần
98 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Suy nghĩ trừu tượng Là những suy nghĩ không dựa trên những dẫn chứng cụ thể mà dựa trên lý thuyết Là khả năng suy nghĩ về một điều gì đó theo nhiều góc độ khác nhau
Sự đồng cảm Sự hiểu biết giữa hai người; một cảm xúc chung do bạn đã từng trải nghiệm một sự kiện giống như vậy hoặc tương tự
Sử dụng chất gây nghiện Sử dụng liều thấp và/hoặc không liên tục các loại ma túy, rượu, đôi khi được gọi là “dùng thử,” “dùng chơi,” hoặc “dùng khi gặp bạn bè,” với những hình thức sử dụng này, hậu quả có hại có thể hiếm gặp hoặc không đáng kể
Sử dụng có hại Hình thái sử dụng rượu hoặc chất gây nghiện khác không vì mục đích chữa bệnh gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, và ở chừng mực nào đó, gây suy giảm chức năng xã hội, tâm lý, và nghề nghiệp của người sử dụng
Sự mơ hồ Tình trạng lẫn lộn về cảm xúc hoặc mâu thuẫn trong suy nghĩ về một người nào đó hoặc một điều gì đó
Sự phản kháng Từ chối chấp nhận hoặc không đồng ý một điều gì đó Bất kỳ cảm xúc, suy nghĩ hay cách giao tiếp nào của khách hàng mà nó cản trở sự tham gia hiệu quả của khách hàng vào quá trình tư vấn
Tác hại Tổn thương thể chất (đặc biệt là những điều gây tổn thương rõ rệt) Bất kỳ sự kiện hoặc yếu tố tác nhân nào gây ra những hậu quả bất lợi
Tài xoay xở Có khả năng tìm ra cách vượt qua khó khăn nhanh chóng và khôn ngoan
Tái nghiện/tái phát Chịu đựng sự thất bại sau một thời gian cải thiện Quay trở lại hình thái sử dụng chất gây nghiện trước đây, qua quá trình thấy các dấu hiệu chỉ điểm khách hàng quay trở lại trạng thái lạm dụng chất gây nghiện
Tái sử dụng/ lầm lẫn Sự mất tập trung, mất trí nhớ hoặc nhận định tạm thời Tái sử dụng ma túy sau một thời gian ngừng sử dụng
Tập trung vào mục tiêu Dựa trên mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và/hoặc dài hạn của một cá nhân hoặc nhóm Thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn trong tư vấn
giải thích từ ngữ 99 Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Thảo luận trường hợp Một buổi họp có cấu trúc giữa các tư vấn viên để thảo luận về các khía cạnh chuyên môn tư vấn liên quan đến khách hàng
Thấu cảm Khả năng hiểu và chia sẻ các cảm xúc với người khác
Thèm nhớ Sự thèm muốn mạnh mẽ về một điều gì đó
Thời điểm sâu lắng Thời điểm trong buổi tư vấn có tác động mạnh đến suy nghĩ của khách hàng và cam kết của họ trong việc thay đổi
Thuật ngữ chuyên môn Những từ hoặc thuật ngữ được sử dụng trong một chuyên ngành cụ thể hoặc một nhóm người nào đó mà người khác khó có thể hiểu được
Tìm hiểu Phân tích kỹ một chủ đề hoặc đề tài
Tính định hướng Bao gồm quản lý hoặc hướng dẫn về một điều gì đó
Tình trạng say/ phê Rượu hoặc ma túy, là tình trạng mất kiểm soát về hành vi/trí óc
Tóm tắt Trình bày ngắn gọn những điểm chính về (một điều gì đó)
Tôn trọng Một cảm xúc trân trọng sâu sắc đối với một người hay một điều gì đó xuất phát từ chất lượng, năng lực và thành quả của họ
Tranh cãi Trao đổi hoặc thể hiện quan điểm khác nhau hay trái ngược nhau, thường là theo cách nóng nảy hoặc tức giận
Trách nhiệm cá nhân (chịu trách nhiệm bản thân) – tình trạng hoặc thực tế về tự chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của mình
100 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ (tiếp)
THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA THEO TỪ ĐIỂN ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN
Tư vấn điều trị nghiện Là việc áp dụng một cách chuyên nghiệp và theo chuẩn mực đạo đức các nhiệm vụ và trách nhiệm cơ bản bao gồm đánh giá khách hàng; lập kế hoạch tư vấn điều trị; giới thiệu chuyển gửi; điều phối dịch vụ; giáo dục khách hàng, gia đình và cộng đồng; tư vấn cho khách hàng, gia đình và tư vấn nhóm; và ghi chép
Tư vấn Đưa ra những lời khuyên một cách chính thức Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề đó
Tư vấn Đưa ra những lời khuyên một cách chính thức Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề đó
Tư vấn nhận thức Phương pháp tư vấn dựa trên niềm tin là những suy nghĩ của người ta liên quan trực tiếp đến cảm xúc của họ như thế nào Một phương pháp tư vấn tập trung vào tăng cường khả năng của khách hàng để kiểm tra mức độ chính xác và thực tế về nhận thức/quan niệm của họ.
Tư vấn thay đổi hành vi Hình thức tư vấn dựa trên giả thuyết là người ta học hỏi chủ yếu qua kinh nghiệm Là một phương pháp coi tư vấn và điều trị là một quá trình học hỏi và tập trung vào thay đổi những hành vi cụ thể
Tư vấn viên Một người được đào tạo để cung cấp những hướng dẫn giải quyết các vấn đề cá nhân, xã hội hoặc tâm lý Tư vấn viên giống như cán bộ trị liệu vì họ sử dụng một loạt các kỹ thuật khác nhau để giúp khách hàng có được tình trạng sức khỏe tâm thần tốt hơn. (Một trong những phương pháp phổ biến nhất được biết là phương pháp tư vấn cá nhân để tìm hiểu niềm tin bên trong và nền tảng nhận thức (liệu pháp tâm lý) của khách hàng hoặc là một quá trình tương tự nhưng theo nhóm (tư vấn nhóm).
Tự nguyện Thực hiện hoặc hành động hoàn toàn theo mong muốn của một người nào đó
Yếu tố bên ngoài Không thuộc về bản chất của một người, một sự vật; đến hoặc được điều khiển từ bên ngoài Một điều gì đó đến từ bên ngoài, một cảm giác hoặc một quan điểm từ bên ngoài